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出租車上的東北文藝復(fù)興——看嘀嗒出行如何召喚城市光源
01、26歲，我已經(jīng)跑了三年出租
本想通過(guò)參加綜藝改變窘境，卻止步127強(qiáng)，沒(méi)成想，一首僅在節(jié)目中表演了幾十秒的《野狼disco》意外火遍全網(wǎng)，讓寶石老舅一時(shí)間變得炙手可熱，接著便是被排得滿滿當(dāng)當(dāng)?shù)耐ǜ妗⒀莩龊筒稍L。
在后來(lái)得采訪中，寶石老舅屢次提到了一個(gè)詞——“東北文藝復(fù)興”。
從電影《鋼的琴》，又到去年播放的電視劇《平原上的摩西》《漫長(zhǎng)的季節(jié)》等，這股“東北文藝復(fù)興”的火從熒幕燒到了短視頻，也燒到了每個(gè)人的眼前。
而在普通人眼中，文藝復(fù)興不止存在于影視劇與歌曲中，它更是人生觀的一角，是對(duì)世界的熱愛(ài)，關(guān)乎生活的點(diǎn)滴。
近日，一輛來(lái)自遼寧沈陽(yáng)的“東北美學(xué)出租車”引來(lái)超千萬(wàn)網(wǎng)友圍觀。視頻中，司機(jī)師傅身著東北大花襖，車內(nèi)掛起東北土特產(chǎn)裝飾，還主動(dòng)當(dāng)起“老師”，為外國(guó)乘客來(lái)了一場(chǎng)東北話教學(xué)。
這位司機(jī)，名叫李崇陽(yáng)，26歲的他已經(jīng)跑了三年出租車。說(shuō)起進(jìn)入行業(yè)的緣由，李崇陽(yáng)笑稱是“子承父業(yè)”，他的父親已經(jīng)開(kāi)了近20年的出租車，至今還奔波在一線。
2023年12月初，李崇陽(yáng)注意到嘀嗒出行平臺(tái)發(fā)起的“召喚城市光源，招募網(wǎng)紅駕駛員”活動(dòng)，毫不猶豫地報(bào)了名，沒(méi)想到還真入選了。
“我就是想借助平臺(tái)的力量宣傳出租車行業(yè)，也宣傳一下東北文化。”李崇陽(yáng)告訴「市界」，元旦期間，沈陽(yáng)來(lái)了很多外地游客，自己碰上了便會(huì)主動(dòng)推薦當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)和美食。在東北大花襖元素氛圍中，乘客往往饒有興致，對(duì)李崇陽(yáng)的話也多起來(lái)。
“前幾天拉了一個(gè)河北的乘客，他一上車就問(wèn)我：‘兄弟，你把你家被罩縫車上啦？’”李崇陽(yáng)自己也被逗樂(lè)了，笑過(guò)后他向這位乘客解釋了“大花襖”的由來(lái)，乘客不由贊嘆活動(dòng)有創(chuàng)意，還建議在整個(gè)東北地區(qū)推廣。
李崇陽(yáng)覺(jué)得，自己做出租車司機(jī)最大的收獲就是，每天可以跟各行各業(yè)的人接觸、暢談，感受形形色色的人生。而自己的這份真誠(chéng)，可以讓很多乘客放下戒備，吐露心聲。
元旦前，李崇陽(yáng)的出租車上來(lái)了一位阿姨，對(duì)方剛一坐穩(wěn)，他就發(fā)現(xiàn)了這位阿姨神色不對(duì)。交流后得知，阿姨剛跟兒子吵完架，原因是阿姨喜歡往家里撿廢品，兒子多次勸阻無(wú)用，便爆發(fā)了爭(zhēng)吵。
阿姨氣鼓鼓地坐上李崇陽(yáng)的出租車打算“離家出走”，去找自己的姐妹。李崇陽(yáng)覺(jué)得既然阿姨坐上了自己的出租車，就不能看這乘客這么難受。因?yàn)楹桶⒁痰膬鹤邮峭g人，站在年輕人的視角，他向阿姨解釋了為什么她的兒子要阻止她。聽(tīng)完李崇陽(yáng)的話，阿姨意識(shí)到，將廢品堆放在家中確實(shí)有衛(wèi)生隱患，于是決定回家跟兒子和解。
類似的例子還有很多，與李崇陽(yáng)一樣的司機(jī)師傅也有很多。他們是司機(jī)有時(shí)候也會(huì)充當(dāng)心理醫(yī)生的角色，喜歡成為乘客的“情緒垃圾桶。出租車很小，不到10平米，可就是在這有限的空間里，李崇陽(yáng)們卻感受到無(wú)窮的力量，這都是這份職業(yè)所賦予的。
02、出租車司機(jī)困在圍城
上世紀(jì)六七十年代，有這樣一些順口溜：一有權(quán)、二有錢，三有聽(tīng)診器，四有方向盤；方向盤上轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，給個(gè)縣長(zhǎng)都不干。
