探“燈塔工廠”看制造業“智變”
  智能化流水線上機械臂上下翻飛高效完成各道工序、“虛擬IE工程師”智能派工、機器人實時監控生產能耗……走進位于合肥經濟技術開發區（下稱“合肥經開區”）的合肥
分享真實使用感受，卻被品牌方要求刪稿？近日，一則有關徠芬“黑稿”值多少錢的筆記引發關注。
該博主在筆記中表示，他在去年發布的兩篇測評徠芬牙刷的稿件被品牌方要求“下架”。為達目的，品牌方還提出如果其能夠處理相關筆記，愿意賠付200元，以對其不好的購物體驗表示歉意。此外，該博主還提到，其在其他社交媒體平臺發布關于徠芬牙刷掃震功能的評論，也在十分鐘內被投訴下架。
被要求刪稿的背后，或是徠芬旗下產品頗具爭議、頻頻發生的質量問題。南都灣財社記者接到多個報料稱，消費者反映徠芬吹風機故障頻發，該品牌的牙刷也在質量方面有許多投訴。要求刪稿是否確有其事？如何解釋徠芬旗下產品投訴多，故障頻發的情況？ 5月16日，南都灣財社記者向徠芬科技發送采訪函，針對上述問題，截至發稿未獲回復。
該博主提供的聊天記錄截圖
測評
與消費者期待不符，產品測評卻被要求刪稿？
在前述博主的測評筆記中，其對徠芬牙刷的包裝、做工、掃震功能、清潔效果等多方面進行點評，總體反饋有褒有貶，雖然對牙刷掃震功能保持質疑，但也肯定了牙刷本體的日常維護優勢與做工手感。
不過，該博主稱相關測評筆記仍被要求刪除。在其公開的聊天記錄中，徠芬工作人員的理由是“影響較為負面”。
該博主告訴南都灣財社記者，最初吸引他購買的主要原因是徠芬牙刷的外觀與掃震功能的宣傳，“是從多個社交媒體平臺了解到的”。而對于此前測評筆記的目的及后續結果，該博主表示，其并沒有要求對該牙刷進行售后，就只是單純分享一下簡單的使用感受。
針對要求刪稿是否確有其事，徠芬對此是如何考量的， 5月16日，南都灣財社記者向徠芬科技發送采訪函，但截至發稿未獲回復。
值得注意的是，除了該博主指出的使用感受等方面的問題，在其消費者權益平臺檢索徠芬牙刷關鍵詞，“故障”也已經成為該產品的高頻詞。截至5月17日，黑貓投訴平臺累計投訴徠芬263條，產品涉及徠芬旗下產品吹風機、牙刷，投訴內容大多與產品易故障、售后服務差有關。
去年十月，徠芬牙刷一經發布，便引發一批搶購熱潮。身為第一批購買的用戶，吳先生告訴南都灣財社記者，一開始對產品充滿了期待與信任，但結果卻令人失望，“在使用僅六個月出頭的情況下，就在外觀無任何損傷時告知我牙刷故障不可以使用了 。”
據吳先生所述，面對產品質量問題，吳先生起初要求退貨退款，但客服并未同意。隨后，吳先生進入品牌直播間反饋，卻反遭“拉黑”。記者了解到，目前平臺已經致電吳先生并提出“換貨+提供平臺優惠券”的解決方案，對此，吳先生表示“可以接受，但產品質量確實是不行的。”
投訴
售價579元的吹風機，使用壽命僅1年？
此前曾購買徠芬吹風機的孟女士也向南都灣財社記者表示，其在2022年12月購買的吹風機產品，時隔約一年后，在今年2月份出現質量問題。孟女士形容稱，“吹風機在使用過程中突然熄火，且焦臭味很大。”孟女士當即聯系客服要求退貨退款，但客服僅同意修理，且不承諾寄回時間，“賣五六百的電器，結果用了一年就壞了，還不是天天用，只是偶爾用一下。”孟女士表示，“對這個牌子沒什么好感了。”
由于訴求與店家未能達成一致，孟女士決定向平臺投訴，通過第三方監督平臺的介入達成雙方一致。投訴當日，徠芬客服回復孟女士，稱“將會安排專人處理”，但截至4月中旬，孟女士未接到任何聯系電話與短信。
4月23日，孟女士重新聯系徠芬旗艦店客服，同意產品修理。客服表示會在4月27日預約快遞員上門取件，但孟女士表示，雖然預約的是4月27日，但直到下午都沒有快遞員聯系她，在孟女士再一次的催促下，客服才派了快遞員，“感覺他們也沒有放在心上”。
記者查看孟女士購買的產品詳情頁，發現該款產品保證五年質保，但據孟女士的反饋，產品的使用壽命僅一年左右，一旦損壞，短期內會對使用者造成不便，且維修時間不確定，“對消費者十分不友好”。
目前，修理好的產品已經送回孟女士手中。孟女士回憶稱，她最初并不了解徠芬品牌，而購買吹風機，是在朋友的推薦及社交媒體平臺的強烈推廣下做出的決定。但在產品損壞后，孟女士再次了解該品牌，發現其產品經常出現“修理速度慢”“損壞頻率高”等問題，“以后也不會再買他家的產品了。”
吹風機為何會在使用過程中突然熄火，出現焦臭味？記者通過淘寶等平臺聯系徠芬客服，客服表示無法確定具體原因，需要寄回檢測。當被問及如因質量問題能否退換貨，客服表示，拆封試用后不滿意可支持30天內無理由退換貨,但超過30天是“維修”處理。在時效方面，維修需要7-10天左右，換貨則在收到寄回包裹后2-3天內安排換出。
背后
“重營銷”表象下的隱患
