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山東商報?速豹新聞網記者 鄭翔天
隨著科技發展，AI進步，“解放雙手”似乎已成為人們追求高質量生活的新“代名詞”，而掃地機器人市場也在人們的期望中發展壯大，石頭科技作為該行業中的“翹楚”，近年來推出智能掃地機、掃拖一體機等多款方便人們“解放雙手”的產品，有消費者投訴購買石頭產品不僅沒有解放雙手，反而徒增負擔。除了消費者投訴外，記者發現，近期石頭官方產品降價也較為嚴重，有多款產品價格降幅超50%，石頭科技似乎陷入消費者對其“質價比”的質疑。
掃拖一體機拖地能否碰水？
近日，消費者趙先生向黑貓投訴和本報315消費維權服務站聯合投訴道：“今年1月份我在網上購買了一款石頭g10s掃地機器人，官方質保期兩年，不過到了今年5月這個掃地機器人就出現了故障?！惫俜劫Y料顯示，趙先生口中的石頭g10s是石頭科技研發的一款集自動清洗拖布、自動集塵、自動水箱補水功能為一體的自清潔掃拖機器人。因其掃拖一體，自動清潔等特點，被石頭給予“60天解放雙手”的評價。
“一開始我設置全屋清理，這個機器總是隨機空出一塊地清理不到，而且機器走過的地方，會帶出一大片水痕?！壁w先生表示，起初自己懷疑過是否操作有誤，便一一對照說明書學習，一段時間后趙先生并未發現自己操作存在問題，而該機器的故障卻不斷‘惡化’?！笆褂靡欢螘r間后，機器時常出現原地‘打圈’，與剛買回來的情況大相徑庭，已經沒辦法正常使用了。”
隨后趙先生便向客服申請了“換新”，而遭到了客服拒絕，理由是“個人操作不當，導致機器進液”，并表示有明確說明，機器進液不在保修范圍之內。而趙先生認為，這款機器正常清理4個月左右就無法正常使用了，其間自己并未出現任何操作不當，而又在質保期內，該機器出現的問題，應該由官方換新。
記者向石頭旗艦店客服了解到，所謂“進液”是機器內部進水導致機器故障無法正常使用，其原因可能為機器內部灌水，機器運行時地上存在水漬等，而機器是否因“進液”出現故障，需由消費者將故障機器寄回廠家，再由官方維修員檢測判斷。
“我在使用機器時十分注意，沒有出現過把水灌進機器的情況。但是這個機器在清理時本身在地上就會留下大量水漬，所以在清理回來時遇上水漬是無法避免的，我總不能跟在機器后面把它帶出的水漬再清理一遍吧？”趙先生認為，按照客服的說法，該機器本身就不具備正常清潔的能力，而且通過自己與這款掃拖機器人四個月的磨合，發現買了它不僅沒有解放雙手，反而徒增負擔。
眾多投訴質疑產品質量及售后
記者調查發現，有關消費者對石頭掃地機器人吐槽聲音不在少數，在小紅書搜索“石頭”關鍵詞，發現除官方、網紅達人推送廣告外，絕大多數網友發布為涉及“避雷”“勸退”“踩坑”等關鍵詞的“拔草帖”，其中有不少網友與趙先生遭遇相似，“產品買回家沒兩天就壞了，被告知機器進液還不能保修。”“買了石頭最新款掃拖一體機，小心翼翼當寶貝似的結果還是避免不了進液。”也有網友發問：“這么容易發生故障，卻不在保修范圍內？”
對于網友的吐槽、質疑，記者聯系到了石頭旗艦店的官方客服，對方表示電子產品內部配件本身不防水，如果進液很容易發生故障，而產品內部的主板、吸塵風機等脆弱且價格昂貴，難以維修或更換，故不在保修范圍內。
除了進液外，有網友還對石頭產品的三包政策表示質疑，有網友表示自己的石頭掃地機在質保期內官方不能免費保修，理由是用戶使用過程中操作不當。記者在石頭科技官網查閱石頭三包政策，發現有些闡述存在一定爭議，例如非保修政策中因操作失誤、碰撞、疏忽、事故、不可抗力等原因造成損壞，官方不能給予免費保修。不少網友認為石頭的三包政策很多詞匯顯得過于籠統，讓消費者難以鑒別，外加產品故障原因都由石頭官方說了算，出現問題使消費者難以維權。
