林內(nèi)熱水器，高端熱水市場(chǎng)領(lǐng)跑者
林內(nèi)熱水器為什么能連獲紅頂獎(jiǎng)大獎(jiǎng)和提名呢？我們一起來(lái)了解一下吧！在紅頂獎(jiǎng)組委會(huì)主辦的第13屆中國(guó)高端家電趨勢(shì)發(fā)布暨紅頂獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)盛典上，林內(nèi)的兩款產(chǎn)品：微納活氧
過(guò)去幾年，掃地機(jī)器人非但沒(méi)有陷入價(jià)格戰(zhàn)，反而成為了越賣(mài)越貴的家電品類(lèi)。這離不開(kāi)產(chǎn)品智能化技術(shù)的升級(jí)與包裝。
不過(guò)在智能化進(jìn)階的大趨勢(shì)下，掃地機(jī)器人的質(zhì)量問(wèn)題逐漸凸顯，似乎為行業(yè)發(fā)展蒙上了一層陰影。近日，消費(fèi)者報(bào)道接到部分關(guān)于云鯨機(jī)器人的投訴。反饋的問(wèn)題主要集中在過(guò)保頻繁故障、異響等。
臨近六一八，云鯨的產(chǎn)品口碑還能支撐起其銷(xiāo)售數(shù)據(jù)嗎？
云鯨過(guò)保頻繁故障，維修費(fèi)用嚇退消費(fèi)者
作為云鯨初代產(chǎn)品J1的忠實(shí)用戶(hù)，消費(fèi)者喬先生對(duì)云鯨的產(chǎn)品體驗(yàn)感到滿意，但產(chǎn)品過(guò)保以后的頻繁故障讓他感到困擾。
他告訴記者，機(jī)器剛出保就發(fā)生故障，他按照客服要求自費(fèi)寄回維修（更換零件）；修理回來(lái)后大概過(guò)了5個(gè)月左右，機(jī)器又出現(xiàn)了相同的故障，經(jīng)過(guò)多番溝通，云鯨方面同意了半價(jià)維修（更換零件）；第二次修理回來(lái)后的4個(gè)月左右，機(jī)器再次出現(xiàn)相同問(wèn)題。表現(xiàn)為“機(jī)器不能運(yùn)轉(zhuǎn)，App提示磁場(chǎng)異常”。
喬先生提供的與云鯨售后的聊天記錄
由于云鯨方面拒絕提供維修記錄，喬先生不能接受第三次自費(fèi)維修。他表示自己已經(jīng)就相同故障問(wèn)題兩次自費(fèi)更換零件，但產(chǎn)品仍然出現(xiàn)問(wèn)題。云鯨方面有責(zé)任提供維修記錄以證明曾對(duì)問(wèn)題零件進(jìn)行更換。
“我覺(jué)得J1使用下來(lái)很不錯(cuò)，還向周邊朋友推薦了，但大家都反饋過(guò)了質(zhì)保期，產(chǎn)品就出現(xiàn)故障，感覺(jué)并不是巧合”，喬先生說(shuō)：“更換的新零件保修期只有3個(gè)月，每次過(guò)了3個(gè)月又壞，感覺(jué)維修費(fèi)就是一個(gè)無(wú)底洞，我不敢再付費(fèi)修了，否則三次維修的價(jià)格算下來(lái)都將近產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)價(jià)的三分之一了。”
目前，喬先生的訴求是云鯨要對(duì)故障問(wèn)題免費(fèi)處理，并將更換新零件的質(zhì)保期延長(zhǎng)至半年。
作為自動(dòng)洗拖布品類(lèi)鼻祖，或許是因?yàn)槿狈ψ銐蚋?jìng)品，云鯨初代產(chǎn)品J1整整賣(mài)了兩年多，才升級(jí)到J2，主要增加了“自動(dòng)上下水”功能。不過(guò)這個(gè)功能似乎也不是“省油的燈”。
消費(fèi)者王女士于2022年6月購(gòu)買(mǎi)了云鯨J2掃拖機(jī)器人，是首批體驗(yàn)的種子用戶(hù)。今年3月，她發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品配備的自動(dòng)上水三通生銹導(dǎo)致相關(guān)連接機(jī)器（云鯨J2和松下洗衣機(jī)、烘干機(jī)）的進(jìn)水管被水銹侵入，且云鯨J2的上水管被水銹完全堵死，導(dǎo)致云鯨掃地機(jī)器人無(wú)法使用。
王女士向記者展示水銹情況
王女士向云鯨客服反饋情況后，對(duì)方將問(wèn)題歸咎到水質(zhì)原因。王女士舉證稱(chēng)房屋內(nèi)裝了全屋凈水設(shè)備，而且其余用水設(shè)備接口處拆開(kāi)以后未見(jiàn)水銹痕跡。
目前，云鯨方面提出的解決方案是更換一個(gè)新的三通水閥。但王女士對(duì)此感到不滿，她認(rèn)為云鯨要正視產(chǎn)品問(wèn)題，配件出問(wèn)題已經(jīng)影響到她家其他電器，應(yīng)該作出賠償；或者對(duì)整機(jī)作退換貨處理。
