林內(nèi)熱水器，高端熱水市場領(lǐng)跑者
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近日，《5D調(diào)查》在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】平臺發(fā)現(xiàn)，有消費(fèi)者投訴科沃斯掃拖機(jī)器人的售后服務(wù)問題。
河南鄭州的胡先生表示，自己3月底在電商平臺上購買了一臺科沃斯掃拖機(jī)器人X1S PRO PLUS（自動上下水版），4月中旬安裝師傅上門進(jìn)行安裝。由于是自動上下水版本，所以安裝師傅建議安裝在水源較方便的洗手池下面。
在使用了一個月的過程中，機(jī)器多次出現(xiàn)丟失地圖和無法返航等小毛病。6月中旬，機(jī)器人提示：運(yùn)行困難，請檢查驅(qū)動輪。
隨后胡先生聯(lián)系科沃斯售后申請維修。6月20日左右，售后讓他將機(jī)器寄去較近城市的維修點(diǎn)，維修點(diǎn)反饋機(jī)器出現(xiàn)“進(jìn)液問題”，導(dǎo)致主板損壞。而“進(jìn)液問題”屬于人為損壞，維修費(fèi)用需1475元。胡先生對此維修方案不認(rèn)可。
胡先生吐槽道，“我購買的是最貴的上下水版本，科沃斯專業(yè)的安裝師傅說安裝的位置沒有問題，維修說不能夠有水珠。但是洗手池的下面難免會有一些水珠滴上去，但幾千塊買的掃拖機(jī)器人，這么核心的主板位置連這點(diǎn)防水都沒有？”
胡先生投訴表示，他至少給科沃斯的客服和維修方打了5次電話，但是對方一直在踢皮球，沒有人出面解決問題。直到7月1日，胡先生在黑貓投訴進(jìn)行投訴后，科沃斯售后聯(lián)系他，表示可以將此次故障進(jìn)行免費(fèi)維修。胡先生詢問若再次出現(xiàn)類似問題如何處理，客服回答可以打電話進(jìn)行報修，或在APP上自行聯(lián)系人工客服。隨后胡先生想申請退貨，被售后拒絕。
胡先生對《5D調(diào)查》稱，“我在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)有跟我同樣案例的，他都修了四回了，最后想退貨也沒法退，我就害怕出現(xiàn)這種情況。而且?guī)浊K的機(jī)器，一點(diǎn)水濺上去主板就燒了，我認(rèn)為機(jī)器質(zhì)量有問題。并且這次我打了好幾天電話都沒人解決問題，還是找了黑貓投訴后他們才給處理，那下次如果再出現(xiàn)問題是不是還得找黑貓啊。”
對此，《5D調(diào)查》致電科沃斯掃售后了解情況。客服表示，機(jī)器表面都有做防水處理，濺上少量水不會影響使用。若進(jìn)水導(dǎo)致機(jī)器故障屬于人為損壞，是不在保修范圍內(nèi)的。正常在接到用戶反饋的問題過后，會在24小時-48小時內(nèi)聯(lián)系用戶。
在《5D調(diào)查》提供了胡先生聯(lián)系方式后，售后僅查到了7月1日下午創(chuàng)建的問題記錄，并沒有此前的溝通記錄。
針對退換貨的問題，客服回答道，機(jī)器在購買后七天內(nèi)可無理由申請退換，十五天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題可進(jìn)行退換。若出現(xiàn)機(jī)器故障且無法維修的極特殊情況，會在保修期內(nèi)特殊申請退換貨處理。
《5D調(diào)查》隨后詢問上門安裝師傅是否專業(yè)，客服表示，他們都是指定網(wǎng)點(diǎn)的安裝師傅，都經(jīng)過廠家的技術(shù)培訓(xùn)。機(jī)器確實(shí)可以安裝在干濕分離的衛(wèi)生間，師傅上門后會根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整安裝位置。
責(zé)任編輯：李昂
《5D調(diào)查》
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