擦亮眼睛購買家電產(chǎn)品 謹(jǐn)防消費(fèi)陷阱理智維權(quán)
近日，國家市場監(jiān)督管理總局通報(bào)了2021年廚衛(wèi)電器產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查情況。根據(jù)結(jié)果顯示，此次抽查了518家企業(yè)生產(chǎn)的545批次廚衛(wèi)電器產(chǎn)品，其中共有11批次的產(chǎn)品
以數(shù)智躍遷為新質(zhì)生產(chǎn)力核心驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)顛覆和突破原有服務(wù)邏輯性質(zhì)的服務(wù)質(zhì)變，加速深層次矛盾解體，最終打破僵局，這是筆者觀察和預(yù)判家電服務(wù)業(yè)新十年發(fā)展戰(zhàn)略的初探心得。
數(shù)智躍遷重構(gòu)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)
數(shù)智躍遷是人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和物聯(lián)網(wǎng)等帶來的量變到質(zhì)變的漸進(jìn)過程。數(shù)智躍遷全面升級(jí)了思維、技術(shù)和模式，系統(tǒng)性變革和重構(gòu)了戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)和組織等，改變著我們的生活方式和工作方式。
數(shù)智躍遷對(duì)家電業(yè)界及家電服務(wù)業(yè)界的顯著影響表現(xiàn)在：通過AI工單系統(tǒng)，識(shí)別故障準(zhǔn)確率提升90%以上，服務(wù)工程師調(diào)度效率提升40%以上。通過AI數(shù)字人技術(shù)，海爾燈塔工廠實(shí)現(xiàn)訂單交付周期縮短50%，缺陷率下降30%。美的美云銷破除數(shù)據(jù)孤島、進(jìn)化組織協(xié)同、迭代經(jīng)營管理，提升存貨周轉(zhuǎn)200%，訂單交付周期縮短67%。美的業(yè)績邁向4000億級(jí)，實(shí)現(xiàn)了以數(shù)智躍遷為新質(zhì)生產(chǎn)力核心驅(qū)動(dòng)的質(zhì)的飛躍。
家電制造業(yè)是數(shù)智躍遷的主體。2025年，“人工智能+”第二次被寫入政府工作報(bào)告，人工智能應(yīng)用重點(diǎn)指向了家電和汽車等制造業(yè)。在工信部等三部門聯(lián)合印發(fā)的《電子信息制造業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)施方案》中，明確提出到2030年建立較完備的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)制度體系，形成一批標(biāo)志性智能產(chǎn)品。制造業(yè)是數(shù)智躍遷核心驅(qū)動(dòng)的硬實(shí)力與軟生態(tài)的融合，基于用戶中心、體驗(yàn)場景，扎根生態(tài)，共建共享，工業(yè)AI+數(shù)據(jù)要素，實(shí)現(xiàn)制造業(yè)優(yōu)化維度的單點(diǎn)突破向全鏈條協(xié)同發(fā)展。
生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要增長極，數(shù)智躍遷深刻重構(gòu)了生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)發(fā)展模式與價(jià)值創(chuàng)造邏輯，推動(dòng)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)向科研創(chuàng)新、軟件研發(fā)、零部件檢驗(yàn)檢測及市場準(zhǔn)入、生態(tài)環(huán)保和綠色服務(wù)以及物流配送、服務(wù)外包和金融、貿(mào)易批發(fā)、零售及售后服務(wù)、品牌專利、推廣營銷等領(lǐng)域深度擴(kuò)展。
用戶開始主導(dǎo)服務(wù)設(shè)計(jì)
