K60至尊版剛預熱 一加Ace2 Pro正面硬剛
Redmi這邊剛如火如荼的宣傳了K60 Ultra的各種技術和硬件配置，作為競品的一加也坐不住了。一加中國區總裁李杰發布了兩條微博，表示在自家的一加Ace2上早就已經采用了和PixelWo
中國企業在數字化轉型歷程中，信息數據處理繁冗，“數字孤島”問題突顯，人力成本不斷攀升，急需引入數字化勞動力。
每年，有數以萬億計的資金，被用于那些枯燥無味的、重復性的、生產率低下的，但卻完全可以讓自動化技術輔助的工作；而員工也期待著工作動力被激活，去投入到更有意義、有吸引力的挑戰中。
但隨著人工智能技術和各種數字工具的進步，我們也許來到了一個令人激動的關鍵轉折點。
來也科技 —— 智能化數字勞動力提供商，成立于 2015 年，是全球領先的數字化勞動力品牌。來也科技通過一體化協同、整合大語言模型能力的流程自動化機器人 (RPA)、對話機器人 (Chatbot) 和智能文檔識別機器人 (IDP)，構建低代碼數字化勞動力平臺，全面支撐客戶業務發展需求。
2022 年，來也科技發布全新的數字化勞動力平臺，跨越工作與執行的鴻溝，回歸人機協同的基礎與核心，助力政企實現智能時代的人機協同。
目前，來也科技幫助、通信、電力、、零售等多行業的企業客戶，以及智慧城市、政務服務、醫保社保、公共、院校在內的公共事業領域，實現了各種業務場景的深度突破與打通，構建起了端到端的自動化解決方案，已服務超過 200 家 500 強企業，200 個省市政府機構及上千家中小企業。2021 年《財富》世界 500 強榜單前十名企業中，7 家在使用來也科技的智能自動化產品。
本文將深度剖析來也科技 ITR 效率提升的關鍵方法與成功路徑，為 IT 企業提供客戶服務數字化轉型樣板。
01
對外 close 要快，對內 close 要深
提升運維服務效率，獲取更好的客戶滿意度
到目前為止，來也科技已經服務數千家客戶。來也科技除了有付費軟件之外，還有免費的中國最大的軟件機器人開發社區，社區擁有 77 萬 + 開發者。社區版軟件雖然對來也科技整個生態的建設起到了非常大的幫助，但是也為其客戶服務帶來了非常大的挑戰。
談起來也科技的運維服務，來也科技公司合伙人兼高級副總裁范里鴻指出，“IT 軟件領域的運維服務有其自身特性及難點，相比其他行業，IT 行業的運維服務專業性強，服務方式更加多元，因此對服務 ITR 要求更加高。”
來也科技公司合伙人兼高級副總裁范里鴻先生
來也科技運維服務現狀及問題：
1、售后入口單一，且交互性差
只有 PC 端的入口，且“論壇式”留言，時效性特別差。
2、無法精準服務客戶
不能標注客戶等級，且根據客戶不同等級來區分 SLA 標準，無法精準服務客戶。
3、呼叫中心與工單獨立
導致解決問題過程中，不能追溯過程，需要手工來進行問題規整。
4、無客戶 CRM
無法從客戶角度，來查看客戶服務的情況。
5、缺乏全面的 BI 報表
不能全面、及時、深刻的展示各個維度的問題以及指標數據，靠手工制作報表。
6、工單系統與公司信息化系統獨立
與 CRM 和飛書等平臺獨立，導致信息孤島。
來也科技一直致力于推進運維服務數字化轉型，為此積極尋找相關的客戶服務解決方案，對于以上服務難點，來也科技決定升級售后支持體系，對此，來也科技提出兩點建設需求：
對外 close 要快，提升解決客戶問題的速度，并提升客戶滿意度；對內 close 要深，問題要能夠記錄，并可以進行分析。解決完成問題后，要進行復盤，形成知識庫或者避免同樣的問題再發生。
經過多方研究之后，來也科技發現幫我吧智能客服產品完全能滿足應用需求，加上組織調整，要把運維支持團隊集中到長沙，兩相結合，來也科技開始了 IT 運維服務的數字化轉型實踐。
來也科技公司合伙人兼高級副總裁范里鴻介紹到，幫我吧上線后，應用效果大大超出預期：