記者就趙先生及網友投訴、質疑以采訪函的形式，發送給石頭科技官方郵箱，官方負責人接受回應并表示：“掃地機器人設備搭載了大量傳感器與電路不能直接清掃大面積的水跡，有可能導致機器進水，引發故障，地面有水的正確使用方式是先使用單拖地模式拖干水跡，再進行清掃。進液導致超出保修范圍，為提升用戶體驗，官方為趙先生購買的產品進行了免費維修?！?/span>
隨后記者聯系到趙先生核實情況，趙先生透露，廠家對該機器進行了線下維修，但依舊沒有修好。在本報介入后，官方對趙先生購買的機器進行了換新。而對于網友的質疑和產品降價緣由，官方沒有回復。據不完全統計，黑貓投訴平臺中近30天內對石頭科技的投訴量達33條，已完成僅有5條，其中因故障問題難以維權的投訴達27條。
營銷降價組合拳提振業績
據了解，石頭科技一直以來以高端智能清潔產品著稱，其掃地機器人系列在市場上享有較高聲譽。然而，隨著市場競爭的日益激烈，消費者對產品的期待也在不斷提升，市場“內卷”也在不斷加劇。
據石頭2020年―2023年財報，公司總營收為45.30億元、58.37億元、66.29億元、86.54億元，其利潤率為30.23%、24.03%、17.58%、23.70%，從數據不難看出，雖然石頭營收額不斷攀升，但面對市場激烈競爭和消費疲軟態勢，石頭不得不花費高昂的銷售費用和研發費用，同時“降低姿態”，壓價走量來保證自身生存空間。2023年，石頭似乎迎來自己的“曙光”，在新品投放、拓展市場的作用下實現了業績雙增。到了今年一季度石頭發布財報顯示，一季度營收18.41億元，利潤率21.66%，業績同比持續增長。
值得一提的是，有不少消費者投訴購買石頭產品后該產品大幅降價，表示自己買虧了，要求官方補償差價。記者調查發現，近年來石頭產品優惠力度確實較大，有甚者降價幅度達到50%左右。2022年3月石頭推出了g10s pro，官方售價為5699元，而近期在京東旗艦店的促銷活動中，價格直降至2998.9元，疊加200元的首單禮金后，實付僅需2798.9元；今年2月石頭發布A20 Air智能洗地機時的預售價為1999元，僅半年的時間，在七夕特惠等促銷活動中降至989.9元（需京東PLUS會員）。
據奧維云網數據顯示，今年2月份，掃地機器人市占排行依次是石頭、科沃斯、云鯨、小米、追覓，其中石頭科技以23.38%的市場占比名列榜首，其均價也是該排行榜前十大品牌中降幅最大，同比下降了4.78%，與此同時大部分品牌均價同比上漲，如美的甚至同比上漲81.41%。
有媒體表示，近年來從價格戰到產品推新，足以看出掃地機器人市場的“卷”，但“內卷”似乎并沒有更進一步改善掃地機器人的缺陷，網絡仍舊充斥著大量關于掃地機器人掃不干凈、易壞、內部難清理等聲音，消費者維權問題仍在投訴平臺不斷刷新。石頭似乎也是看到了該市場的局限性，努力“開辟新徑”。
如今，石頭開始進軍洗衣清潔類市場，從去年至今連續推出多款洗衣機產品。有業內人士認為，石頭科技此前押注的掃地機器人賽道競爭激烈、產品同質化嚴重，導致其基本業務增長遇到瓶頸，或是石頭科技進行產品多元化的重要原因。而當下面對海爾、小天鵝、西門子等一眾行業“巨頭”，石頭洗衣機產品能否成為“第二增長曲線”，本報將持續關注。
速豹新聞網?山東商報編輯：崔妮娜
《速豹新聞網?山東商報》
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