王女士就產(chǎn)品的使用體驗(yàn)提及道，機(jī)器人在保修期內(nèi)因?yàn)楣收蠁?wèn)題經(jīng)歷過(guò)一次換新處理。云鯨的拖布、清潔液等耗材定價(jià)過(guò)高。而且云鯨規(guī)定只能使用品牌旗下的專(zhuān)用清潔劑，這個(gè)行為有惡意市場(chǎng)壟斷的嫌疑，增加了消費(fèi)者的使用成本。
記者在云鯨商城注意到，適用于J2/J3/J4專(zhuān)用除菌清潔劑（930mL）的價(jià)格為129元，而在電商平臺(tái)上，知名品牌滴露、花王等掃地機(jī)器人清潔劑2升裝的價(jià)格不到60元。
記者在黑貓投訴上共搜索到1000多條關(guān)于云鯨的消費(fèi)投訴。投訴問(wèn)題主要集中在耗材質(zhì)量、頻繁故障、噪音異響、產(chǎn)品損壞地板/瓷磚等。
黑貓投訴上一名投訴者向記者抱怨，去年購(gòu)買(mǎi)的掃地機(jī)器人J2今年開(kāi)始在工作時(shí)傳出嗡嗡嗡的噪音，影響了日常生活。兩個(gè)多月的時(shí)間內(nèi)經(jīng)歷了五次維修和一次換新都沒(méi)有徹底解決噪音問(wèn)題。
市場(chǎng)潛力滿滿，智能化之路任重道遠(yuǎn)
隨著智能家居概念來(lái)襲，掃地機(jī)器人又一次牽起消費(fèi)小高潮。奧維云網(wǎng)（AVC）的數(shù)據(jù)顯示，2023年掃地機(jī)的零售額為137億元，同比增長(zhǎng)10%;零售量為458萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)4%。相比之下，2022年中國(guó)掃地機(jī)器人零售量為441.4萬(wàn)臺(tái)，同比下降23.8%。目前，歐美市場(chǎng)掃地機(jī)品類(lèi)市場(chǎng)滲透率在2021年已達(dá)15%左右，并且整體保持20%左右的年增長(zhǎng)率。而當(dāng)前中國(guó)市場(chǎng)的滲透率約為7%，有明顯的增長(zhǎng)空間。
市場(chǎng)上的頭部品牌主要是科沃斯、石頭科技、追覓和云鯨。這4個(gè)品牌以較高的產(chǎn)品單價(jià)占據(jù)了約80%的市場(chǎng)份額。他們也被外界稱(chēng)為“掃地機(jī)的CR4”。科沃斯、石頭科技分別于2018年5月、2020年2月先后登陸科創(chuàng)板，市值最高峰時(shí)超千億。
相較另外三個(gè)產(chǎn)品線覆蓋更全的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，云鯨專(zhuān)注于掃地機(jī)器人和手持洗地機(jī)兩個(gè)品類(lèi)，其中掃地機(jī)的迭代由J1到J4；手持洗地機(jī)的兩款產(chǎn)品分別為S1 Max和S1。
截圖來(lái)源：云鯨官網(wǎng)
云鯨創(chuàng)始人張峻彬認(rèn)為，家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)到最后基本剩下五家公司，前三家吃掉70%至80%的市場(chǎng)份額，我希望云鯨是其中一家，也只有真正創(chuàng)新的公司才能留到最后。
奧維云網(wǎng)資深分析師認(rèn)為，掃地機(jī)器人行業(yè)未來(lái)的產(chǎn)品迭代創(chuàng)新非常重要的一點(diǎn)在于智能的比拼。
但尷尬的是，今年初云鯨在智能路上鬧了一個(gè)大笑話。消費(fèi)者家中的監(jiān)控視頻顯示，云鯨J4掃地機(jī)器人在工作時(shí)，突然咬住狗狗尾巴。面對(duì)狗狗受驚大叫想要脫身，機(jī)器人也并未松開(kāi)。消費(fèi)者查看監(jiān)控后不得不回家?guī)椭饭访摾АＲ簿褪钦f(shuō)搭載避障功能的云鯨最新款產(chǎn)品J4沒(méi)有識(shí)別出狗狗尾巴。
就本文提及的相關(guān)情況，消費(fèi)者報(bào)道向云鯨方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿時(shí)未獲回復(fù)。
雖然掃地機(jī)器人已經(jīng)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)的清掃和拖洗功能，但目前產(chǎn)品依舊面臨遇到障礙物卡、路線規(guī)劃識(shí)別等很多需要人為參與的地方。智能化對(duì)于云鯨來(lái)說(shuō)依然任重道遠(yuǎn)。
《消費(fèi)者報(bào)道》
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