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“剛買3天的手機就死機黑屏，商家居然說‘正常’？”近日，山東煙臺消費者王先生購買一部小米手機3天后出現黑屏死機的情況，要求“三包”遭遇退貨難。
7月29日，山東省消費者協會（以下簡稱“山東省消協”）發布的消費案例顯示，通過多次調解，這樁“退貨難”終于有了轉機：商家最終承認這部手機在“三包”退貨期內，當場退還王先生1599元的貨款。
新手機3天頻現黑屏難退
前不久，王先生在煙臺市萊山區某手機賣場花費1599元購買了一部小米品牌手機，沒想到用了不到3天，手機就開始頻繁死機，甚至出現黑屏。“早上出門解鎖時突然黑屏，按電源鍵半天沒反應，重啟后又正常了。”
新手機3天內頻現黑屏，王先生找商家卻推三阻四。王先生拿著手機找到銷售商，對方答復道，“智能機死機很正常，黑屏也是偶爾現象，你拿售后看看吧。”銷售商告知王先生找品牌售后解決，售后人員提出“刷機”的解決方案更讓王先生不能認可。
到了小米品牌售后點，檢測結果讓王先生傻眼。“售后說手機硬件沒問題，是系統小故障，刷個機就行。”王先生不買賬，“新買的手機就出這毛病，誰知道以后會不會更嚴重？”
當王先生向商家提出按照手機“三包”規定退貨時，商家以“需返廠檢測”“返廠至少半個月”“檢測結果還不知道公不公平”等理由拖延。
無奈之下，王先生將該消費經歷投訴到煙臺市萊山區消費者協會。經過消協多次協調，商家最終承認王先生的手機在“三包”退貨期內，當場退還1599元貨款。“早知道這么簡單，何必折騰這么多天！”王先生感慨道。
“三包縮水”現象并非個例
煙臺市萊山區消費者協會工作人員調查發現，像王先生一樣遭遇這類“三包縮水”的消費現象并非個例。
“很多商家拿‘當地沒有售后’當借口，故意拖延退貨時間。”消費者協會工作人員透露，根據手機“三包”規定，手機購買7天內出現性能故障，消費者有權要求退貨，但不少商家為了減少損失，會用“返廠檢測”打時間差。
“不管什么品牌，只要在正規渠道銷售，就必須遵守‘三包’規定。”消費者協會工作人員表示，目前市場上手機品牌很多，有些品牌手機在當地沒有手機售后，手機一旦出現問題，銷售商以“該手機當地沒有售后”為由推卸責任，手機不按照“三包”規定履行“7日內退貨，15日內換機”的義務，并告知消費者“只能返廠維修或檢測換機”。
與此同時，消費者常常被告知，“返廠時間長”“返廠檢測的公平性問題”等，這讓很多時候消費者的正常權益受損。工作人員提醒，手機“三包”規定是對市場所有合法銷售品牌手機的規定，沒有例外之說，所以不管什么品牌手機都應該按照規定履行，不履行的走行政程序處罰。
敢于維權 牢記“三包”關鍵期
“三包”是零售商業企業對所售商品實行“包修、包換、包退”的簡稱。“三包”規定源于《部分商品修理更換退貨責任規定》，針對不是因用戶使用、保管不當而屬于產品質量問題的，商品發生故障時提供該項服務。
針對這類糾紛，消費者需要牢記手機“三包”的關鍵期：7天內出現性能故障可直接退貨；15天內可要求更換同型號新機；1年內免費維修（非人為故障）。當遇到商家推諉時，可保留購機發票、檢測報告等證據，撥打12315投訴。
根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》規定，手機作為移動電話機商品，其主機應享受“三包”服務，即自購買之日起7日內出現性能故障可退貨、換貨或修理，15日內可換貨或修理，而整機則享受1年的免費修理服務（包括主板、CPU等主要部件）。這是手機質保的法定最低標準，所有正規渠道銷售的手機都應遵循這一規定。
《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定：經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。
同時，根據《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》，移動電話機商品實行“誰銷售誰負責‘三包’”的原則，在“三包”有效期內，消費者依照本規定享受修理、更換、退貨的權利，修理、換貨、退貨應當憑發票和“三包”憑證辦理。也就是說，消費者新購買的手機在“三包”有效期內出現質量問題的，消費者享有修理、更換、退貨的權利，銷售者、修理者、生產者應當承擔免費修理、更換的責任。
值得一提的是，除了法定質保期外，許多手機品牌還會提供額外的質保服務，以吸引消費者購買。例如，一些品牌會承諾提供2年或更長時間的質保期，覆蓋的范圍也可能更廣，包括屏幕、電池等易損件。這些額外的質保服務通常以“延長保修”或“全保修”等形式出現，消費者在購買手機時可自行選擇是否購買。
智能手機更新迭代快，但售后服務不能“縮水”。中國質量萬里行提醒，當消費者的“愛機”出現問題時，記得用法律武器保護自己，別讓商家的“拖字訣”消磨了消費者維權的信心。
《中國質量萬里行》
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