科技上新 讓智慧生活觸手可及——AWE2023傳遞家電消費(fèi)新趨勢(shì)
可卷曲電視、折疊屏手機(jī)、智能可穿戴設(shè)備、智能廚具、美健個(gè)護(hù)小家電……各種科技含量高、外觀新潮的家電新品在AWE2023中國(guó)家電及消費(fèi)電子博覽會(huì)上紛紛亮相?！ ”緦?/span>
日前，劉女士購(gòu)買的華帝抽油煙機(jī)發(fā)生自燃事故，造成廚房火災(zāi)，但華帝遲遲沒(méi)有做出有效回應(yīng)。劉女士尋求媒體幫助后，華帝公司成為了公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。
華帝股份成立于1992年，主要經(jīng)營(yíng)灶具、抽油煙機(jī)、熱水器、洗碗機(jī)、消毒柜等廚電產(chǎn)品，于2004年在深交所掛牌上市。一直以來(lái)，華帝與方太、老板齊名，并稱國(guó)內(nèi)廚電三巨頭。然而近年來(lái)，華帝股份產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)成為投訴“重災(zāi)區(qū)”，其口碑也受到一定影響。
根據(jù)消費(fèi)保的最新數(shù)據(jù)顯示，與華帝品牌相關(guān)投訴達(dá)193件，投訴解決率僅為23.83%。投訴內(nèi)容主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)以及服務(wù)態(tài)度等方面。
華帝產(chǎn)品安全問(wèn)題頻發(fā)
6月28日下午，劉女士在官方購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)買的華帝理想家X6型號(hào)的抽油煙機(jī)，不幸的是，在正常使用過(guò)程中，抽油煙機(jī)內(nèi)部發(fā)生自燃，引發(fā)了廚房火災(zāi)。消防部門出具的責(zé)任書已經(jīng)認(rèn)定了這一事實(shí)。
盡管如此，此事件在過(guò)去一個(gè)月里對(duì)劉女士一家六口的生活造成了極大困難。由于協(xié)商賠償事宜尚未結(jié)束，劉女士家的廚房幾乎保持原狀，且處于停電狀態(tài)，以避免破壞可能的證據(jù)。
劉女士家抽油煙機(jī)自燃后的廚房
劉女士透露，華帝公司先后派出三撥人員前來(lái)處理此事，每次都表示愿意承擔(dān)責(zé)任，承認(rèn)是抽油煙機(jī)的質(zhì)量問(wèn)題。起初，華帝方面口頭承諾給予一定的誤工、精神損失和餐補(bǔ)賠償，但對(duì)于廚房裝修、電器、食物等直接損失的賠償問(wèn)題卻遲遲沒(méi)有正面回應(yīng)。
“消防認(rèn)定書下來(lái)后，華帝公司的拖延態(tài)度更加明顯，甚至開(kāi)始失聯(lián)，電話都打不通，一個(gè)月來(lái)沒(méi)有任何實(shí)質(zhì)性的處理結(jié)果，一個(gè)上市公司為什么這么沒(méi)責(zé)任感呢?！眲⑴勘硎?。據(jù)了解，截至7月30日劉女士提交的售后服務(wù)單仍停留在提交申請(qǐng)的階段，也沒(méi)有得到任何賠償。
輿論發(fā)酵后，7月30日當(dāng)天，華帝品牌方的相關(guān)負(fù)責(zé)人承諾會(huì)給劉女士提供一個(gè)可行的解決方案，目前劉女士獲得了合理的賠償。盡管如此，劉女士仍然表示，她將不再購(gòu)買華帝品牌的任何產(chǎn)品。
圖源攝圖網(wǎng)
然而，類似的事件依然在上演。近日曾女士在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，她在2024年7月9日通過(guò)某購(gòu)物平臺(tái)的華帝官方旗艦店購(gòu)買了一套華帝品牌的燃?xì)庠钊?，用于她正在裝修的新家。7月11日收到貨物后，與商家約定次日安裝。然而，在約定安裝的當(dāng)天，曾女士來(lái)到新家卻發(fā)現(xiàn)新購(gòu)買的燃?xì)庠钊滓约凹抑衅渌锲芬驯粺龤А?span style="display:none">qCu28資訊網(wǎng)——每日最新資訊28at.com
曾女士立即報(bào)警，消防人員到場(chǎng)進(jìn)行了勘查并拍照，排除了人為因素，同時(shí)指出有可能是燃?xì)庠顑?nèi)自帶的電池自燃所致。
消防人員告知曾女士，要確定具體起火原因，需要進(jìn)行立案?jìng)刹?，并將燒毀物品送至官方指定地點(diǎn)進(jìn)行檢驗(yàn)，并將現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封存處理，這一過(guò)程可能持續(xù)兩到三個(gè)月時(shí)間?？紤]到時(shí)間周期較長(zhǎng)，以及損失金額，曾女士決定與商家協(xié)商解決。
