近日，《5D調查》在黑貓投訴平臺發現一起消費者對石頭掃地機器人的投訴，稱品牌方未經客戶同意擅自更換機器內部配件。
消費者表示，自己于2023年4月16日在電商平臺購買了石頭G20掃地機，并在購買掃地機同時花費349元購買了機器有問題的2年換新服務。
2024年3月22日，掃地機出現了原地打轉，拖地水漬多，耗電大等問題。于是自己將圖片錄像發給平臺客服申請了換新服務，客服收到機器后稱檢測無問題無法換新。
隨后，消費者讓客服將機器人寄到石頭官方進行檢測。消費者稱，石頭進行檢測后表示機器無問題，但是考慮到用戶體驗，在沒與自己任何溝通的情況下私自將掃地機的電源主板、DOCK板、行走輪、拖地模組、抹布進行了更換維修。
消費者認為此維修操作嚴重侵犯了用戶權益，“如果沒有問題為什么要更換主板等那么多東西？那我不是買了換新服務享受的和質保一樣？”并且維修后的機器平臺表示無法換新。
《5D調查》致電石頭科技官方客服詢問售后為何擅自更換部件，客服表示，所有寄回工廠的產品，工程師檢測后，5個工作日內會維修完成并寄回，并不會特意告知消費者。只有在保外需要付費維修的機器，才會有專員致電消費者告知維修情況。
問及維修原因，客服稱，因產品是平臺店鋪寄回，可能存在并未描述清楚寄回原因的情況，沒有說明機器僅檢測不讓維修。工廠解決的是商品不能使用的問題，并且產品在保，因此為確保機器返回給用戶后可以使用，所以更換了部件。
此外，客服還表示，若產品在兩年保修期內出現三次以上非人為的性能故障，可以直接申請官方免費換新。若在平臺店鋪購買“只換不修”服務，則需消費者與店鋪溝通。
《黑貓投訴》
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