極目新聞?dòng)浾?劉冬莉
消費(fèi)者因退費(fèi)投訴至市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)，商家拒絕調(diào)解，市場(chǎng)監(jiān)管人員無(wú)奈出具《投訴終止調(diào)解決定書(shū)》，事情就這樣結(jié)束了嗎？不。
1月17日，極目新聞?dòng)浾邚奈錆h市硚口區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局寶豐街市場(chǎng)監(jiān)管所獲知，在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的幫助下，消費(fèi)者肖女士已經(jīng)成功通過(guò)民事訴訟方式，要回了7638.26元退款。當(dāng)日，她將一面鮮艷的錦旗送到該所，感謝工作人員鼓勵(lì)并幫助她維護(hù)合法權(quán)益。
市民肖女士給寶豐所送來(lái)錦旗
商家不接受調(diào)解拒絕退費(fèi)
2018年12月，武漢市民肖女士在沌口體育中心內(nèi)的某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，花費(fèi)10980元為孩子續(xù)費(fèi)學(xué)習(xí)跆拳道，課時(shí)184節(jié)。此前，她已在這家機(jī)構(gòu)繳費(fèi)報(bào)名過(guò)，加上之前報(bào)名未上完轉(zhuǎn)結(jié)的課程，課時(shí)總計(jì)224節(jié)。
根據(jù)合同約定，這些課時(shí)的有效期為兩年。但肖女士續(xù)費(fèi)后，由于體育中心改建等多種因素影響，該機(jī)構(gòu)頻繁發(fā)生變更停課、更換教練等狀況，上課時(shí)間斷斷續(xù)續(xù)。2020年2月，眼看兩年有效期將滿(mǎn)，仍有大量課時(shí)未消耗，肖女士與該店負(fù)責(zé)人溝通解決事宜。對(duì)方承諾，將為其辦理延期，但并未說(shuō)明具體延期時(shí)長(zhǎng)。
截至2022年8月，肖女士的孩子累計(jì)消費(fèi)56課時(shí)后，就再也沒(méi)有去過(guò)該機(jī)構(gòu)上課。2023年春節(jié)后，肖女士得知沌口校區(qū)關(guān)閉，學(xué)員要么轉(zhuǎn)到附近其他機(jī)構(gòu)，要么到距離較遠(yuǎn)的該機(jī)構(gòu)旗下其他分校學(xué)習(xí)。肖女士表示無(wú)法接受這兩種方案，再次找到該機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，要求退費(fèi)。
哪知，該負(fù)責(zé)人在核對(duì)肖女士的繳費(fèi)和上課記錄后表示，其課程是按照預(yù)付兩年費(fèi)用的優(yōu)惠價(jià)格購(gòu)買(mǎi)的，如果肖女士堅(jiān)持退費(fèi)，則按照220元一節(jié)課的價(jià)格重新核算。如此算來(lái)，56堂課應(yīng)收費(fèi)用為12320元，退費(fèi)金額為-1340元。
“這樣說(shuō)來(lái)，我們雖然還有一大半的課程沒(méi)有上，卻反而還要付給商家1340元？”肖女士氣憤之余，撥打了12345投訴。
由于沌口校區(qū)已經(jīng)關(guān)店且注銷(xiāo)了營(yíng)業(yè)執(zhí)照，位于硚口區(qū)寶豐街道的該機(jī)構(gòu)總部仍正常營(yíng)業(yè)，且兩個(gè)校區(qū)的法人代表為同一人，該投訴單便派到了硚口區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局寶豐街市場(chǎng)監(jiān)管所（下稱(chēng)“寶豐所”）。
寶豐所工作人員董鳴則接到投訴后，第一時(shí)間分別與肖女士和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，希望能積極促成此事的調(diào)解。然而，約定的調(diào)解時(shí)間已到，商家負(fù)責(zé)人卻遲遲不愿露面，只是通過(guò)微信發(fā)來(lái)一份情況說(shuō)明。“情況說(shuō)明”中寫(xiě)道，經(jīng)該機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)核算，肖女士孩子的應(yīng)退費(fèi)用為-1340元，另送服裝費(fèi)等。因此，該學(xué)員的卡是沒(méi)有費(fèi)用可退的。“如其不接受此方案，我公司拒絕接受調(diào)解。”
按照《市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)處理暫行辦法》規(guī)定，經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無(wú)法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，將終止調(diào)解。無(wú)奈之下，市場(chǎng)監(jiān)管人員只能讓雙方簽署《投訴終止調(diào)解決定書(shū)》。
市場(chǎng)監(jiān)管人員支持訴訟維權(quán)
經(jīng)梳理，寶豐所市場(chǎng)監(jiān)管人員發(fā)現(xiàn)，近段時(shí)間以來(lái)，該所收到的關(guān)于這家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的投訴已有十余起，大部分都與退費(fèi)相關(guān)，但商家均拒絕調(diào)解。
