踐行高質量發展 海爾“精華洗”開啟綠色洗護新時代
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極目新聞記者 金計
近日，家住浙江杭州的姬女士向極目新聞熱線（027-87777777）反映，今年5月，她在某平臺九牧官方旗艦店花費1172.8元購買了一臺電動智能馬桶。“到貨后，九牧的師傅上門提供安裝服務，裝上試機后，我發現這個馬桶的功能不符合我的購買預期，所以打算退貨。”姬女士回憶：“我聯系了馬桶品牌商家客服，說明馬桶只是裝上簡單試了下，都沒有打膠，更沒有投入使用，但商家表示安裝后就不能退換了。”
消費者購買訂單
“商家明明稱7天可以無理由退換，我的商品還在7天有效期內，怎么就不能退了呢？”姬女士表示，在之后的兩個多月里，她一直為商品的退貨退款問題與商家、運輸方聯系，但事情一直沒有得到有效解決。于是，姬女士向極目新聞求助。7月21日，在記者的介入下，九牧方面同意按7天無理由條款為姬女士辦理退貨退款。
退貨被拒，消費者懷疑物流運輸出了問題
姬女士告訴記者，今年5月她在某平臺九牧官方旗艦店下單了一臺電動智能馬桶，在師傅上門安裝后，她發現產品功能不符合預期，遂決定行使“7 天無理由退換”權利。
“我通過平臺的退貨入口發起申請，平臺分配了德邦快遞負責承運。” 姬女士回憶，在平臺上發起退貨申請后，經由商家同意，5月17日，德邦工作人員上門取貨并現場驗貨，商品拍照上傳在電子運單內。兩天后，退貨商品被運至九牧商家倉庫，但商家開箱驗貨后，以“商品有使用痕跡，影響二次銷售”為由拒收，并將商品退回至德邦倉庫。
拒收證明
這讓姬女士十分不解。“我發出的時候，商品還是好好的，怎么到了商家手里，就有明顯使用痕跡，退不了貨了呢？”
姬女士表示，隨后自己找到承運方，要求查看運輸過程中的視頻記錄。在視頻里，只見一位德邦的送貨員在把箱子放到車輛的后備箱上后，用箱子借力上車，按壓了一下商品的外包裝。而在商家開箱驗貨視頻中，整個88斤重的貨物出現了上下倒置，商品外包裝和馬桶底部也有明顯污損。
物流運輸視頻截圖
基于這些視頻，再比對發貨時現場拍照的原商品和包裝干凈無污損的照片，姬女士認為，這些明顯污損痕跡的產生，可能與德邦快遞承運中的運輸行為有關，這才讓商家有了拒收理由。
發貨照片
收貨照片
為此，姬女士主張由承運人賠償貨值1172.8元和服務未達標返還運費141.5元的訴求。在與德邦福建一網點溝通后，承運方以“不是自己的責任”為由拒絕賠付。之后，姬女士在某平臺上提交了物流投訴，平臺評估貨物包裹破損、商品污損和裂口情況后，于6月11日根據賠付條例出具了350元的賠償方案，不過這個方案并沒有得到姬女士的認可。
她表示：“我在平臺正常進行7天無理由退貨，各方本應遵守約定，履行義務。我認為，承運方存在過錯行為，而且現在貨仍滯留在德邦倉庫里，明明不是我的過錯，卻所有損失都由我自己承擔。商家給出350元的賠償方案還是欠妥，無法接受。應進一步核實、管理服務商的過錯行為，合理賠償我的損失。”
平臺給出350元賠付
事情發生后，姬女士也與九牧客服取得聯系，九牧方表示馬桶狀態已經影響二次銷售，無法退貨退款。在多次協商無果后，姬女士聯系極目新聞，希望維護自己的權益。
物流否認暴力運輸，商家稱商品有安裝痕跡
接到姬女士的來電后，極目新聞記者第一時間聯系了德邦物流與九牧商家，核實事情原委。
7月16日，德邦媒體事務部李麗在接受記者采訪時表示，“運輸過程中我們沒有倒置貨物，收貨人視頻里的‘倒置’，是商家開箱驗貨時的操作，而不是物流方操作的。”而關于貨物變形，她則表示：“貨物的包裝確實有輕微變形，但不是貨物本身變形。”
“貨物如果是因為運輸造成破損，我們肯定會賠償。但這單是因為消費者有使用痕跡商家才拒收，這不是物流導致的。我們這邊沒有辦法做出賠付。”李麗表示。
隨后，記者就相關問題向九牧商家求證，經過多次致電九牧官方客服熱線，一位自稱是九牧媒體服務商的陳漢斌向記者表示，他受九牧委托，負責與媒體中轉溝通相關事宜。關于拒收原因，九牧稱倉庫質量品檢時發現，馬桶底部有水漬且有劃痕，判斷這些痕跡屬于安裝導致的使用痕跡，并非出廠問題，因此不符合簽收標準。
對于商品的開箱方式，九牧則表示，大件商品運輸至倉庫后，通常需拆箱品檢，退貨倉工作人員會與快遞員現場開箱驗貨并錄制視頻，“驗貨依據和物流記錄是平臺判責的核心依據”。而對于未通過驗收的商品，商家會封箱后交由快遞員返件。
針對在“7天無理由退換”時間范圍內，消費者主張退貨而不得的情況，九牧方引用平臺的規則稱，買家可對支持該政策的商品發起申請，但需保持商品原有品質、功能，無受損、受污、刮痕等使用痕跡。“倉庫查驗消費者寄回的馬桶，發現有明顯安裝痕跡，而‘7天無理由退換貨’均不能影響二次銷售，所以倉庫做拒收處理。”九牧方面表示。
7天無理由退換貨條款
商品完好標準
經過多方溝通，7月21日，九牧方秉持著以消費者權益為中心的理念，同意按照“7天無理由退換”條款，為姬女士辦理退貨退款，希望能為消費者帶來更好的消費體驗。目前，姬女士已聯系運輸方，貨物將再次派送至商家，商家收貨后將完成退款。
審核人:黃永進
《極目新聞》
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