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信網(wǎng)9月9日訊（記者 耿潤 谷正原）隨著折疊屏技術(shù)的不斷突破，近幾年各大手機(jī)廠商紛紛推出新款折疊屏手機(jī)。由于成本高，技術(shù)新等原因，閃屏、花屏、顯示異常等現(xiàn)象也成為部分用戶售后的高頻問題。近日，消費(fèi)者李女士向信網(wǎng)（熱線0532-80889431）反映，自己所購買的華為 P50 Poket折疊屏手機(jī)在延保期內(nèi)屏幕無端出現(xiàn)黑屏現(xiàn)象。在出現(xiàn)故障次日，她便來到華為授權(quán)服務(wù)中心（單縣向陽路）店進(jìn)行維修。可沒想到被售后工作人員告知，由于其手機(jī)側(cè)面存在磕碰劃痕，因此無法享受保修政策，如需維修需要自費(fèi)。
售后截圖。(來源：受訪者)
手機(jī)無端出現(xiàn)黑屏 用戶欲免費(fèi)保修遭拒
這部華為 P50 Poket折疊屏手機(jī)是李女士2022年11月購買的，手機(jī)曾在2023年2月出現(xiàn)過黑屏的情況，當(dāng)時(shí)修好手機(jī)后，李女士在店內(nèi)工作人員的推薦下花500元購買了一年的延保服務(wù)。今年8月29日正常使用中的手機(jī)屏幕又突然黑屏。次日，李女士便來到華為授權(quán)服務(wù)中心（單縣向陽路）店進(jìn)行維修。可令自己沒想到的是，在售后維修時(shí)，卻遇到了重重阻礙。“維修點(diǎn)的工作人員在第二天告訴我，由于手機(jī)外觀存在磕碰劃痕，黑屏是人為損壞導(dǎo)致，無法免費(fèi)維修。”
針對門店給出的這一說法，李女士認(rèn)為，黑屏問題與手機(jī)的劃痕并無直接關(guān)聯(lián)，劃痕屬于正常使用過程中難以避免的外觀磨損，而黑屏則是明顯的產(chǎn)品質(zhì)量問題。心存疑慮的李女士遂要求對方出示手機(jī)故障鑒定報(bào)告，但對方卻以“需用戶結(jié)束訂單后才可進(jìn)行提供”為由拒絕。“門店的這個(gè)說法太過牽強(qiáng)，我平時(shí)使用的非常仔細(xì)，手機(jī)從沒有掉落磕碰過。為什么小小的劃痕就會導(dǎo)致黑屏？”隨后，李女士便將此事反映給華為總部客服，但是卻遲遲沒有得到滿意的答復(fù)。
華為：已記錄上報(bào) 后續(xù)將由專員聯(lián)系消費(fèi)者
從李女士提供的照片看，手機(jī)外觀確實(shí)存在磨損，側(cè)面有一道淺淺的劃痕。李女士向信網(wǎng)表示，僅僅是手機(jī)有正常使用過程中無法避免出現(xiàn)的劃痕就判定手機(jī)出現(xiàn)的故障是人為損壞，自己對此無法接受。普通消費(fèi)者想要證明手機(jī)外觀劃痕與出現(xiàn)的故障不存在相應(yīng)因果關(guān)系成本極高，甚至無法鑒定，這無疑提高了消費(fèi)者的維權(quán)門檻。
為此，信網(wǎng)聯(lián)系到華為授權(quán)服務(wù)中心，工作人員表示李女士的手機(jī)由于外觀有磕傷，所以不符合保修的條件。“該屏幕存在明顯磕傷，在外觀受到外力的情況下，內(nèi)部可能會有磕傷。由于無法還原用戶的使用情況，無法使用保內(nèi)維修。但由于李女士為高端客戶，目前已為其申請了優(yōu)惠券并減免了部分維系費(fèi)用。”
為了進(jìn)一步了解事件的詳情，9月4日，信網(wǎng)電話聯(lián)系了華為的客服人員。相關(guān)客服人員向信網(wǎng)表示，華為高度重視產(chǎn)品質(zhì)量及銷售服務(wù)等領(lǐng)域的問題，并嚴(yán)格依據(jù)國家相關(guān)規(guī)定保障消費(fèi)者權(quán)益。目前，工作人已記錄相關(guān)問題，后續(xù)將由其他業(yè)務(wù)部門的工作人員就此事聯(lián)系消費(fèi)者進(jìn)行核實(shí)。
