博西家電唐善達(dá)：扎根中國(guó)市場(chǎng) 以創(chuàng)新產(chǎn)品回饋本土消費(fèi)者
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“空氣凈化器的功能是凈化空氣，現(xiàn)在反倒自己出現(xiàn)了異味……”近1個(gè)月來(lái)，天津市民劉先生一直在為新買的空氣凈化器發(fā)愁。
今年8月31日，他在小米線下門店，花了5999元，下單購(gòu)買了“米家全效空氣凈化器Ultra增強(qiáng)版”。可買回家使用了十幾天后，他突然發(fā)現(xiàn)，這款機(jī)器凈化后的空氣有一股異味。此后，他多次聯(lián)系售后，售后人員上門了兩三次，不僅異味問(wèn)題沒(méi)解決，售后人員的態(tài)度更讓他難以接受。
消費(fèi)者
使用十多天出現(xiàn)異味
售后近1個(gè)月沒(méi)解決
今年8月中旬，劉先生在河?xùn)|區(qū)新買的房子裝修完畢。雖然他裝修所有材料都是比較好的板材，但因?yàn)楹⒆觿?歲，為了安全，他不僅找了專業(yè)除甲醛團(tuán)隊(duì)，從老房子搬來(lái)了一臺(tái)舊空氣凈化器，還決定再買一臺(tái)新的空氣凈化器。
8月31日晚上，劉先生和愛(ài)人去了愛(ài)琴海購(gòu)物中心的小米實(shí)體店，在看了多款空氣凈化器后，決定購(gòu)買“米家全效空氣凈化器Ultra增強(qiáng)版”，售價(jià)5999元，也是小米品牌在售的所有空氣凈化器中價(jià)格最貴的一款。
“店內(nèi)沒(méi)有現(xiàn)貨，我們?cè)诘昀镉檬謾C(jī)下的單，還送了一個(gè)濾芯，9月初給送到家里的。”劉先生說(shuō)，收貨當(dāng)天他開(kāi)機(jī)驗(yàn)收，確定沒(méi)問(wèn)題后，就一直插著電源，讓凈化器工作著，“我們隔一天回來(lái)看看，十幾天之后，我進(jìn)屋聞到像塑料，像膠，又像新車內(nèi)飾的一股味道。找了半天才發(fā)現(xiàn)是凈化器吹出來(lái)的味兒。”
為此，9月28日，劉先生線上申請(qǐng)了小米售后。劉先生說(shuō)，第一次溝通，客服電話指導(dǎo)說(shuō)可能是濾芯受潮了，讓他拿出來(lái)晾曬一下，他照做后，凈化器工作時(shí)仍有味道，“10月4日，售后人員上門，開(kāi)始說(shuō)像土味，讓我換上贈(zèng)送的新濾芯，換后還有味道。第二次上門，售后人員自己也說(shuō)，不是土味，確實(shí)是像新車的那股味。”
劉先生說(shuō)，10月18日，小米官方售后客服說(shuō)，嘗試給他走特殊申請(qǐng)換新，但具體能否換新21日再回復(fù)。
21日，劉先生主動(dòng)聯(lián)系售后人員，但對(duì)方卻轉(zhuǎn)了話鋒，“小米說(shuō)我們過(guò)了7天無(wú)理由退貨時(shí)效，不能給退換，還跟我們說(shuō)，機(jī)器是正常的，異味并不是故障，讓我們正常使用。”劉先生氣憤地說(shuō)，這一個(gè)月來(lái)，小米天津售后人員態(tài)度很差，“電話溝通時(shí)，售后甚至故意不吱聲，我們?cè)谶@邊說(shuō)話，也沒(méi)人理，然后掛斷再打就沒(méi)人接。后來(lái)聯(lián)系到另一個(gè)售后人員，說(shuō)他們通過(guò)專業(yè)手段檢測(cè)了沒(méi)問(wèn)題，我們想讓他們?cè)偕祥T，直接告訴我們來(lái)不了。他們所謂的專業(yè)檢測(cè)手段，沒(méi)有任何機(jī)器測(cè)試，只是售后人員上門來(lái)聞聞。”
劉先生說(shuō)，與售后近1個(gè)月的拉扯，他和愛(ài)人都筋疲力盡，甚至聯(lián)系400客服時(shí)，他曾說(shuō)可以自己花錢買濾芯，只要保證沒(méi)有異味就行，但客服說(shuō)他們保證不了。
測(cè)試
打開(kāi)凈化器五六分鐘
約10平方米房間出現(xiàn)異味
10月22日，津云記者來(lái)到劉先生家的新房。進(jìn)屋后能夠聞到一股新房的木頭味，劉先生拿出了除醛后專業(yè)機(jī)構(gòu)給出的檢測(cè)報(bào)告，報(bào)告上，新房?jī)?nèi)甲醛、voc等數(shù)據(jù)，均處于安全水平。
小米空氣凈化器出現(xiàn)異味后，劉先生不敢再用，將機(jī)器放置于約10平方米的小臥室中。在記者面前，劉先生插上電源，重新打開(kāi)了機(jī)器，開(kāi)機(jī)后1分鐘左右，記者湊近了凈化器頂部的格柵，確實(shí)能夠聞到一股異味，有點(diǎn)類似乳白膠的味道。隨后，關(guān)上了臥室的窗戶，記者和劉先生退出了臥室，五六分鐘后，再次進(jìn)入臥室，能夠聞到房間中，也出現(xiàn)了淡淡的異味，關(guān)掉機(jī)器，打開(kāi)窗，異味很快能夠散去。之后，記者抽出了機(jī)器中的4層過(guò)濾芯，每一層都湊近聞，并沒(méi)有聞到任何異味。
“我們另一間臥室用的老房子的舊凈化器，就完全沒(méi)有味道。”隨后，劉先生帶著記者來(lái)到另一間臥室，角落里的空氣凈化器正在工作，記者湊近后，確如劉先生所說(shuō)，凈化后吹出的空氣中，沒(méi)有任何異味。
小米
客服稱反饋后回復(fù)
目前尚未解決
為何空氣凈化器會(huì)出現(xiàn)異味？劉先生這臺(tái)空氣凈化器到底要怎么處理？如果能夠退換的話，如何保證退換后不會(huì)出現(xiàn)異味？
10月23日，津云記者聯(lián)系了小米天津官方售后。針對(duì)記者問(wèn)出的問(wèn)題，工作人員說(shuō)，“我們師傅上門檢測(cè)了，機(jī)器是正常的，我們只針對(duì)產(chǎn)品和用戶，不接受采訪”，而后沒(méi)等記者說(shuō)完，對(duì)方便掛斷了電話，記者此后又多次撥打該售后電話，均無(wú)人接聽(tīng)。
隨后，記者撥打了“400”小米客服電話，對(duì)于上述問(wèn)題，客服人員表示，會(huì)如實(shí)記錄，反饋給相關(guān)工作人員，再進(jìn)行回復(fù)。截至記者發(fā)稿前，尚未接到小米方面的回應(yīng)。
“我們的訴求很簡(jiǎn)單，換、修，只要保證以后沒(méi)異味就行。”10月23日，劉先生告訴記者，小米客服已經(jīng)聯(lián)系他，稱可以給他更換新機(jī)，“但客服說(shuō)，更換后，如果再出現(xiàn)異味，他們就不再管了……”
記者｜鮑燕
編輯｜史瀟瀟
《津云》
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