近年來，傳統(tǒng)大眾傳播語境被智能新媒體平臺(tái)替代，傳播模式變得更加多元、可視化和無結(jié)構(gòu)化。企業(yè)和用戶既是傳播的受眾者，又是積極參與傳播的互動(dòng)者，他們在互動(dòng)和游戲中感到自由和樂趣，增強(qiáng)了企業(yè)和用戶彼此間的黏性。
服務(wù)因用戶主動(dòng)性中心地位而發(fā)生質(zhì)變。用戶具有自主掌控時(shí)空并選擇信息、服務(wù)或產(chǎn)品的權(quán)利。在服務(wù)場景中雙向溝通交互更加通暢，讓用戶和服務(wù)提供商都具有持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力。用戶主動(dòng)性參與共創(chuàng)價(jià)值，也促使家電服務(wù)業(yè)重新定義、規(guī)劃和發(fā)展服務(wù)。
用戶不僅成為服務(wù)設(shè)計(jì)的起點(diǎn)和終點(diǎn)，而且也在主導(dǎo)服務(wù)設(shè)計(jì)。
一是重塑了服務(wù)設(shè)計(jì)思路，傳統(tǒng)服務(wù)邏輯下，以渠道或平臺(tái)為中心，通過標(biāo)準(zhǔn)化流程滿足服務(wù)共性需求。而在用戶主動(dòng)性中心地位服務(wù)邏輯下，電商平臺(tái)滿足即時(shí)性和個(gè)性化用戶服務(wù)需求，從貨架陳列轉(zhuǎn)向算法推薦，服務(wù)具備實(shí)時(shí)響應(yīng)和動(dòng)態(tài)調(diào)整能力。
二是重塑用戶技術(shù)決策權(quán)。大數(shù)據(jù)和AI語音交互、圖像搜索讓用戶精準(zhǔn)表達(dá)需求，技術(shù)工具成為用戶主動(dòng)權(quán)的延伸，倒逼服務(wù)流程透明化。
三是重塑服務(wù)鏈路雙向互動(dòng)。傳統(tǒng)單向服務(wù)被雙向協(xié)同替代，用戶可參與服務(wù)設(shè)計(jì)C2M（用戶直連制造）去中間化、個(gè)性化定制和雙向共贏的生產(chǎn)、評(píng)分系統(tǒng)。
四是重塑服務(wù)組織扁平化。原有管理體系不適應(yīng)用戶主動(dòng)性中心地位，要建立跨部門協(xié)作的中臺(tái)系統(tǒng)。
用戶主動(dòng)性中心地位徹底顛覆了傳統(tǒng)服務(wù)的邏輯，正在重塑新型服務(wù)模式、交互方式和價(jià)值創(chuàng)造。服務(wù)質(zhì)變的核心將用戶從服務(wù)被動(dòng)接受者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)生態(tài)的主導(dǎo)者。
用戶主動(dòng)性中心地位徹底顛覆傳統(tǒng)服務(wù)
通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)即時(shí)、實(shí)時(shí)監(jiān)測用戶家電的運(yùn)行狀態(tài)；智能預(yù)警提前報(bào)警空調(diào)濾網(wǎng)堵塞；冰箱壓縮機(jī)異常時(shí)自動(dòng)預(yù)約服務(wù)工程師上門；用戶拍故障視頻，AI預(yù)測性維護(hù)和智能診斷；AR眼鏡透視機(jī)器內(nèi)部指導(dǎo)用戶處理小故障，節(jié)省80%上門服務(wù)時(shí)間，降低報(bào)修率40%；區(qū)塊鏈維修記錄、配件來源全程上鏈，預(yù)約、派單到驗(yàn)收全程可視，用戶像查快遞一樣掌握服務(wù)軌跡……
從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)預(yù)見，從流程固化到動(dòng)態(tài)適配，從人找服務(wù)到服務(wù)找人。實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)變要技術(shù)筑基，要加大人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等投入，加快升級(jí)技術(shù)和培養(yǎng)復(fù)合型人才，共建數(shù)據(jù)共享，拒絕數(shù)據(jù)孤島。
