石頭科技掃拖機(jī)器人T8 超強(qiáng)吸力 超大水箱
3月17日，石頭科技正式發(fā)布新一代掃拖機(jī)器人T8。石頭T8擁有4200Pa強(qiáng)勁吸力、350mL超大水箱、全新RR mason 9.0算法系統(tǒng)等功能，并支持自動(dòng)集塵，一年只倒6次垃圾。
本報(bào)記者 楊讓晨 張家振 上海報(bào)道
“近年來(lái)，隨著科沃斯掃地機(jī)（即掃地機(jī)器人）市場(chǎng)份額不斷擴(kuò)大，售后維修問(wèn)題日益凸顯。相當(dāng)一部分用戶操作掃地機(jī)存在困難，甚至連基本設(shè)置都難以完成，這導(dǎo)致掃地機(jī)無(wú)法正常發(fā)揮功能，進(jìn)而使公司的退貨率、維修率以及差評(píng)率上升。”2月9日，一位科沃斯（603486.SH）掃地機(jī)忠實(shí)用戶在股吧發(fā)表《寫給科沃斯董事長(zhǎng)（的）一封信》，并向科沃斯董事長(zhǎng)錢程建議引入上門指導(dǎo)使用服務(wù)。
《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》記者注意到，近年來(lái)，隨著掃地機(jī)、洗地機(jī)等清潔家電產(chǎn)品智能化迅速發(fā)展，越來(lái)越多的新技術(shù)傍身也使得部分用戶群體在正常使用中遇到了一定障礙。有用戶曾向記者抱怨，安裝洗地機(jī)水箱需要花費(fèi)不少時(shí)間，手機(jī)控制機(jī)器也不是一件容易的事情。“有時(shí)候，機(jī)器回基站充電時(shí)也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。”
針對(duì)上述情況，科沃斯相關(guān)負(fù)責(zé)人在回應(yīng)記者采訪時(shí)表示，目前，公司在產(chǎn)品使用方面已經(jīng)通過(guò)圖文指南、視頻客服一對(duì)一指導(dǎo)等手段幫助用戶提升使用體驗(yàn)。
據(jù)了解，上述用戶還在千字長(zhǎng)信中給出了建議科沃斯引入上門指導(dǎo)服務(wù)的具體理由：可以降低退貨率、維修率、差評(píng)率，并提高銷量與盈利空間。“引入上門指導(dǎo)使用服務(wù)，不僅能解決當(dāng)前售后問(wèn)題，還能進(jìn)一步提升品牌形象，鞏固市場(chǎng)地位。”
售后服務(wù)被指明顯不足
搭載越來(lái)越多新技術(shù)的掃地機(jī)正頻頻出現(xiàn)用戶使用難題。
“與許多售價(jià)2000多元的家電相比，科沃斯掃地機(jī)，尤其是那些售價(jià)高達(dá)五六千元的高端產(chǎn)品，在售后服務(wù)上存在明顯不足。其他家電（廠商）往往提供上門安裝指導(dǎo)服務(wù)，而科沃斯掃地機(jī)只是通過(guò)快遞送到用戶家中，讓用戶自行摸索使用。由于每個(gè)家庭的環(huán)境復(fù)雜多樣，掃地機(jī)在使用過(guò)程中可能會(huì)遇到各種問(wèn)題，用戶僅憑自己摸索很難正確操作，這就無(wú)形中增加了產(chǎn)品出現(xiàn)故障的概率。”上述科沃斯用戶在千字長(zhǎng)信中指出。
在相關(guān)投訴平臺(tái)中，科沃斯相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量和清潔效率等的投訴量也居高不下。2月11日，記者在“黑貓投訴”平臺(tái)上搜索發(fā)現(xiàn)，包含“科沃斯”的投訴共有4573條，大多涉及商品故障、產(chǎn)品效果不佳等問(wèn)題。
例如，2024年5月購(gòu)買科沃斯產(chǎn)品的王華（化名）在“黑貓投訴”平臺(tái)反映稱，其網(wǎng)購(gòu)的掃地機(jī)在使用過(guò)程中4次劃傷地板，在清理機(jī)器底部后還是發(fā)生了類似情況。
“根據(jù)從售后和客服處得到的反饋，這種情況基本上檢測(cè)不出問(wèn)題，但客服還是要求郵寄機(jī)器進(jìn)行檢測(cè)。”王華進(jìn)一步表示。
另一位消費(fèi)者張力（化名）也投訴稱，其網(wǎng)購(gòu)的掃地機(jī)拖布清理地面效果欠佳。“在快手平臺(tái)看到搭載靈隙靈動(dòng)恒貼邊技術(shù)，拖布盤柔性伸縮，無(wú)死角動(dòng)態(tài)避障等功能的科沃斯產(chǎn)品，考慮到家里有寵物和小孩就下單了。”
張力進(jìn)一步表示，在第一次使用產(chǎn)品時(shí)就發(fā)現(xiàn)拖布并不能將地面拖干凈，“感覺(jué)掃地還行就留下了，但后續(xù)發(fā)現(xiàn)清潔效率不足，并且不能避障，纏繞數(shù)據(jù)線，過(guò)了兩三個(gè)月清潔槽濾網(wǎng)又壞了，線下維修師傅上門只是讓商家補(bǔ)發(fā)了清潔槽濾網(wǎng)配件。”
此外，越來(lái)越頻繁的科技迭代也在增加部分用戶群體的學(xué)習(xí)成本。“40到60歲的女性用戶，對(duì)掃地機(jī)器人解放雙手的功能十分感興趣，渴望借助科技產(chǎn)品讓生活更輕松。然而，由于對(duì)這類新興智能產(chǎn)品缺乏了解，不知道如何操作，內(nèi)心充滿擔(dān)憂與疑慮，所以即便心動(dòng)，也不敢輕易購(gòu)買 。”在千字長(zhǎng)信中，上述科沃斯用戶表示，對(duì)于40至60歲的女性用戶而言，自行摸索使用方法難度很大，限制了產(chǎn)品在這一群體中的推廣，也使得這一群體在勉強(qiáng)購(gòu)買后，因不會(huì)使用而產(chǎn)生的退貨率和差評(píng)率居高不下。
