五大智能功能：TCL小藍翼Ⅱ上市
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中國消費者報報道（記者杜科）“小米智能家居官方旗艦店商品頁面宣稱曬單返50元紅包，但我發現商家給出的曬單示例圖竟全是五星好評，我覺得該活動涉嫌誘導消費者‘好評返現’。” 北京消費者李星（化名）近日向《中國消費者報》3•15消費者之聲全媒體互動平臺反映，即將于9月1日起施行的《網絡反不正當競爭暫行規定》明確規定“不得以返現、紅包、卡券等方式利誘用戶作出指定好評、點贊、定向投票等互動行為”。
《中國消費者報》記者調查發現，關于“好評返現”問題已成為網絡投訴熱點。除傳統的在外賣或快遞包裹中放置好評返現卡片的形式外，如今商家 “好評返現”的方式已經披上新外衣，在商品宣傳頁面拋出“誘餌”后，具體規則需聯系客服才能知曉。有的店鋪在平臺位列“榜單TOP10”，有的商品好評率高達99%，涉及小米、松下、鹿客、西門子、漫步者等多個品牌。
曬單返紅包需“五星好評”
涉及商品好評率達98%以上
7月15日，記者在電商平臺小米智能家居官方旗艦店看到，店鋪首頁大圖宣傳的8款商品中有6款稱曬單返10元至30元不等的紅包，并稱“搶完為止，詳詢客服”。
店鋪首頁的大圖宣傳。資料圖片
記者打開一款標價999元的智能門鎖商品鏈接，頁面詳細列出曬單返元紅包的具體規則：“下單購買小米全自動智能門鎖 碳素黑并付款成功的用戶，確認收貨后首次評價，且為15字以上評價+3張曬單圖片（含商品）。追評、默認評價、與商品無關的評價均為無效評價。系統審核通過后，截圖評價內容聯系在線客服申請50元紅包。”記者注意到，該活動商家給出的4張“賣家曬單示例圖（參考）”均為五星好評。記者咨詢店鋪客服該活動對評價內容有何要求，客服回復“15個字+3個圖”的五星好評。記者看到，小米智能家居官方旗艦店首頁顯示店鋪進入電商平臺“五金建材行家店鋪榜TOP10”。
一款智能門鎖的商品詳情頁。資料圖片
客服的回復和五金建材行家店鋪榜。資料圖片
除小米智能門鎖外，其他品牌的智能門鎖也存在類似問題。電商平臺松下智能家居旗艦店一款標價為1399元的松下智能門鎖的商品介紹頁顯示“滿額曬圖享好禮”，店鋪客服人員對此表示：“產品完成安裝用得好可以曬圖說一下使用的真實感受（需五星），曬產品（20字以上+2至5圖）可以聯系我們登記發贈品。”記者發現該商品的好評率為99%。
松下智能門鎖的商品介紹和客服回復。資料圖片
電商平臺Lockin鹿客旗艦店一款標價為2399元的鹿客智能門鎖的商品詳情頁也顯示“曬買家秀送30元紅包，咨詢客服”，店鋪客服人員對此回復：“20字以上優質評語，發布帶上#家門口的打卡方式# #鹿客智能鎖#兩個話題。”記者注意到，該店鋪的平均好評率高達99%。
鹿客智能門鎖的商品詳情和客服回復。資料圖片
在電商平臺西門子智能家居旗艦店，記者看到一款券后價1299元的西門子智能門鎖的商品詳情頁顯示“優質曬圖獎紅包”“曬圖3張以上+15字以上為36元，曬圖3張以上+視頻+15字以上為50元”，同時有“曬圖內容須客觀、真實、美觀、合法”的小字描述。當記者就此咨詢店鋪客服時，對方表示“20字以上+4張圖片”，優質就是好評。
“曬單贏好禮”需聯系客服
平臺表示嚴重違規會被下架關店
記者發現，除傳統的在外賣或快遞包裹中放置“好評返現”卡片的形式外，如今商家 “好評返現”“好評返禮”的方式已經披上新外衣，在商品宣傳頁面拋出“誘餌”后，具體規則需聯系客服才能知曉。記者在電商平臺搜索關鍵詞“曬單贏好禮”看到，排名靠前的10個商品均是漫步者耳機旗艦店售賣的耳機。記者咨詢客服對評價內容有何要求？客服表示：“滿星+10至20字評價+2至3張曬圖發給我們，選禮品包郵發出。”