服務(wù)質(zhì)變是服務(wù)邏輯被顛覆了。徹底打破了傳統(tǒng)服務(wù)模式中企業(yè)與用戶的界限，服務(wù)可以是實(shí)體產(chǎn)品，也可以是虛擬的信息咨詢或娛樂體驗(yàn)，企業(yè)要用知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)與用戶進(jìn)行產(chǎn)品交付和服務(wù)體驗(yàn)的交換。用戶主動(dòng)性中心地位徹底顛覆了傳統(tǒng)服務(wù)。企業(yè)不能再孤立地在市場上打拼，要與其他企業(yè)、供應(yīng)商、合作伙伴以及用戶共同構(gòu)成一個(gè)復(fù)雜的價(jià)值網(wǎng)絡(luò)，各方通過共享資源和信息，協(xié)同創(chuàng)造價(jià)值。價(jià)值網(wǎng)絡(luò)、合作生態(tài)系統(tǒng)，以及建立和維護(hù)良好的合作關(guān)系，就顯得至關(guān)重要。這樣的服務(wù)邏輯，讓我們有了一個(gè)全新的視角，來審視家電服務(wù)業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造：傳統(tǒng)服務(wù)的市場策略、運(yùn)營模式、競爭態(tài)勢和戰(zhàn)略決策被徹底顛覆了，帶來必然的服務(wù)質(zhì)變。
重塑服務(wù)的關(guān)鍵是更加注重建立長期的、以雙方價(jià)值創(chuàng)造最大化的服務(wù)關(guān)系，而不僅僅是企業(yè)單方利益最大化的服務(wù)關(guān)系。例如，重復(fù)性的“壞了修”“買了安”的簡單服務(wù)行不通了。數(shù)據(jù)顯示，2024年，當(dāng)維修費(fèi)超過商品現(xiàn)價(jià)20%時(shí)，62%的用戶就選擇換新；家電維修服務(wù)訂單均價(jià)同比下降18%，家電維修投訴量同比增長35%；家電企業(yè)服務(wù)收入僅占其總營收的3%～8%，遠(yuǎn)低于全球15%的平均水平。
服務(wù)應(yīng)從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)預(yù)見，倒逼企業(yè)提前預(yù)測需求，縮短用戶服務(wù)等待時(shí)間，打造有溫度、有情感價(jià)值的服務(wù)，服務(wù)流程從固化到動(dòng)態(tài)適配，從人找服務(wù)到服務(wù)找人，重構(gòu)服務(wù)價(jià)值鏈。
通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)即時(shí)、實(shí)時(shí)監(jiān)測用戶家電的運(yùn)行狀態(tài)，智能預(yù)警，提前報(bào)警。服務(wù)從預(yù)約、派單到驗(yàn)收全程可視化，用戶可以像查快遞一樣追蹤服務(wù)進(jìn)程。數(shù)據(jù)+算法+人性化的融合，精準(zhǔn)分析預(yù)判用戶習(xí)慣、區(qū)域氣候、能耗數(shù)據(jù)等，提供專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。向南方潮濕地區(qū)的用戶推送除濕機(jī)，向冬天沒有暖氣的用戶推送取暖器，向老年人定制推送家電安全檢測服務(wù)。以用戶為中心構(gòu)建用戶-企業(yè)-社會(huì)共贏生態(tài)，實(shí)現(xiàn)用戶無感服務(wù)就是讓智能家電像貼心管家一樣懂需求、會(huì)思考。
服務(wù)質(zhì)變，從用戶主動(dòng)反映訴求，企業(yè)被動(dòng)響應(yīng)到企業(yè)主動(dòng)關(guān)懷用戶。要建立企業(yè)和用戶雙向上平臺(tái)的新型服務(wù)體系，優(yōu)化配件供應(yīng)鏈體系。
家電產(chǎn)業(yè)屬于新型經(jīng)濟(jì)體下的智能朝陽產(chǎn)業(yè)，家電服務(wù)業(yè)更是智能朝陽產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)變的新興領(lǐng)域，具有廣闊的發(fā)展前景。
編輯丨趙晨
美編丨馬利亞
監(jiān)制丨連曉東
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