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2024年冰箱行業(yè)用戶滿意度指數(shù)穩(wěn)步攀升
品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值等多維度顯著進(jìn)步
□ 本報(bào)記者 張曉航
11月8日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布的2024年冰箱行業(yè)用戶滿意度測評(píng)結(jié)果顯示，冰箱行業(yè)用戶滿意度指數(shù)呈現(xiàn)穩(wěn)步攀升態(tài)勢。從2019年至2023年，冰箱行業(yè)用戶滿意度由81分（滿分100分）穩(wěn)步提高至84分，并在2024年再創(chuàng)佳績，達(dá)到了85分的歷史新高。
在推動(dòng)滿意度提升的諸多因素中，品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升1.7分、1分和1.3分，彰顯了行業(yè)在多個(gè)維度上的顯著進(jìn)步。
中國質(zhì)量協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在國家推動(dòng)綠色消費(fèi)與智能化升級(jí)浪潮下，冰箱行業(yè)超薄嵌入式設(shè)計(jì)的美學(xué)革新、保鮮技術(shù)的突破性進(jìn)展、智能功能的全面升級(jí)以及靜音效果的顯著改善，共同將冰箱行業(yè)用戶滿意度提升至新高度。
新一級(jí)能效冰箱獲用戶高度認(rèn)可。新一級(jí)能效冰箱的用戶滿意度為85分，同比提升1分；在感知質(zhì)量和感知價(jià)值方面，同比也分別實(shí)現(xiàn)了1分和1.1分的提升。此外，新一級(jí)能效冰箱的節(jié)能效果滿意度為85.4分，同比提高2.2分，契合了用戶對(duì)綠色生活的追求。
法式多門冰箱繼續(xù)保持顯著優(yōu)勢。2024年，法式多門冰箱的用戶滿意度達(dá)87分，不僅高出行業(yè)平均水平2分，也超越了十字四門和對(duì)開門冰箱各2分，在外觀設(shè)計(jì)、保鮮效果、冷凍能力以及智能功能等多個(gè)方面，均收獲了88分以上的高分評(píng)價(jià)。
301升至500升和500升以上容積的冰箱均受到用戶喜愛。2024年，301升至500升容積冰箱憑借卓越的保鮮性能、出色的靜音效果以及高效的節(jié)能效果，實(shí)現(xiàn)了感知價(jià)值1.9分的年度增長，用戶滿意度也躍升至85分，同比提高2分。500升以上容積冰箱以其精美的外觀設(shè)計(jì)、友好的顯示界面以及豐富的智能功能，在感知質(zhì)量方面獲得最高分，用戶滿意度同樣保持在85分的高位。這兩類冰箱精準(zhǔn)地滿足了用戶對(duì)存儲(chǔ)空間與功能體驗(yàn)的多樣化需求。
在產(chǎn)品體驗(yàn)方面，外觀設(shè)計(jì)、保鮮效果、智能功能及靜音效果的滿意度均實(shí)現(xiàn)顯著提升。2024年，冰箱外觀設(shè)計(jì)滿意度同比提升2.1分，嵌入式、超薄型冰箱以其精致的設(shè)計(jì)完美融入居家空間，滿足了用戶對(duì)家居美學(xué)的追求。保鮮效果滿意度同比提升1.6分，得益于創(chuàng)新的保鮮技術(shù)，食材的營養(yǎng)與口感得以最大限度保留，滿足了消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)生活的追求。智能功能滿意度同比提升1.4分，其中食品管理、觸控屏操作及手機(jī)App控制等功能滿意度均超過86分，為用戶帶來了更加智能便捷的生活體驗(yàn)。靜音效果滿意度同比提升1.3分，更好地滿足了用戶對(duì)寧靜舒適生活環(huán)境的需求。
在營銷質(zhì)量方面，冰箱行業(yè)同樣表現(xiàn)不俗。2024年，冰箱產(chǎn)品營銷質(zhì)量滿意度為85.6分，同比提升0.6分，用戶對(duì)營銷渠道的信息認(rèn)可度也上升1分，特別是傳統(tǒng)廣告、知識(shí)型平臺(tái)、微信及線上導(dǎo)購講解等渠道的信息認(rèn)可度同比增幅超過1.5分。這充分顯示出冰箱行業(yè)精準(zhǔn)實(shí)施營銷策略、多渠道布局的顯著成效。
然而，在取得成績的同時(shí)，冰箱行業(yè)仍需高度重視服務(wù)質(zhì)量和健康體驗(yàn)的提升。中國質(zhì)量協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
在服務(wù)體驗(yàn)層面，需重點(diǎn)關(guān)注銷售和安裝服務(wù)質(zhì)量問題。在銷售服務(wù)方面，線下銷售人員和在線客服人員服務(wù)滿意度同比分別下降0.8分和0.4分，用戶抱怨主要集中在線下銷售人員服務(wù)不熱情、產(chǎn)品介紹不詳細(xì)，線上客服人員回復(fù)不及時(shí)、解釋不清晰等方面。在安裝服務(wù)方面，滿意度同比下降0.3分，用戶抱怨主要集中在安裝不及時(shí)、安裝師傅不專業(yè)、安裝效率低下和收費(fèi)偏高等方面。
在健康體驗(yàn)層面，需進(jìn)一步提升冰箱凈味除菌技術(shù)的效果。2024年，凈味除菌效果滿意度為84.3分，在產(chǎn)品質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)中得分最低。用戶抱怨主要集中在凈味除菌效果不徹底、不全面，導(dǎo)致冰箱內(nèi)仍存在異味及串味的現(xiàn)象。為此，冰箱行業(yè)需持續(xù)優(yōu)化凈味除菌技術(shù)，為用戶提供更加健康、高品質(zhì)的生活體驗(yàn)。
據(jù)介紹，這是中國質(zhì)量協(xié)會(huì)第13次組織開展冰箱行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度共監(jiān)測12個(gè)主流冰箱品牌，其市場占有率達(dá)90%以上。調(diào)查采用攔截訪問、輿情監(jiān)測等方式，覆蓋東北、華北、華東、華中、華南、西南和西北七大區(qū)域，涉及全國23個(gè)省份的50個(gè)城市，獲取輿情信息607萬余條。
(責(zé)任編輯:加賀)
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