2021年，洗地機迅速占領市場的一年
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中國消費者報報道（記者任震宇）近日，有消費者向《中國消費者報》投訴稱，搜狗智能錄音筆宣稱的“終身免費服務”讓他們無語。因為去年搜狗退出硬件市場，造成相關服務下線，致使他們購買的搜狗智能錄音筆，基礎錄音功能無法使用。對此，《中國消費者報》記者進行了調查。
AI錄音筆功能受阻
北京消費者李先生近日向《中國消費者報》投訴稱，2020年6月，他在電商平臺上花費1218元購買了一支搜狗AI錄音筆E1。2024年11月的一天，李先生使用該錄音筆時發現，與之配套的搜狗錄音助手APP無法正常上傳錄音文件和轉寫文字。進一步查詢李先生得知，搜狗硬件產品已于2024年5月30日23:59分被停止服務。
“當時花那么多錢買搜狗這款錄音筆，是沖著其產品頁面上寫的‘提供終身免費錄音轉文字’這個服務來的。”李先生郁悶地說道。
搜狗錄音筆電商頁面宣稱“終身免費錄音轉寫文字的會員功能”。資料圖片
《中國消費者報》記者查詢發現，2024年3月30日，搜狗硬件產品維護團隊發布了一則公告，宣稱由于業務調整，搜狗硬件產品將于2024年5月30日23:59分正式停止服務。涉及的搜狗硬件產品包括糖貓手表、糖貓在家、糖貓詞典筆、搜狗翻譯寶（翻譯筆）、搜狗錄音筆。公告還宣稱：“服務下線后，我們將不再提供任何在線服務、技術支持或維修服務，請你在2024年5月30日23:59分前及時備份相關數據。為確保您的個人信息不會泄露，我們在停止服務后會對所有用戶數據進行刪除”。
2024年3月30日，搜狗硬件產品維護團隊發布了服務下線公告。資料圖片
江蘇南京的消費者邵女士也有類似經歷，2019年8月4日，她在一電商平臺的搜狗官方旗艦店購入了一款搜狗AI智能錄音筆C1。2024年9月10日，邵女士發現這款錄音筆出現了無法開機的問題，訪問搜狗錄音筆官網才發現，搜狗錄音筆相關服務已于2024年5月30日停止。
“當時商家在訂單詳情頁以及商品標題里明確表示該產品提供‘終身免費轉文字’的服務。”邵女士告訴《中國消費者報》記者：“由于C1型搜狗錄音筆必須配合搜狗錄音助手APP才能使用，現在沒有這個APP，這款錄音筆連最基本的錄音功能都沒有了。”
邵女士覺得自己被坑了。
搜狗官方旗艦店客服宣稱“錄音轉寫文字”的會員功能終身免費。資料圖片
中消協律師團成員、北京市潮陽律師事務所律師胡鋼表示，如果錄音筆必須依賴APP才能實現錄音功能正常使用，經營者擅自停止APP運營，涉嫌違約。廣告宣稱“終身免費轉寫”的表述未提及經營者歇業、停業、注銷、被吊銷營業執照等經營風險和因技術進步或市場調整引發的商業風險，可能致使消費者誤認誤購，涉嫌構成消費欺詐。
令李先生、邵女士等消費者不滿的還有一點，那就是沒有直接收到對方要停止服務的通知。邵女士告訴《中國消費者報》記者，“我一直不知道搜狗硬件要退市，直到錄音筆用不了，上網一查才發現它的服務下線公告。”李先生也表示：“我也是幾個月后因為無法使用轉寫服務才發現搜狗硬件產品服務下線的。”
記者根據搜狗硬件產品維護團隊發布的公告，聯系“搜狗AI黑科技―客服中心”微信公眾號，并向客服詢問其退出硬件市場、停止服務，為什么沒有有效告知李先生、邵女士？電話客服表示，他們通過官網、微信公眾號、APP等渠道發布了停服公告，但無法聯系所有產品用戶。對于記者提出的為何輕易退市，違反“終身免費轉寫”承諾的問題，客服只表示：“因業務調整，后續不做相關業務了，無法繼續提供服務”。
中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為，智能硬件企業其產品和配套服務緊密相關，在退市之前應該在合理期限內通知所有的消費者，搜狗沒有進行有效通知，責任沒有履行到位。朱巍說：“搜狗硬件部門只在APP、公眾號、微博等渠道公布退市的消息，且只留出兩個月的過渡期，不能算有效告知。”
