居民睡覺時家中馬桶突然著火 注意電器使用安全
8月15日，浙江麗水，一居民家中智能馬桶冒煙，物業(yè)微型消防站接到火情警報，第一時間趕到現(xiàn)場將火勢控制住。隨后消防趕到將火撲滅。經(jīng)了解，戶主在家中睡覺時，突然聞到
家里電器跳閘，簡單處理要價800元，重置電路收費(fèi)2000元；維修空調(diào)電路板報價2100元，客戶說要投訴，價格便調(diào)整為300多元；1003張維修小廣告，988個地址是假的……今夏申城持續(xù)高溫，空調(diào)、冰箱等家電維修問題居高不下，“小病大修”“無病亂修”成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。
近期，人民網(wǎng)上海頻道記者進(jìn)行調(diào)查采訪時發(fā)現(xiàn)，社區(qū)居民信箱中“街道指定”的家電維修小廣告成為居民投訴的重災(zāi)區(qū)，還有不少居民通過電商平臺尋求服務(wù)時遭遇“維修刺客”。
看似“小事”的家電維修為何成了市民百姓的煩心事？層出不窮的行業(yè)亂象為何難以遏制？
記者親歷：“跳閘”連修三次，漫天要價無標(biāo)準(zhǔn)
居民信箱中收到的小卡片。街道居民供圖
近日，因家中空調(diào)不制冷，記者撥通了小廣告上的熱線電話，一位師傅很快上門并修好了空調(diào)，報價960元。
“去年也是空調(diào)不制冷，收了300塊錢制冷劑的費(fèi)用。今年怎么又要加，氟利昂消耗得這么快？”記者不解地問道。師傅回復(fù)道：“你這次是空調(diào)外機(jī)壞了，把去年加的氟利昂燒了。”對行情不了解的記者只得現(xiàn)場手機(jī)支付。
無獨(dú)有偶，今年8月，另一位記者家中的中央空調(diào)不斷跳閘，便通過“啄木鳥APP”預(yù)約上門維修服務(wù)。不到1小時，師傅上門了，但并未找到問題所在。師傅嘗試將電表箱里的電源開關(guān)重啟后，空調(diào)正常運(yùn)轉(zhuǎn)了。至于出了什么問題，師傅也說不清楚。
但沒過幾個小時，家中再次跳閘，這次上門的是另一個師傅，經(jīng)檢測后發(fā)現(xiàn)是電路問題。修好后，記者支付了407.55元。
5天后，空調(diào)又跳閘了。這次，上門的師傅發(fā)現(xiàn)空調(diào)的電路板出現(xiàn)了問題，10分鐘修好后，要求記者支付2100元維修費(fèi)。
“怎么這么貴？”記者質(zhì)疑收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
“中央空調(diào)電路板壞了，標(biāo)準(zhǔn)價目就是2100元。”“系統(tǒng)就是這么顯示的，我改不了價格。”記者嘗試講價，師傅就是不改口。
當(dāng)記者表示要向相關(guān)部門及媒體投訴時，師傅才與平臺公司協(xié)商后，將訂單價格調(diào)整為305.3元。
空調(diào)是否會再次出現(xiàn)故障不得而知，但記者遭遇的煩惱，也是不少市民曾經(jīng)經(jīng)歷的――家電壞了反復(fù)修，師傅技術(shù)水平參差不齊，找不到問題所在――耗費(fèi)不少精力不說，還掏癟了錢包。
前不久，劉女士在“58同城”平臺上找了一家維修機(jī)構(gòu)上門維修空調(diào)。商家以需要進(jìn)一步了解情況為由，要求添加微信。“空調(diào)修了300塊錢，沒兩天又壞了，再聯(lián)系發(fā)現(xiàn)已被對方拉黑。”劉女士只好自認(rèn)倒霉。
行業(yè)亂象：1003張“小卡片”，988個地址是假的
今夏，上海連續(xù)高溫，家電維修投訴量呈上升趨勢。據(jù)記者了解，上海市商務(wù)委7月承接的投訴單數(shù)量較6月上升了2倍多，季節(jié)性矛盾突出。上海市消保委也收到了不少投訴，其中6、7兩月共收到有關(guān)空調(diào)維修的投訴247件。
此外，上海市消保委在全市16個區(qū)的居民區(qū)收集了維修類小廣告257張，按照小廣告上的地址實地走訪了1003個，發(fā)現(xiàn)988個地址是假的，其中714個地址的門牌號根本不存在，274個地址不是家電維修店鋪。
“線上線下的虛假廣告，誤導(dǎo)消費(fèi)者選擇非正規(guī)維修服務(wù)。”上海市消保委副秘書長唐健盛表示，出現(xiàn)這樣的情況，主要是承修方和消費(fèi)者之間的專業(yè)知識和信息不對稱。
“昨天換了電容、加了制冷劑、付了800元才修好的空調(diào)，今天再開機(jī)，一點(diǎn)不制冷。”家住惠南鎮(zhèn)的金阿姨只好托熟人另找了個靠譜的師傅上門，師傅說確實是電容損壞，但更換電容只需30元。金阿姨的800元就這么打了“水漂”。
同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授張鑫認(rèn)為，家電維修業(yè)市場準(zhǔn)入門檻較低，不需要足夠的技術(shù)要求和資質(zhì)認(rèn)證，而且市場需求量較大，利潤較高，這導(dǎo)致了市場上充斥著大量非正規(guī)和不專業(yè)的維修服務(wù)，影響整個行業(yè)的健康發(fā)展。
今年3月，有消費(fèi)者通過人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”對自己遭遇的維修價格虛高問題進(jìn)行了投訴。6月，楊浦區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會反饋：經(jīng)過調(diào)解，被訴方已完成退款。雖時隔3個月，幸運(yùn)的是該網(wǎng)友退費(fèi)成功。