對于信網(wǎng)提出的“外觀損壞是否影響手機(jī)正常申請保修”、“以手機(jī)存在微小劃痕為由拒絕延保期內(nèi)維修是否合理”等相關(guān)問題，截至發(fā)稿前，信網(wǎng)暫未收到華為方面的具體答復(fù)。
劃痕原因拒保時(shí)有發(fā)生 廠商應(yīng)切實(shí)負(fù)起相關(guān)責(zé)任
信網(wǎng)在某互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺上查詢獲悉，共有55人對于華為折疊屏拒保這一問題進(jìn)行了投訴。在某新媒體平臺，搜索關(guān)鍵字“華為折疊屏劃痕拒保”、“折疊屏故障拒保”，也有相當(dāng)數(shù)量的討論帖子，這也從側(cè)面說明李女士遇到的情況并非偶然。同時(shí)，信網(wǎng)在采訪的過程中發(fā)現(xiàn)，類似情況除華為品牌外，在其他各品牌中也普遍存在。
針對李女士所遇到的情況，北京浩天（青島）律師事務(wù)所劉喬喬律師向信網(wǎng)表示，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，在延保期內(nèi)，產(chǎn)品出現(xiàn)非人為損壞的質(zhì)量問題，消費(fèi)者有權(quán)享受相應(yīng)的維修服務(wù)。消費(fèi)者在延保期內(nèi)手機(jī)出現(xiàn)故障，理應(yīng)將手機(jī)交付給華為進(jìn)行保修。若華為方面認(rèn)為該產(chǎn)品不符合保修條件，則舉證責(zé)任應(yīng)在華為一方。同時(shí)劉律師提到，相較于企業(yè)，消費(fèi)者處于弱勢地位且位于接受商品和服務(wù)的末端。根據(jù)我國現(xiàn)行法律規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，包括售后服務(wù)有關(guān)情況的權(quán)利。手機(jī)在官方售后維修，若官方售后經(jīng)過檢測或鑒定，該檢測或鑒定報(bào)告屬于消費(fèi)者有權(quán)獲知售后服務(wù)的有關(guān)情況，官方售后有義務(wù)向消費(fèi)者提供該檢測或鑒定報(bào)告內(nèi)容。
青島市網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解委員會AI調(diào)解員分析，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第六百一十七條規(guī)定了出賣人交付的標(biāo)的物不符合質(zhì)量要求時(shí)，買受人可以請求承擔(dān)違約責(zé)任的情形。如果手機(jī)的質(zhì)量問題是由出賣人的原因造成的，那么買受人有權(quán)要求出賣人或其代理人承擔(dān)責(zé)任。就李女士所遇到情況來看，如果華為 P50 Pocket折疊屏手機(jī)在正常使用后出現(xiàn)了屏幕黑屏現(xiàn)象，并且這不屬于正常磨損或消費(fèi)者自身過錯(cuò)導(dǎo)致的問題，那么手機(jī)的質(zhì)量可能存在問題，消費(fèi)者可以向銷售商或制造商提出質(zhì)量問題的賠償要求。至于售后維修點(diǎn)提出的“因手機(jī)外觀存在磕碰劃痕，認(rèn)為屏幕是消費(fèi)者人為摔壞拒絕保修”的理由，需要進(jìn)一步核實(shí)：首先，是否確實(shí)存在磕碰劃痕；其次，這些劃痕是否足以證明屏幕損壞是由于消費(fèi)者的意外摔落導(dǎo)致的。如果是制造缺陷或其他質(zhì)量問題導(dǎo)致的故障，則應(yīng)由制造商負(fù)責(zé)保修或更換。
[來源：信網(wǎng) 編輯：王榮]
《信網(wǎng)》
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