消費者認為搜狗低價回購顯失公平
那么搜狗退出硬件市場，停止相關硬件的配套服務，對已購硬件產品的用戶有什么補償措施呢？
2024年6月24日，搜狗硬件產品維護團隊發布的售后公告稱可聯系溝通補償事宜。資料圖片
李先生告訴《中國消費者報》記者，他聯系了售后公告里的搜狗AI黑科技的客服，對方給出的方案是以365元回購其購買的搜狗錄音筆，但他拒絕接受。
邵女士也告訴記者，搜狗AI黑科技的客服同樣表示可以回購她手中的錄音筆，但給出的價格僅為80元，她不同意這個補償方案：“我買錄音筆時宣傳的是送終身的轉寫服務，即便沒有轉寫服務，在硬件未損壞的情況下也不能影響用戶單獨使用錄音筆。搜狗單方面毀約，我的錄音筆無法使用，搜狗用低價回購產品不公平。”
“搜狗AI黑科技”的客服給邵女士提出了補償方案。資料圖片
記者之后聯系了“搜狗AI黑科技”的微信公眾號客服，提出疑問：“明明是搜狗單方面違反協議，理應給出賠償，為何是這種低價收購的補償方式？”“搜狗AI黑科技”客服表示：“停服確實也是由于市場環境，業務調整等多方面因素影響。考慮到是我們停服的原因導致錄音筆部分功能無法使用，所以才有目前的退機補償方案，該方案也是相關部門綜合評估考量之后給與的最終方案，建議您考慮。”
朱巍表示，此事是因為搜狗硬件無法履行承諾引發的，回購已售產品當然可以計算折舊，但計算方式應公平，回購價過低不是誠信的體現。消費者是有選擇權的，可以選擇退貨，也可以選擇不退貨并要求搜狗繼續履行廣告中的承諾，如果企業不能兌現承諾，就要承擔違約責任，包括給消費者造成的損失等，責任應該由搜狗或收購搜狗的企業承擔。
胡鋼則認為，隨著信息技術進步和電信資費調降，特別是AI技術突破與成熟，相關語音轉為文字的成本降低，乃至實現本地直接轉寫的功效，經營者有能力與資源履行其“免費轉寫”的承諾。
2月21日，記者在搜狗公司官網上沒有找到北京搜狗科技發展有限公司的直接聯系方式，后通過“企查查”APP找到該公司的一個郵箱，于是發去采訪郵件，截至發稿前未收到回復。
專家觀點：
企業應履行后合同義務
智能硬件產品退出市場后，因為相關服務中止造成已售產品體驗下降甚至無法使用，并不只有搜狗硬件這一個例子。
不管是什么智能產品，一旦生產企業退市，智能硬件設備都面臨著同樣的問題：在用設備的軟件系統無法得到維護、更新甚至停止服務，導致硬件使用體驗大幅度下降，甚至無法使用。
“智能硬件最大的特點是它售出產品之時其實是服務的開始，而不是服務的結束，這是和傳統硬件產品完全不同。”中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍對《中國消費者報》記者說：“現行關于產品售后的法律法規標準，多數是針對傳統硬件產品的，對智能硬件產品往往只有比較籠統的規定，如停產前要公示、承諾要履行等，缺乏具體有針對性的規定。”
朱巍認為，合同的履行是一個前后相續、辯證統一的完整過程，包括執行合同義務的準備階段、具體合同義務的執行階段，合同義務執行的善后階段。智能硬件銷售出去后，對智能硬件產品的軟件維護屬于合同義務執行的善后階段，又稱為后合同義務。應該建立某種制度，要求智能硬件生產企業如果退市，要有其他企業承擔后合同義務，包括硬件零部件的維護和軟件系統的維護、退貨等。如果沒有這樣的團隊負責已售產品的后合同義務，導致產品無法正常使用，消費者蒙受損失，顯然是不公平的。如果涉及企業并購，收購企業也要承擔社會責任，收購企業可以根據自身發展需求砍掉某些業務，這是企業的決策自由，但不能因為企業行使決策自由就讓消費者承擔所有不利后果。
責任編輯：呂成海
《中國消費者報》
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