首先，通過幫我吧我們對所有技術支持的工作進行了梳理，所有技術支持通過幫我吧接入全渠道的客戶咨詢，智能客服解決 80% 的同類問題咨詢，技術支持人員只需要專注解決更具價值的、復雜的客戶問題，減少大量重復的勞動，提升技術人員的服務積極性。
其次，幫我吧幫助來也優化整體服務 ITR 流程，運維工單在一、二、三線技術間高效協同流轉，ITR 效率提升 40%，
再次，幫我吧智能質檢、智能 BI 為技術支持的績效考核提供支持，通過加強對員工的考核管理，員工能更加有效率的完成服務工作。
通過流程優化、效率提升、數字化考核，來也科技有效節省了 4 個 FTE（全職員工），大幅降低了運維服務成本。
02
來也科技運維服務落地實踐分解
1、多渠道統一接入客戶咨詢
曾經，來也科技通過社區“論壇式”留言、微信群、400 電話等服務客戶，系統割裂，問題解決效率難以保證，客戶滿意度較低。來也科技公司合伙人兼高級副總裁范里鴻總結道，“通過幫我吧，來也科技打通 PC Web 端、微信公眾號、400 電話等渠道，客戶咨詢可以統一接入幫我吧平臺進行快速響應，問題解決效率能提升 60% 左右，保證了客戶滿意度。”
2、區分客戶等級，精準服務客戶
免費社區用戶咨詢曾經是來也科技客戶服務的一大難題。通過幫我吧與來也科技飛書、CRM 對接打通，來也科技對咨詢客戶進行等級限制，免費社區用戶不再流入技術支持這一條線，而是將其需求直接轉換到社區來解決，讓有限的資源更加集中精準服務付費客戶，客戶體驗得到質的提升。
3、有效沉淀知識問題，賦能業務增長
幫我吧助力企業知識管理建設，為企業低成本帶來長期收益。來也科技可以根據歷史客戶問題，產品的功能、使用、配置、FAQ 等，對問題進行結構化的分類和整理，一鍵上傳文檔，自動構建企業運維服務知識庫，不僅可以應用到客戶自助服務中，而且提升運維人員服務技能，打通企業知識應用最后一公里。
4、規范 ITR 流程，高效化協同
幫我吧為來也科技提供了高度靈活的服務流程，實現從客戶問題發起到客戶問題解決，全生命周期的流程閉環。
基于幫我吧工單，來也科技對日常運維業務最核心、最常見、最高頻的場景進行梳理，如一線在線客服接入客戶咨詢，當問題無法獨立處理時，一鍵生成工單并將工單流轉給二線客服，如有需求流轉到三線產研處理。工單可以根據客戶不同等級區分 SLA，將有限的資源更加集中服務重要客戶，ITR 效率提升 40%。
此外，根據客戶問題及場景的不同，創建不同類型的工單，規劃不同的工單流轉路徑，高效靈活落地每一個客戶咨詢。
來也科技公司合伙人兼高級副總裁范里鴻談到，“幫我吧可以靈活適配來也科技各類不同流程，而且通過工單 OLA / SLA 管理、智能質檢、交互提醒、角色管理，不僅在流程上跑順，而且完成質量體系搭建，讓整個運維服務流程有條不紊，高質高效，真正幫助我們把客戶服務打造成來也科技堅實有力的大后方。”
5、BI 賦能決策
幫我吧一站式大數據 BI 報表體系，幫助來也科技將在線客服數據、呼叫中心數據、工單數據、問題數據進行記錄整合，并完成數據分析。此外，幫我吧對所有問題進行分類和預警，如當問題超過某個閾值時，觸發 BI 系統，發送預警，相關信息及時傳達到對應的負責人處，進行優化處理，以規避風險。
通過對服務全流程的精細化數據分析，來也科技用數據驅動產品與服務，用數據提供產品優化方向，為內部產品、服務的決策提供科學有效的支撐基礎。
03
結語
在數字化時代，企業選擇表現優異的數字勞動力，積極開啟數字化轉型，才能不掉隊，保持自身實力和競爭力。而作為行業領先的智能化數字勞動力提供商，來也科技通過客戶服務這一強大保障，在全球開啟高速擴張模式，成為 IT 企業客戶服務數字化轉型躍升的重要引擎。
未來，來也科技將與幫我吧深度融合，運用幫我吧領先的客戶服務體系，為客戶提供更具創新性的產品與服務，為高速拓展全球市場打下堅實基礎。
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