調(diào)解雖然終止了，但幫助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益的工作并未終止。董鳴則是法律專(zhuān)業(yè)出身，她仔細(xì)研究肖女士提供的證據(jù)材料后，認(rèn)為法律訴訟是最好的維權(quán)渠道，于是建議她到法院起訴該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。然而，肖女士卻有些猶豫：“我從沒(méi)有打過(guò)官司，這種情況能打贏嗎？打官司費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，就怕打贏了也不一定能把錢(qián)要回來(lái)。”
董鳴則鼓勵(lì)她：“你要求退費(fèi)是因?yàn)樯碳谊P(guān)門(mén)閉店，并非你自身原因?qū)е隆Ｋ赃@場(chǎng)官司，你的勝算是很大的。”為了方便肖女士起訴，她還耐心向其介紹起訴流程，幫她整理證據(jù)。
2023年7月，武漢市硚口區(qū)人民法院對(duì)肖女士和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)糾紛一案立案后，依法適用簡(jiǎn)易程序，于2023年7月26日公開(kāi)開(kāi)庭審理。
2023年，法院一審判決，支持肖女士的訴訟請(qǐng)求，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)于判決生效之日起十日內(nèi)，向肖女士退還剩余課時(shí)費(fèi)7638.26元，并支付由肖女士墊付的25元訴訟費(fèi)。隨后，該機(jī)構(gòu)上訴至武漢市中級(jí)人民法院。
“二審會(huì)不會(huì)改判？如果改判，那之前的精力豈不是白費(fèi)了？”肖女士維權(quán)的決心再次動(dòng)搖了。她懷著忐忑的心，又一次找到寶豐所。
董鳴則耐心地向肖女士分析說(shuō)：“一般來(lái)說(shuō)，如果當(dāng)事人沒(méi)有提交新的有利證據(jù)，那么二審改判的幾率通常不大。目前看來(lái)，對(duì)方的證據(jù)并不足以推翻一審判決結(jié)果。”同時(shí)，她還再次鼓勵(lì)：“有理走遍天下。只要你的證據(jù)充足、訴求合理，我相信法院會(huì)給出公正的判決。”
這番話，讓肖女士如同吃下了定心丸。2023年12月，武漢市中級(jí)人民法院二審判決，駁回培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的上訴請(qǐng)求，維持原判。
2024年1月9日，肖女士如數(shù)收到了7638.26元退款。
引進(jìn)共享法庭云端調(diào)解
1月17日上午，肖女士將一面寫(xiě)有“不忘初心擔(dān)使命 為民服務(wù)暖人心”的錦旗，專(zhuān)程送到寶豐街市場(chǎng)監(jiān)管所，感謝該所市場(chǎng)監(jiān)管人員為其維權(quán)提供幫助。
“此次維權(quán)勝利，與你自己堅(jiān)持不懈的決心分不開(kāi)。你的經(jīng)歷可以鼓勵(lì)更多消費(fèi)者，通過(guò)法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。”董鳴則說(shuō)，在她處理的多起調(diào)解失敗的投訴案件中，有不少消費(fèi)者因怕麻煩或擔(dān)心執(zhí)行難等多種原因，一旦調(diào)解終止后就放棄了維權(quán)，從而蒙受經(jīng)濟(jì)損失。“其實(shí)，調(diào)解失敗并不等于維權(quán)失敗。只要訴求合理，消費(fèi)者可通過(guò)法律訴訟等多種渠道繼續(xù)維權(quán)。”董鳴則說(shuō)，“以前人們一聽(tīng)說(shuō)打官司，就覺(jué)得費(fèi)時(shí)費(fèi)力很麻煩。其實(shí)，現(xiàn)在很多案子適用簡(jiǎn)易程序，方便很多。”她表示，將把肖女士的經(jīng)歷分享給更多的投訴者，鼓勵(lì)他們勇于拿起法律武器來(lái)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
同時(shí)，寶豐所相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將對(duì)該機(jī)構(gòu)進(jìn)行約談，宣傳相關(guān)法律法規(guī)，要求其誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
目前，武漢市硚口區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局已聯(lián)合硚口區(qū)人民法院，在硚口區(qū)多個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管所，啟用訴源治理終端機(jī)。依托一根網(wǎng)線、一塊屏幕，投訴人與被投訴人在線上面對(duì)面，由司法所、市場(chǎng)監(jiān)管所相關(guān)工作人員擔(dān)任庭務(wù)主任，依托“共享法庭云端調(diào)解”進(jìn)行訴前調(diào)解。通過(guò)云上共享法庭調(diào)解的案例，平均用時(shí)不超過(guò)1個(gè)工作日就可處理完畢，能快速解決消費(fèi)者訴求，提升工作質(zhì)效。
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