由于政府部門嚴(yán)格控制市場(chǎng)準(zhǔn)入，出租車行業(yè)一度成為壟斷行業(yè)。大概十年前，一張出租車運(yùn)營(yíng)許可證甚至可以被炒到幾十萬(wàn)元、上百萬(wàn)元的天價(jià)。也正是因?yàn)檫@個(gè)職業(yè)存在壟斷性質(zhì)，滋生了很多行業(yè)亂象：拒載、繞路、宰客、服務(wù)差……備受公眾詬病。
2010年，易到用車率先成立，成為中國(guó)網(wǎng)約車行業(yè)鼻祖；兩年后，快的打車和滴滴打車上線，打破了出租車的壟斷時(shí)代。
2013年之后，網(wǎng)約車行業(yè)進(jìn)入迅猛發(fā)展期，逐步從一線城市滲入下沉市場(chǎng)，雖然期間也曾出現(xiàn)惡性競(jìng)爭(zhēng)、監(jiān)管缺位的現(xiàn)象，但隨著交通部在2016年7月出臺(tái)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法》，網(wǎng)約車行業(yè)逐步走向合規(guī)化，市場(chǎng)規(guī)模也逐漸擴(kuò)大，傳統(tǒng)的出租車行業(yè)遭受了巨大的威脅。
擺在出租車行業(yè)面前的，是來(lái)自服務(wù)與管理的雙重的挑戰(zhàn)。
傳統(tǒng)的揚(yáng)召方式，乘客路邊等車充滿不確定性，同時(shí)缺乏對(duì)司機(jī)的反饋、評(píng)價(jià)渠道。對(duì)于司機(jī)來(lái)說(shuō)，空駛率高，收入不穩(wěn)定。對(duì)于管理部門而言，高度分散的管理模式難以成體系，導(dǎo)致司機(jī)沒(méi)有內(nèi)生動(dòng)力做好服務(wù)。
在西安已經(jīng)開(kāi)了20多年出租車的李博對(duì)此頗有感觸， “乘客和出租車司機(jī)之間是被服務(wù)者與服務(wù)者的關(guān)系，后者需要承擔(dān)更大的責(zé)任。當(dāng)前出租汽車行業(yè)部分司機(jī)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與乘客日漸提高的乘車需求和預(yù)期之間確實(shí)還存在很大差距。”
「市界」了解到，傳統(tǒng)的出租車行業(yè)中，有的司機(jī)挑乘客，路程近的不愛(ài)去；有的司機(jī)沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，不主動(dòng)為乘客提行李箱。久而久之，乘客對(duì)出租車失去了信任感。尤其在網(wǎng)約車的數(shù)字化管理、用戶思維和更靈活透明的價(jià)格機(jī)制的對(duì)比下，出租車體系競(jìng)爭(zhēng)力落了下風(fēng)。
正是因?yàn)槌涑庵袠I(yè)危機(jī)，市場(chǎng)里甚至生出了“出租車司機(jī)是被時(shí)代拋棄的職業(yè)”的論調(diào)。但李博表示絕對(duì)不認(rèn)同。
李博認(rèn)為，只要熱愛(ài)這個(gè)行業(yè)，認(rèn)真做好服務(wù)，乘客會(huì)感受到，自然會(huì)帶來(lái)正面的回應(yīng)。“去年8月份，我拉了一個(gè)來(lái)自上海的游客，下著雨我主動(dòng)給他提箱子，送到大雁塔。第二天，人家還給我打電話，專門讓我送他去西安北站。”
“我開(kāi)了20多年出租，只要道路允許下車，我從來(lái)沒(méi)有讓乘客拿過(guò)箱子，不論男女老少。”李博驕傲地表示，“我每天可以聽(tīng)到很多次‘謝謝’，你說(shuō)哪個(gè)職業(yè)能像出租車司機(jī)一樣，每天被感謝這么多次？”
李博直言，面對(duì)網(wǎng)約車行業(yè)的沖擊，傳統(tǒng)的出租車行業(yè)要想打好“保衛(wèi)戰(zhàn)”沒(méi)有捷徑，只能提高服務(wù)水平，這樣才能贏得乘客的認(rèn)可。
03、出租車真的沒(méi)機(jī)會(huì)了嗎？
李博的想法很美好，因熱愛(ài)而從業(yè)，但這只存在于理想之中，整個(gè)行業(yè)的管理肯定不能依賴個(gè)人覺(jué)悟。只有直面自身的短板，從數(shù)字化基礎(chǔ)、用戶體驗(yàn)、司機(jī)服務(wù)、管理效率、價(jià)格機(jī)制等等方面，從內(nèi)到外革新，無(wú)論是職業(yè)還是行業(yè)，才能形成體系化競(jìng)爭(zhēng)力。
