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薛 軍
據(jù)媒體報道，上海市消費者權益保護委員會（以下簡稱上海消保委）近日約談國內知名地圖類App運營者。此次約談主要針對的問題是，相關平臺在為家電維修企業(yè)提供信息中介和商業(yè)導流服務時平臺責任落實不到位，以致成為“黑家電維修”的推手。
上海消保委的調查顯示，這些平臺上標注的家電維修商家地址存在大量不實情況，部分商家存在虛假報價、虛假維修以及虛構故障等嚴重侵害消費者權益的行為。此前，為了有效治理行業(yè)亂象，一些部門已發(fā)布了家電維修服務“避坑指南”、家電維修服務明碼標價規(guī)定等，以保障消費者權益。
對家電維修領域亂象進行有效治理，需各方主體協(xié)同配合。其中，地圖類App運營者扮演著重要角色。互聯(lián)網(wǎng)時代的消費者已經(jīng)習慣于在手機電子地圖上“按圖索驥”，去搜索相關的服務提供者。地圖類App運營者看到了其中的商機，通過在地圖上標注家電維修商的地址與聯(lián)系方式等，來提供相應的信息中介服務，并收取一定費用。在一些情況下，為了提高特定家電維修商的曝光度，地圖類App運營者還會采取各種措施，主動幫助家電維修商引流，撮合有需求的消費者與其達成交易。由于廣大用戶日益習慣于在線獲取商家信息，地圖類App也逐漸成為家電維修商獲客的主渠道，二者形成了較強的依賴關系。
在這樣的背景下，有必要從平臺責任的角度來分析地圖類App運營者的法律屬性，以及其在治理家電維修亂象中應當承擔的法律責任。從法律定性的角度看，地圖類App運營者在其電子地圖上標識家電維修商的地址時，提供的是一種通常意義上的地圖位置信息服務。如果地圖類App為特定的家電維修商家提供額外的付費推廣導流類服務，即在用戶發(fā)起搜索后，提供超出通常地理位置信息之外的店鋪情況介紹、能力說明以及其他的商業(yè)營銷信息，那么在這種情況下，地圖類App運營者就具有商業(yè)信息發(fā)布平臺的屬性，對于通過其地圖載體來介紹和推廣的商家，以及商家在地圖上呈現(xiàn)出的信息的真實性，應當承擔相應的法律責任。
在這些法律責任中，首要責任就是審核相關商家主體信息的真實性，避免虛假的經(jīng)營者信息誤導用戶。根據(jù)上海消保委公布的調查數(shù)據(jù)，相關地圖上的家電維修信息的虛假信息數(shù)量占比接近40％。這說明地圖類App運營者尚沒有切實履行“把好入門關”的法律責任，在這一責任的履行上還有很大的提升空間。
其次，應設置便利的消費者投訴舉報入口，接受消費者對家電維修商家存在的服務質量問題的投訴，并基于相應的投訴，及時刪除屏蔽商家信息或者采取其他必要措施，對消費者進行提醒警示。地圖類App運營者作為信息中介服務提供者以及特定情況下的推廣服務提供者，在知道或者應當知道其提供的信息服務可能侵害消費者權益時，應當采取必要措施防范相應損失的發(fā)生或擴大。如果因為商家給的推廣費足夠豐厚，就對其侵害消費者權益的行為不聞不問，繼續(xù)提供信息中介甚至推廣服務，那么就有可能構成幫助型的共同侵權行為，需要對受侵害的用戶承擔連帶責任。這一點在我國民法典中是有明文規(guī)定的。
最后，為了提升自己作為信息發(fā)布平臺的合規(guī)管理水平和風險管控能力，地圖類App運營者應當在內部建立完善的風險預警機制，及時掌握其地圖上家電維修商家的相關負面輿情，通過更加精細的分級分類標準，輔之以恰當?shù)钠脚_管理措施，促進家電維修商家合規(guī)經(jīng)營。只有這樣，地圖類App運營者才能夠建立起良好的平臺商譽。這也有助于其自身的長遠健康發(fā)展。
（作者系北京大學法學院教授，北京大學電子商務法研究中心主任）
編輯：林楠特
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