成立于2019年的徠芬在一眾競品中可謂一匹當之無愧的“黑馬”。彼時，戴森等國際巨頭憑借高速吹風機這一全新品類占據了國內個護小家電市場的“大頭”。在市場份額小，需要與巨頭“搶蛋糕”的情況下，徠芬僅成立兩年后便推出價格僅有戴森1/5的高速吹風機，依靠過硬技術與高性價比分掉了“戴森平替”這一賽道中的最大蛋糕。
除號稱“比肩戴森”的產品搭載技術支撐外，徠芬的破圈，還離不開一段人物對話。“全面超越，風力更大，噪音更小，價格更便宜。”這是徠芬創始人葉洪新在面對前紅杉資本合伙人王岑的問題時做出的回答。這一段名為《吊打戴森的吹風機為什么做不大》的短視頻，也以直接尖銳的問答風格“走紅”抖音，帶領徠芬吹風機銷售額不斷爬高。
極具反差的視頻問答僅僅是徠芬營銷手段的一部分，“戴森平替”的定位也僅存在于出圈早期。公司發展后期，徠芬開始淡化“戴森平替”的說法，線上線下投入大量廣告，希望以“技術普惠”的發展思路吸引潛在消費群體。
但這似乎僅限于電商平臺。以淘寶平臺為例，徠芬旗艦店內SE高速吹風機的累計付款量已經達到90萬+，其他類型產品的付款量也居高不下。而與之相對的是，徠芬似乎始終缺乏線下門店的產品體驗支撐，在消費者體驗層面缺乏加碼利器。
此外，徠芬主推的兩款吹風機在性能方面也存在同質化問題，即產品定位不明確。官網公告數據顯示，SE版本與LF03的性能參數相差不大，在轉速、風速、功率方面的相差參數分別為0.5萬轉、1m/s與100W。時隔一年的新版本吹風機上市，卻并未帶來顯著新功能，雖然產品幾乎“砍半銷售”，慢速的更新也令不少人覺得失望。
現在看來，上市僅半年的電動牙刷也面臨不少質疑。“易誤觸”“續航差”“力度大”……以徠芬牙刷為關鍵詞在小紅書等平臺檢索，不少筆記這樣形容。而“重營銷”的品牌形象，似乎也已經“深入人心”，在前文提及的“買稿”筆記之下，也有用戶這樣評論，“徠芬的公關團隊有十幾個人，水軍遍地都是，說不好用的筆記下面都會說不會用不配用……”
或許，面對消費者市場，徠芬要實現真正的“技術普惠”，還需在多方面重新調整。
法律
“花錢刪帖”？短期獲利，長期受害
拋開徠芬本身，此次投訴事件背后也暗藏許多令人關注的問題。例如，如果產品質量問題頻發，但產品保修政策僅支持修理換新，面對商家的這一規定，法律是否能對商家形成部分制約？
北京網絡行業協會法律委員會副主任、北京乾成律師事務所律師王琮瑋在接受南都灣財社記者采訪時表示，根據《民法典》《消費者權益保護法》《產品質量責任法》等相關規定，消費者對于存在質量問題的商品可以要求承擔修理、重作、更換、退貨、減少價款或者報酬等違約責任。如果商家僅是與用戶約定修理換新，沒有其他的售后服務形式，顯然違反了法律規定，侵權了消費者的合法權利。商家的這種僅支持“維修換新”的約定，排除、限制了消費者的權利屬于格式條件，可以根據法律規定確認無效。
對此，廣東晟典律師事務所律師毛鵬也有相同見解。毛鵬認為，有關產品質量問題，消費者不僅可以參考企業本身出臺的產品保修政策或制度，也可以直接引用《民法典》《消費者權益保護法》《產品質量法》等法律武器進行維權。
毛鵬表示，“如果某品牌產品出現質量問題，一般第一次出現非核心質量問題，在產品保修期或有效期內，企業提出更換，這個要求是合理的；但如果同種質量問題連續出現多次，或者是涉及核心質量問題（例如產品根本無法正常使用或存在重大安全隱患），此次消費者提出要求退貨并賠償，屬于消費者正常合理訴求。如果企業拒絕，消費者可以尋求當地工商部門介入，或者直接選擇通過訴訟方式維護自身合法權益。”
而對于企業可能存在花錢要求刪帖的行為，毛鵬指出，表面上看，這是購買者與發帖者兩個人之間的事情，你情我愿，但實際上這種做法，既損害了消費者的知情權（消費者難以通過公開渠道全面了解某個產品或某項服務的真實客觀的信息或評價），同時又破壞了發帖者的公信力，看起來發帖者短期內好像獲得了利益，但實際信譽度和公信力受損，一旦花錢刪帖的事情曝光，對發帖人的信譽度會造成難以逆轉的損害。
“此外，如果某個企業長期‘花錢要求刪帖’，不僅不利于企業本身努力提高產品質量及服務水平（反正企業做不好產品或做不好服務沒有關系，花錢刪帖就行，企業沒有動力提高產品質量提升服務水平），同時容易變相縱容專門形成針對該企業產品或服務的黑產鏈條，即大家發現某個品牌企業愿意花錢刪帖，會鼓勵不法分子惡意發布帖子逼企業付費刪除，可能會給企業造成更大更持久的傷害。”毛鵬補充道。
文中吳先生、孟女士均為化名
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《南方都市報》
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