針對維修價目“不透明”問題，記者以消費(fèi)者身份致電“啄木鳥”客服熱線。客服表示，報價一般是師傅上門后，根據(jù)具體故障說明價目，包括修哪幾項以及每項的價格。
記者又致電“962512”熱線咨詢。工作人員答復(fù)：10公里內(nèi)，上門費(fèi)30元、檢測費(fèi)50元，零件損壞或加氟利昂要根據(jù)實際情況收費(fèi)。一般，添加氟利昂收費(fèi)200元至300元。
“在維修過程中，遇到的情況比較復(fù)雜，不同維修師傅使用的維修方法、時間、材料和成本也不一樣，所以報價和收費(fèi)也會有所不同。”維修師傅曹盛表示，一般都是師傅自己定價。
2012年施行的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》規(guī)定：家電維修經(jīng)營者不得虛列、夸大、偽造維修服務(wù)項目或內(nèi)容，不得虛報故障部件，故意替換性能正常的部件；2022年施行的《明碼標(biāo)價和禁止價格欺詐規(guī)定》明確，經(jīng)營者不得在標(biāo)價之外加價出售商品或者提供服務(wù)，不得收取未予標(biāo)明的費(fèi)用。
不過，目前我國還沒有明文規(guī)定家電維修費(fèi)用，消費(fèi)者也無法獲知各品牌的收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，因此，行業(yè)從業(yè)者“鉆空子”的情況時有發(fā)生。
專家建議：推動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，引入公平競爭機(jī)制
8月，上海市相關(guān)部門為打擊家電維修亂象，著重推出了打擊“黑網(wǎng)點(diǎn)”、清理虛假違規(guī)信息、保障消費(fèi)者權(quán)益、規(guī)范服務(wù)示范、整合宣傳引導(dǎo)五大分項行動，旨在形成一套促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展的長效監(jiān)管機(jī)制。
上海市商務(wù)委副主任張國華表示，將全面梳理12345市民服務(wù)熱線投訴單，對家電維修主體虛假宣傳、價格欺詐等侵害消費(fèi)者權(quán)益行為予以嚴(yán)厲查處。
8月底，上海市消保委對高德地圖和百度地圖進(jìn)行了約談。針對平臺中頻發(fā)的家電維修亂象，市消保委要求兩家企業(yè)及時整改：一是對平臺上的家電維修商戶進(jìn)行嚴(yán)格審核和清理，二是就其錯誤行為向消費(fèi)者進(jìn)行道歉并賠償。
同時，市消保委發(fā)布了最新版的主要家電維修企業(yè)的聯(lián)系方式。唐健盛建議，廣大消費(fèi)者在選擇家電維修服務(wù)時，要謹(jǐn)慎選擇維修商戶，注意核實商戶的資質(zhì)和信譽(yù)情況，避免遭遇虛假維修和高價收費(fèi)等陷阱。
近日，記者家中的洗衣機(jī)出現(xiàn)故障。通過市消保委公布的企業(yè)聯(lián)系方式，記者在某家電品牌售后平臺申請了服務(wù)。師傅上門檢查發(fā)現(xiàn)是控制面板受潮導(dǎo)致短路。此次，上門費(fèi)及更換零件共收費(fèi)280元。通過對比同類維修情況，記者認(rèn)為，費(fèi)用符合正常標(biāo)準(zhǔn)。
據(jù)行業(yè)協(xié)會不完全統(tǒng)計，目前上海家電維修企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)約有700余家，從業(yè)人員1.6萬余名。“只要有準(zhǔn)確的信息，找靠譜的師傅沒難事。”上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會秘書長黃建平建議，消費(fèi)者記住上海家電服務(wù)熱線平臺號碼“962512”，既可以查詢正確的廠家服務(wù)電話，又可以直接報修，接受規(guī)范的維修服務(wù)。
不過，相對于這座2500萬人口的超大城市，尤其在應(yīng)對夏季“大考”時，全市正規(guī)的家電維修網(wǎng)點(diǎn)仍顯得供給不足，且維修網(wǎng)點(diǎn)小、散、亂現(xiàn)象突出，缺少大平臺、大企業(yè)的整合，客觀上導(dǎo)致居民無從選擇。信息不對稱、價格不透明，加上缺乏標(biāo)準(zhǔn)、難以追訴，更讓“維修刺客”們肆無忌憚。此外，在記者的調(diào)查采訪中，大多數(shù)居民對“962512”熱線平臺并不知曉，趁虛而入的“小卡片”倒是成了居民口中的“零距離”服務(wù)。
對此，同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授張鑫指出：由于家電產(chǎn)品種類眾多，難以通過制定統(tǒng)一的維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一監(jiān)管，那么，推動行業(yè)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，提高服務(wù)和價格透明度就顯得非常必要和重要。同時，完善相關(guān)法律法規(guī)并提高執(zhí)法力度是治理家電維修市場亂象、實現(xiàn)良性競爭的重要措施。此外，還應(yīng)引入公平競爭機(jī)制，充分發(fā)揮行業(yè)和社區(qū)街道的作用。張鑫還建議“962512”熱線加大在社區(qū)全方位展示力度，讓更多老百姓知曉，進(jìn)一步壓縮虛假小廣告的生存空間。
(責(zé)編：肖鑫、唐嘉藝)
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