而面對(duì)網(wǎng)約車的攻勢(shì)，當(dāng)前出租車行業(yè)要想達(dá)到這樣的目的，也需要借助互聯(lián)網(wǎng)的力量。
早在2016年，國(guó)務(wù)院辦公廳便提出了《關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，其中指出要推動(dòng)巡游出租汽車行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，鼓勵(lì)新老業(yè)態(tài)融合發(fā)展，嘀嗒出行的想法與之不謀而合。
2019年，嘀嗒出行正式提出了出租車“三化工程”，即數(shù)字智能化、網(wǎng)約化、線上線下一體化，旨在實(shí)現(xiàn)深耕巡游、服務(wù)為先、網(wǎng)約升級(jí)、行業(yè)增效的四大目標(biāo)。李博所在西安市，2018年就啟動(dòng)了出租汽車車型升級(jí)換代工作。
5年的時(shí)間里，越來(lái)越多的城市與嘀嗒出行簽訂了“出租車智慧運(yùn)營(yíng)”戰(zhàn)略合作協(xié)議，截至2023年6月底，這一數(shù)字已經(jīng)達(dá)到了79座。
而在嘀嗒出行公司“數(shù)字巡游”方案賦能下，很多城市已經(jīng)建立起了包括智能車機(jī)、出租“智慧碼”、司機(jī)端App、“出租車智慧出行”微信小程序、鳳凰云平臺(tái)等應(yīng)用在內(nèi)的數(shù)字巡游服務(wù)體系。
在該體系作用下，乘客、司機(jī)、出租車公司和管理部門都是直接的受益方。最直觀的例子是，過(guò)去司機(jī)載客是在馬路上漫無(wú)目的的跑，而現(xiàn)在，通過(guò)嘀嗒出行司機(jī)端App的“熱力圖”功能，就可以了解訂單需求密度。
“現(xiàn)在空時(shí)率小多了，每天的收入都提高了3成左右。”李博很高興看到這份職業(yè)的變化。
對(duì)于乘客而言，“智慧碼”整合了車輛、駕駛員、銀行賬戶、移動(dòng)支付、計(jì)價(jià)器、頂燈及交易、服務(wù)、評(píng)價(jià)的數(shù)字鏈接，乘客上車后掃描“智慧碼”輸入目的地，即可將行駛路線發(fā)送到司機(jī)端App上，出行體驗(yàn)絲毫不輸網(wǎng)約車。
另一方面，評(píng)價(jià)的機(jī)制也相互制約了司機(jī)與乘客的行為。“包括車內(nèi)衛(wèi)生、司機(jī)穿著、行為素質(zhì)等等，乘客都可以作評(píng)價(jià)，小程序上還有西安市交通運(yùn)輸管理處投訴電話。評(píng)價(jià)里有打分制，我們做的好還是不好都能體現(xiàn)，這樣就能規(guī)范司機(jī)的服務(wù)。如果說(shuō)是乘客爽約，同樣我們也能投訴。”
基于不斷累積的數(shù)據(jù)，這套服務(wù)管理體系可以讓服務(wù)質(zhì)量高的駕駛員獲得機(jī)場(chǎng)免排隊(duì)、派單優(yōu)先等權(quán)益，激勵(lì)駕駛員主動(dòng)提升自身服務(wù)水平。以煙臺(tái)為例，“出租車智慧出行”上線僅半年，煙臺(tái)市區(qū)駕駛員服務(wù)滿意率已達(dá)98%。
站在出租汽車企業(yè)和監(jiān)管部門的角度，前者實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化高效管理，后者監(jiān)管有抓手，提升城市形象分。
弗若斯特沙利文的報(bào)告顯示，出租車作為中國(guó)四輪出行市場(chǎng)中最大的細(xì)分市場(chǎng)，按交易總額計(jì)算，2019年占有68.6％的市場(chǎng)份額，預(yù)計(jì)到2025年將降至53.9％。
而出租車行業(yè)想要擺脫困境，外部賦能是必不可少的助力作用，但核心還是在于行業(yè)要有改革的決心。同時(shí)也需要企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和監(jiān)管部門的共同推動(dòng)。嘀嗒出行已經(jīng)開(kāi)了一個(gè)好頭，未來(lái)出租車行業(yè)在智慧城市之下，還會(huì)講出哪些有意思的故事呢？
作者｜劉冬雪
編輯｜田晏林
來(lái)源｜市界
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