記者在電商平臺搜索關鍵詞“曬單評價”發現，排名靠前的多個商品配圖顯示“曬圖專享紅包3元，聯系客服領取”“3張曬圖+文字好評，聯系客服領15元紅包”等，涉及的燈天下燈具經營部和翔鴻悅家具專營店的該款商品好評率為100%。
記者搜索關鍵詞的篩選結果。資料圖片
7月23日，記者咨詢電商平臺客服對“好評返現”的相關監管措施。客服人員表示，平臺不允許商家對消費者“好評返現”或以活動為名變相“好評返現”。如果存在問題，平臺會有相應措施處理商家。
另一電商平臺在線客服對記者表示：“賣家承諾好評返現/刪評返現屬于賣家的私人承諾行為，有違平臺評價產品的初衷。我們有專門的部門對商家定期做排查，如果核實商家確實存在違規行為，這邊通常是扣分或者降低信譽度，嚴重的話會下架商品或者關閉店鋪處理。”
平臺客服回復對“好評返現”的監管措施。資料圖片
記者調查發現，關于“好評返現”的問題已成網絡投訴熱點。7月23日，記者在黑貓投訴平臺上搜索關鍵詞“好評返現”，結果顯示有16237條相關投訴，投訴對象涉及各大電商平臺、網絡訂餐平臺、短視頻平臺等。其中，有消費者投訴“買了一盒炸雞，送貨上門后發現袋子里有一張好評返現卡”，有消費者稱“商家承諾好評返現，半個月未兌現，客服推脫無準確答復”，還有消費者吐槽“就沖著好評去的，這么多好評原來是通過好評返現的手段弄來的”。
黑貓投訴平臺界面。資料圖片
法律人士：
“好評返現”涉嫌侵害消費者多項權益
7月25日，北京理道律師事務所主任律師王久成在接受記者采訪時表示，商家在商品頁面宣稱“曬單返紅包”“曬圖享好禮”，但實際卻需消費者“五星好評”才能獲得，涉嫌構成變相的“好評返現”“好評返禮”。商家涉嫌利誘消費者作出可能不真實的評價，再以此評價對商品進行宣傳，進而涉嫌虛假或者引人誤解的宣傳，可能會侵害消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權。《反不正當競爭法》規定“經營者不得對其商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。”商家的上述行為破壞了評價的客觀性和公正性，破壞了市場公平競爭秩序，不利于其他消費者作出正確理智的選擇。
王久成表示，如果商家違反《反不正當競爭法》，依法可能會被市場監管部門責令停止違法行為，并處以罰款，情節嚴重的還可能會被吊銷營業執照。電子商務平臺經營者明知或者應知平臺內經營者侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與平臺內經營者承擔連帶責任。同時，商家的上述行為侵害消費者合法權益的，還應向消費者承擔相應的民事責任。
與此同時，部分商家為提高銷量和追逐利益，以“好評返現”或變相“好評返現”等方式誘導消費者給出好評，長期以往，商家可能過度依賴外部激勵來獲取好評，而忽視了最根本的產品或服務質量，不利于商家及行業的持久發展。
王久成建議，商家應遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，依法開展經營活動，公平參與市場競爭，不得實施網絡不正當競爭行為，損害其他經營者或者消費者的合法權益。平臺經營者應完善相關管理規則，明確禁止性行為及后果，加強對平臺內競爭行為的規范管理和監督，發現平臺內經營者的違法違規行為，及時采取必要的處置措施。市場監管部門可以會同其他部門貫徹落實政策措施，加大查處處罰力度，建立跨部門的信息共享機制，及時共享針對商家的舉報、處罰記錄，對被頻繁舉報的商家進行突擊檢查，嚴肅處理，遏制不正之風。消費者在接受經營者提供的商品或服務時，有權自主決定是否評價以及評價的內容。如果消費者認為對商品或服務的體驗感達不到好評的程度，面對經營者的好評要求可以明確拒絕，也可以向平臺投訴反映。
責任編輯：溫馨寧
《中國消費者報•中國消費網》
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