海信AWE 2023：“場景”革命源自品質追求
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信網/信號新聞12月18日訊 近日，廣東江門的消費者梁先生向信號新聞(0532-80889431)反映，其購買的一臺華為Pocket2優享版折疊屏手機，使用了不到一個半月就突然出現屏幕漏液的情況。在發現問題后，他來到江門的華為授權服務中心（嘉華廣場店）申請售后服務，工作人員肉眼觀測后告知梁先生漏液系人為因素導致，無法享受保修政策。梁先生自費700元換屏后僅十天，同樣故障再次出現，而售后給出的結論依舊是“人為因素導致需要自費”，且始終未出具書面檢測報告。
新機屏幕故障 售后肉眼定責
據梁先生介紹，今年9月22日，他花費5099元購買了一部華為Pocket2優享版折疊屏手機。用了不到一個半月，11月初的時候手機屏幕底部出現了一道橫線，隨后漏液現象自下而上擴散，面積超過屏幕一半，導致內屏無法顯示且觸摸失靈。
梁先生立即聯系了華為售后，并按照預約時間前往江門的華為授權服務中心（嘉華廣場店）進行維修。工作人員在肉眼查看后，直接判定漏液系“人為原因”導致，無法享受保修政策，如若維修需自費700元更換屏幕。“他們的售后就是肉眼觀測，沒有給出具體原因，也沒有給我任何書面的檢測報告。因為我當時急需用手機，沒辦法就花了700元換了個屏。”
換屏后十天 再次出現漏液
可讓梁先生沒想到的是，維修后僅十天，新換的手機屏幕便再次出現故障，側面和底部均浮現出與此前一致的細線。梁先生告訴信號新聞，他預判漏液會繼續擴散，于是再次預約前往同一維修點，而售后工作人員依舊未進行專業檢測，僅通過肉眼觀測便再次認定為“人為損壞”，要求其繼續自費維修。“上次換完屏我一直用得特別小心，手機只放在辦公桌或車里，根本沒有任何擠壓、磕碰的情況，屏幕漏液明顯是產品質量問題。而這兩次售后既沒提供專業檢測報告，也沒解釋為何僅憑肉眼就能判定是‘人為因素導致’，直接就要求自費維修，這合理嗎？”
梁先生認為，按照“三包”相關規定，保內正常使用的過程中出現性能故障就應該免費保修。華為如果拒絕按照“三包”政策提供免費維修，應出具符合法律規定的書面拒保證明，清晰說明拒保的具體依據及檢測流程，而不是僅靠“肉眼觀測”來答復用戶。隨后，梁先生將此情況再次反饋至華為總部客服，但是遲遲沒有得到滿意的答復。
華為官方稱將盡快答復
從梁先生提供的照片看，該手機外觀成色較新，在底部和右側邊框位置可以明顯看到存在亮色豎線。12月16日，信號新聞通過華為服務官方微信平臺查詢，多次嘗試電話聯系華為授權服務中心（嘉華廣場店），但始終無人接聽。
為了進一步了解該事件，信號新聞聯系了華為官方工作人員。工作人員在查詢后表示，目前已有專人聯系過該用戶提供過售后方案，華為高度重視產品質量及銷售服務等領域的問題，并嚴格依據國家相關規定保障消費者權益。目前，工作人員已記錄相關問題，后續將由其他業務部門的工作人員在聯系消費者核實具體情況后進行答復。
針對信號新聞提出的“梁先生手機是否僅靠肉眼觀測判定人為因素導致”“肉眼觀測是否符合檢測規范”“人為因素導致的判定依據”“有無內部檢測記錄”等問題，截至發稿前，信號新聞暫未收到華為方面的具體答復。
廠家負有舉證義務
信號新聞在互聯網投訴平臺黑貓投訴查詢獲悉，共有31條關于折疊屏手機漏液的投訴。在社交平臺搜索關鍵字“折疊屏手機漏液”“折疊屏屏幕故障拒保”發現，也有大量相關討論。同時，信號新聞在采訪的過程中發現，類似情況除華為品牌外，在其他各品牌中也普遍存在。
相關業內人士指出，折疊屏手機的屏幕故障判定需依托專業設備檢測，僅通過肉眼觀測定責存在較強主觀性，且售后應向消費者提供書面檢測報告，明確故障原因及判定依據，這是保障消費者知情權的基本要求。
針對梁先生所遇到的情況，信號新聞律師專家庫成員、山東誠功律師事務所劉國建律師表示，根據我國現行法律規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，包括售后服務有關情況的權利。手機在官方售后維修，若官方售后經過檢測或鑒定，該檢測或鑒定報告屬于消費者有權獲知售后服務的有關情況，官方售后有義務向消費者提供該檢測或鑒定報告內容。（耿潤）
《信網》
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