曾女士被燒毀的機(jī)器
在與商家溝通后，商家同意退貨退款，并要求曾女士提供其他燒毀物品的照片，以便上報(bào)公司處理。對(duì)于曾女士購(gòu)買燃?xì)庠钊椎目铐?xiàng)，華帝方面處理得還是較為迅速。但對(duì)于其它賠償，公司要求曾女士先按照指定的快遞公司將燒毀的電器寄回，待公司評(píng)審后再交付處理結(jié)果。
值得關(guān)注的是，兩周后曾女士接到華帝公司的來(lái)電，公司方面表示由于無(wú)法證明起火原因，因此不提供任何賠償。如果曾女士堅(jiān)持要求賠償，建議她將燒毀物品送至權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢驗(yàn)，并出具起火原因證明。
“我忽然就反應(yīng)過(guò)來(lái)，為什么燒毀無(wú)用的電器，還要求我按照他們的意愿寄回了！我現(xiàn)在電器都沒(méi)有了，我怎么去證明！即使我有，我也不會(huì)去送檢啊，消防員告訴我送檢一個(gè)電器的價(jià)格在4000左右，一共燒火三個(gè)。那就是說(shuō)我要花一萬(wàn)多塊去證明電器起火原因！我要求賠償金額才幾千塊！”曾女士對(duì)此很氣憤。
1/4投訴指向售后服務(wù)差
除了對(duì)華帝品質(zhì)的質(zhì)疑，還有眾多消費(fèi)者對(duì)華帝售后服務(wù)表示不滿。李女士表示，她通過(guò)華帝服務(wù)小程序報(bào)修了自用太陽(yáng)能熱水器，然而，熱水器在幾次維修后依然出現(xiàn)問(wèn)題。
李女士指出，與售后維修師傅的溝通和處理效率非常低，她多次嘗試聯(lián)系師傅，但師傅未能按時(shí)上門維修。此外，華帝的售后服務(wù)也讓她感到非常失望，李女士表示有時(shí)候根本聯(lián)系不上售后。
記者注意到，在社交平臺(tái)上也有不少網(wǎng)友吐槽相似經(jīng)歷，還有部分網(wǎng)友直言，華帝的售后等于沒(méi)售后。
根據(jù)消費(fèi)保的最新數(shù)據(jù)顯示，與華帝品牌相關(guān)投訴達(dá)193件，投訴解決率僅為23.83%。投訴內(nèi)容主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)以及服務(wù)態(tài)度等方面。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題以27.83%的比例位居華帝投訴榜首位，售后服務(wù)問(wèn)題則以24.06%的比例緊隨其后。
數(shù)據(jù)來(lái)源：消費(fèi)保
消費(fèi)保專家表示，在全球化和物聯(lián)網(wǎng)的浪潮中，家電企業(yè)普遍認(rèn)為，要避免被時(shí)代淘汰，必須緊跟時(shí)代潮流，積極布局全球化戰(zhàn)略和智能家居領(lǐng)域。企業(yè)通常采取加強(qiáng)創(chuàng)新設(shè)計(jì)、申請(qǐng)專利，以及利用智慧科技提升產(chǎn)品科技感等策略，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。
同時(shí)專家強(qiáng)調(diào)，贏得消費(fèi)者信任的關(guān)鍵可能在于產(chǎn)品和服務(wù)的核心――品質(zhì)。換言之，企業(yè)在追求產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)，應(yīng)更加重視為消費(fèi)者提供真正安全、可靠的使用體驗(yàn)。這是因?yàn)?，無(wú)論科技創(chuàng)新多么先進(jìn)，其成功與否最終取決于產(chǎn)品在實(shí)際使用中的表現(xiàn)，以及消費(fèi)者對(duì)這些創(chuàng)新和服務(wù)的真實(shí)反饋。
特別是在技術(shù)門檻相對(duì)較低的廚電領(lǐng)域，市場(chǎng)充斥著眾多品牌，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，售后服務(wù)普遍不足，零部件更換成本高昂，給消費(fèi)者帶來(lái)了不小的困擾。建議相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)廚電企業(yè)的監(jiān)管，實(shí)施更嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量檢查和抽查，對(duì)不合格產(chǎn)品采取嚴(yán)厲處罰措施。
文 | 李欣盈
編輯 | 張芳
《消費(fèi)電子雜志》
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