探“燈塔工廠”看制造業“智變”
  智能化流水線上機械臂上下翻飛高效完成各道工序、“虛擬IE工程師”智能派工、機器人實時監控生產能耗……走進位于合肥經濟技術開發區（下稱“合肥經開區”）的合肥
美的空氣炸鍋買回家不到4個月出故障，王先生提供付款記錄申請“365天內的只換不修”卻未通過，重找了超市小票再上傳，客服又稱小票上商品名稱是“小家電”仍不通過。12月16日，華商報大風新聞記者采訪此事，美的回應稱，公司提出了只換不修的政策，肯定要落實。當天稍后，王先生稱，美的聯系他表示可以“只換不修”了。
市民投訴――
空氣炸鍋壞了申請“只換不修”
折騰多日只能送修
62歲的王先生家住陜西西安，最近他遇到一件頭疼的事。“8月10日，我在丈八北路華潤萬家超市購買了一臺美的空氣炸鍋。”王先生說，12月7日，在家烤紅薯烤不熟，“發現空氣炸鍋壞了，只亮燈，電機不轉了。當時買的時候售貨員告訴我，壞了只換不修。抱著試試看的心態，我找了美的售后。”
12月8日，王先生在美的小程序上提交了空氣炸鍋的只換不修申請，“美的客服讓我提供購買憑證，由于購買的時間長了，小票上字都沒了就扔了，提供了購買的圖片和付款憑證，美的回復說不行，必須提供購買的憑證。”
王先生說，12月11日，無奈之下，又去了華潤萬家超市，“他們只保留一個月的銷售記錄，過了時間電腦打不出來。后來柜臺銷售人員給我找了個小票，日期是9月14日，提供給了美的還是說不行，原因是小票上寫的是‘美的小家電’，沒有具體寫明是空氣炸鍋。反復了好幾次都不行，折騰了一星期。”王先生說，又聯系了美的400客服說明情況，“小票上只會寫是美的小家電，不會寫空氣炸鍋，客服還是不行。我很生氣，提出要投訴他們。消費者購買產品是出于對美的的信任，他們這‘只換不修’聽起來很好，讓人以為是個保障，實際上真壞了要換的時候又困難重重，反復了好幾次都不行，折騰幾天了不是難為人嗎？”
12月12日，王先生接到美的售后打來的電話，“對方說1年內可以免費維修，讓我把空氣炸鍋送到三爻附近的維修點，維修人員也說是電機壞了。實在沒辦法了，12月13日，我把鍋送修了。”王先生說，截至12月16日，鍋還在維修點，“折騰了這么長時間，也沒能只換不修。”
線上客服――
稱365天內故障可“只換不修”
但因小票寫的是“小家電”未通過
12月16日，在王先生提供的證據中，華商報大風新聞記者看到，王先生聯系美的線上客服反映空氣炸鍋壞了，客服稱，產品如果在購機365天內出現故障提供只換不修服務，并給出鏈接。只換不修工單顯示，12月8日晚7時工單創建成功，下單渠道為美的官方，預約清單為以換代修美的空氣炸鍋，王先生上傳了買回家的空氣炸鍋未拆圖和付款記錄。后續王先生提交小票圖片詢問，只換不修服務申請是否通過，客服回復：“沒有，購買憑證顯示是小家電，需要聯系商家補開收據重新申請，需要寫到購買了美的產品具體品類。”
付款記錄顯示，8月10日下午3時許，王先生在華潤萬家有限公司消費399元。王先生提供了空氣炸鍋機身二維碼，記者掃碼看到，家電詳情為空氣炸鍋，品類為調理產品，型號為MF-KZE5525SC，機身條碼為511開頭22位數。
在后續找來的華潤萬家超市小票上，顯示為西安丈八北路店，時間為9月14日，商品名稱為美的小家電，金額為399元。
產品上門維修確認單上，網點名稱為陜西萬際通商貿有限公司，注明為“美的售后”，顧客為王先生，產品大類為空氣炸鍋，送修日期為12月13日，產品故障描述僅為“送修”。
美的回應――
顧客投訴多次客服和主管都不知是線下購買
會再登記反饋，公司出了“只換不修”就要落實
12月16日下午，華商報大風新聞記者聯系到美的客服，雖然王先生已經多次來電反映此事，但客服工作人員和值班主管均對王先生是線下購買不知情。工作人員說，之前未通過“只換不修”是因為用戶沒有提供正規購買憑證，目前已經聯系服務網點送修了。那么，王先生的付款記錄算不算正規購買憑證？工作人員說，只換不修需要提供線上發票或購買截圖。記者提到王先生是在線下超市購買，工作人員說，會將在線下購買的情況記錄反饋，“線下的購買憑證是需要提供發票或收據。”
對于線上客服稱小票上“美的小家電”未具體到產品品類、維修點開具的“上門維修單”實際并未上門等問題，工作人員稱，會轉接至值班領導回答。
當天值班主管稱，目前炸鍋已經送到服務商那里維修了，會盡快對接給此事的負責人，跟進“只換不修”的問題，“公司提出了只換不修的政策，肯定要落實。”該主管稱，對接后會盡快給王先生回復。
隨后，當天下午6時許，王先生聯系記者說：“美的聯系我了，讓我把舊鍋取回來，他們把新鍋通過快遞寄過來，再讓快遞員同時把舊鍋拿走，我取回舊鍋聯系他們。感謝大風新聞，有力度，幫消費者解決問題。”
華商報大風新聞記者 佘欣 編輯 劉夢雨
《大風新聞》
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