居家必備，精選優質家電介紹
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購買的掃地機器人劃傷地板、無法有效識別障礙物、漏水……法治網記者近日在黑貓投訴平臺上以“掃地機器人”作為關鍵詞進行搜索發現，涉及幾大主流品牌掃地機器人的投訴量已多達15000條，投訴問題主要集中在產品質量問題、售后服務不到位、維修收費不透明等方面。與此同時，小紅書等社交平臺上也出現大量用戶關于云鯨掃地機器人過保后疑似遭遇“鎖機”的投訴，以及售后維修“避坑”分享等內容。
對此，有專家指出，在人工智能技術迅猛發展、智能產品層出不窮的背景下，品牌的產品質量與服務能力應協同提升。
消費者稱新買的機器人漏水
消費者王女士向法治網記者反映，其今年6月18日通過朋友推薦在當地實體店購買了一臺科沃斯掃地機器人，使用不久便發現漏水問題。起初她并未在意，但隨著漏水情況日益嚴重，她才開始意識到是否產品本身存在質量問題。王女士稱，在向品牌方反饋后，對方要求將產品寄至維修點檢修。經過兩次維修，問題不僅未解決，反而進一步惡化。其表示，經過多次溝通后，廠家已經為其換新。
類似漏水問題，也出現在王先生的消費經歷中。他投訴稱，購買的一臺石頭掃地機器人，在使用過程中出現嚴重漏水問題，商家安排的維修人員上門后表示無法現場修復，建議寄回廠家處理。產品被快遞取走幾天后，王先生詢問進展時，客服僅回復“機器無問題”，并未提供檢測過程說明。當他要求寄回產品時，對方沒有回應，也未告知機器下落。一周多后，王先生才收到了產品，但所反映問題并未解決。
掃地機器人打掃不干凈、在清掃過程中劃傷地板、無法有效識別障礙物導致清掃陷入僵局……消費者的種種投訴，讓掃地機器人的品牌形象大打折扣。
法治網記者致電石頭科技，客服人員表示，機器漏水，有可能是沒有安裝好，廠家會安排師傅上門進行檢測。法治網記者又致電科沃斯客服，工作人員表示隨后會有專人聯系，但截至發稿，并未有人聯系。
不少投訴產品被指“過保即壞”
除了漏水和誤報故障等常見質量問題投訴外，云鯨掃地機器人還被不少消費者投訴過保修期后產品電池沒電、無法使用等問題。多位小紅書用戶反映，他們所購機器在過保修期后沒多久便出現故障，無法正常啟動，而廠家設置的“先寄后付”售后模式，使他們陷入“維修盲盒”的困境。
消費者投訴反映稱，云鯨掃地機器人部分機型在過保后出現電池無法充電、系統斷連等問題，需寄回廠家付費“重啟”。不少消費者表示，購買時廠家并未告知產品存在此類限制。“客服大多表示可能是電池或零配件需要更換。若是偶發故障尚可理解，但很多人都表示遇到同類問題，令人懷疑廠家是否設定了使用限制。”有消費者稱。
此外，還有消費者表示，反映質量問題后，云鯨客服要求先寄回機器進行檢測，卻未提供維修報價，并讓用戶自行承擔往返快遞費用，使用戶在未知費用的情況下承擔物流與維修風險。“就像開盲盒，費用由廠家說了算。”有消費者說。
法治網記者就此致電云鯨客服，工作人員表示隨后會有專人聯系，但截至發稿，并未有人聯系。
“過保即壞”若屬實涉嫌強制消費
對此，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長、北京陽光消費大數據研究院執行院長陳音江指出，企業有義務確保產品質量和安全。如出現問題，消費者有權要求企業履行維修、退換等法定責任；若因產品缺陷造成人身或財產損害，企業還應承擔相應賠償責任。而對于消費者懷疑的“過保即壞”，他認為，如果屬實，該做法涉嫌強制消費。“企業應提供全生命周期產品服務，而非設置分段式消費門檻。強制鎖機侵犯了消費者的產品使用權，涉嫌構成強制消費，應予糾正。”
《法治日報》律師專家庫成員、北京市康達律師事務所高級合伙人茍博程律師也認為，企業若生產存在批量性故障或安全隱患的產品，可能違反《中華人民共和國產品質量法》第四十六條，構成“不合理危險”；此外，如有不透明的“維修盲盒”行為，可能侵害消費者的公平交易權，而如果推諉售后責任、拒不履行“三包”規定則直接損害消費者的求償權。
電商平臺應履行相應責任
據相關機構發布的研究報告顯示，2024年中國智能掃地機器人市場出貨538.9萬臺，同比增長6.7%，并預測2025年中國智能掃地機器人出貨量將達到565.8萬臺。
面對高速發展的市場和居高不下的消費者投訴，工信部信息通信經濟專家委員會委員盤和林指出，當前掃地機器人市場發展迅猛，但也存在產品品質良莠不齊的問題，尤其在電池耐用性、漏水及清潔效果等方面問題突出。他建議，品牌應從材料與結構設計入手，加大科研投入，提升產品材料的耐用性與穩定性。同時，售后服務作為產品價值的重要體現，企業應著力完善服務能力，保障消費者享有透明、合理的維修流程。企業還可以通過適度延長質保期等形式，倒逼自身提升產品品質。
而電商平臺在此過程中也需履行相應責任。茍博程表示，平臺應嚴格審核商家資質、加強商品準入管理、完善日常監測與違規處理機制、建立信用評價體系。此外，平臺還應設立便捷有效的投訴舉報渠道，鼓勵通過在線糾紛解決機制及時處理消費爭議。在特定情況下，若平臺無法提供銷售方真實信息，消費者有權要求平臺承擔先行賠償責任。
“相關部門也應加快完善掃地機器人等智能家居產品在質量、服務以及數據安全、隱私保護等方面的細分標準與規范，推動行業健康有序發展。”茍博程說。
選題策劃｜法治網研究院
文｜哈建偉
監制｜余瀛波
編輯｜呂可欣
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