對(duì)此，科沃斯方面表示，針對(duì)用戶使用過(guò)程中存在的問(wèn)題，公司目前除了圖文指導(dǎo)外，還有視頻客服一對(duì)一解答用戶疑難問(wèn)題，公司還開(kāi)發(fā)了AI語(yǔ)言助手，可以幫助不方便使用手機(jī)控制的人群使用科沃斯地寶（DEEBOT） 產(chǎn)品（地面清潔機(jī)器人）。
“公司已經(jīng)將滾筒洗地技術(shù)應(yīng)用到了新品上，TurEdge（靈隙靈動(dòng)恒定貼邊技術(shù)）和ZeroTangle（靈纏雙梳齒防盤纏繞技術(shù)）是機(jī)器人會(huì)主動(dòng)應(yīng)用的技術(shù)，用戶無(wú)須做復(fù)雜的設(shè)置，機(jī)器會(huì)根據(jù)用戶喜好設(shè)置進(jìn)行調(diào)整，就能達(dá)到很好的效果。這些功能在App里也有相應(yīng)的設(shè)置選項(xiàng)。”科沃斯相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者表示。
銷售費(fèi)用高企遭疑
事實(shí)上，在產(chǎn)品退貨和維修率居高不下背后，科沃斯的業(yè)績(jī)也受到一定影響。
據(jù)科沃斯2024年三季報(bào)數(shù)據(jù)，截至2024年9月，科沃斯的營(yíng)業(yè)總收入和營(yíng)業(yè)總成本均同比下降。其中，營(yíng)業(yè)收入為102.3億元，較2023年同期下降2.9%，營(yíng)業(yè)總成本為95.7億元，同比下降3.79%。在營(yíng)業(yè)總成本各項(xiàng)費(fèi)用中，銷售費(fèi)用仍然是主要構(gòu)成部分，占比達(dá)31.41%，為32.1億元。
而在此之前，科沃斯近年來(lái)的三季度銷售費(fèi)用始終保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。2020年三季度至2023年三季度增速達(dá)到兩位數(shù)，2021年三季度的銷售費(fèi)用增長(zhǎng)率更是接近100%。
開(kāi)源證券研報(bào)分析認(rèn)為，科沃斯銷售費(fèi)用大幅增長(zhǎng)，是在產(chǎn)品組合逐漸完備的情況下，公司在“大促”前加大費(fèi)用投放所致，且前置程度受到大促提前影響。“公司收入錯(cuò)期、費(fèi)用前置下的業(yè)績(jī)有所承壓。”
記者注意到，上述用戶還在股吧評(píng)論中補(bǔ)充稱，截至2024年三季度，科沃斯毛利率達(dá)到48%，凈利率只有6%，有很大原因是退貨和維修率居高不下，導(dǎo)致廣告營(yíng)銷費(fèi)用不斷增多，所以上門協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)才能解決根本原因（應(yīng)為“問(wèn)題”，編者注）。
針對(duì)用戶提出的廣告營(yíng)銷費(fèi)用增多情況，科沃斯方面告訴記者，這是老生常談的話題，公司在發(fā)布?xì)v次財(cái)報(bào)后都有相應(yīng)的說(shuō)明。“經(jīng)營(yíng)類問(wèn)題在財(cái)報(bào)發(fā)布后會(huì)有相應(yīng)解釋。”
記者注意到，科沃斯所屬的清潔電器市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，同時(shí)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。據(jù)奧維云網(wǎng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2024年，中國(guó)清潔電器行業(yè)銷售額約為423億元，同比增長(zhǎng)24.4%，零售量約為3035萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)22.8%。清潔電器行業(yè)同比增幅在整個(gè)家電市場(chǎng)處于增長(zhǎng)第一梯隊(duì)，規(guī)模體量則突破了400億元，成為第六大家電品類。
“掃地機(jī)器人行業(yè)壁壘較高，品牌高度集中，TOP5品牌集中度達(dá)到93.6%，新品牌難上加難，很難破圈。”奧維云網(wǎng)方面分析認(rèn)為。
“清潔類電器代工市場(chǎng)方面的競(jìng)爭(zhēng)已由單純的價(jià)格、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)上升到研發(fā)能力、資金實(shí)力、供應(yīng)鏈管理、人力資源等全方位的競(jìng)爭(zhēng)。”科沃斯方面此前在2024年半年度報(bào)告中表示，隨著市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大和吸引力日益提升，大型品牌家電及消費(fèi)電子產(chǎn)品廠商等各層次的競(jìng)爭(zhēng)者均開(kāi)始或有計(jì)劃進(jìn)入這一市場(chǎng)領(lǐng)域，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度可能會(huì)因此加劇。
（編輯：張家振 審核：童海華 校對(duì)：翟軍）
《中國(guó)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)》
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