小米平板5 Pro 12.4簡評：多專多能 兼顧影音娛樂的大屏利器
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商品評價是顧客對商品滿意度的最直觀體現(xiàn)，也是電商平臺和商家對于商品價值的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。因此，優(yōu)化并完善商品評價系統(tǒng)是很多電商平臺用于和顧客聯(lián)系度的常用策略。最近，eBay也對商品打分制度出手了。
近日，eBay宣稱將對平臺的商品評價系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，增加了買家對于已購商品進(jìn)行星級評價的功能。目前，這項(xiàng)功能已經(jīng)投入了測試階段，會根據(jù)測試人員反饋進(jìn)行調(diào)整后，盡快正式上線。
eBay非常重視商品的評價，在eBay的商品搜索頁面也會顯示商品分?jǐn)?shù)進(jìn)行參考。其實(shí)，不止eBay，很多平臺重視顧客評價，并把它作為衡量買家的數(shù)據(jù)。
商品界面提供商品分?jǐn)?shù)進(jìn)行參考 圖源：eBay
例如，亞馬遜除了會根據(jù)評分來反映商家服務(wù)情況之外，還會根據(jù)客戶服務(wù)評分系統(tǒng)和顧客問卷調(diào)查，來對商家和商品進(jìn)行綜合考察。即使沒有購買過商品，僅與客服有過溝通也可以對服務(wù)進(jìn)行評價，同樣會影響到商品的數(shù)據(jù)和流量。
亞馬遜客戶服務(wù)評價系統(tǒng) 圖源：亞馬遜
話說回來，eBay此次優(yōu)化商品評價系統(tǒng)，增加星級打分，會給顧客增加許多便利，從而提高顧客對商品進(jìn)行評價的意愿。同時，通過五星制的方式來呈現(xiàn)商品分?jǐn)?shù)更加直觀，讓顧客在瀏覽商品頁面時可以更快速地進(jìn)行比較。
目前，eBay的新功能已投入檢測中。但是在測試過程中，有部分eBay買家發(fā)現(xiàn)若未對已購買的商品進(jìn)行星級評分，則買家無法直接對商品所屬店鋪或者賣家進(jìn)行評價反饋。由于這項(xiàng)評分存在強(qiáng)制性，部分買家表示之后可能停止對賣家反饋評價。
針對這個問題，eBay官方并未給出明確回復(fù)。希望eBay可以及時對評分系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整修改，給買家一個滿意的答復(fù)。同時eBay也可以將商品評分加入搜索排序中，以突出評分的重要性。
eBay的排序欄中沒有評分排序選項(xiàng) 圖源：eBay
eBay對于評分系統(tǒng)的優(yōu)化升級足可以看出，eBay非常重視顧客的購買體驗(yàn)。不僅是購買成功后的打分環(huán)節(jié)，eBay也同樣關(guān)注顧客購買不成功后的退貨環(huán)節(jié)。
eBay平臺規(guī)定，凡是在本平臺購買的貨物，均可以在30天內(nèi)進(jìn)行退款。部分商家也支持將這個期限延長至60天，這類型賣家也會獲得額外的獎勵。這個退款時間在海外平臺里面算是相對較長的了，保障了顧客的退款權(quán)利。
eBay退款時長 圖源：eBay
此外，本月eBay還更新了退換貨政策，對買家的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行補(bǔ)貼。eBay承諾，當(dāng)二次運(yùn)輸的成本偏高時候，eBay只會收取與原始運(yùn)單金額一致的退貨郵費(fèi)，其余的運(yùn)費(fèi)差額將由平臺承擔(dān)。這項(xiàng)政策同樣應(yīng)用于賣家，可以增強(qiáng)賣家對于退貨的接納程度。
eBay補(bǔ)貼退貨運(yùn)費(fèi)差額 圖源：EcommerceBytes
簡單來說，如果商家寄出商品花費(fèi)8美元，而寄回花費(fèi)了18美元，不管運(yùn)費(fèi)由賣家還是買家承擔(dān)，均可獲得10美元補(bǔ)貼。
隨著電商平臺的發(fā)展，退貨成了平臺、賣家、買家三者之間的常見問題，每年退貨數(shù)量持續(xù)攀升，如何解決退換貨問題成了平臺必須思考的重點(diǎn)。此前，Shopee就曾因?yàn)橥菩?5天無理由退換貨政策，而導(dǎo)致在退換貨過程中，扣留賣家資金時間過長而引發(fā)了賣家的不滿。
賣家對Shopee退貨新政感到不安 圖源：plo.vn
總之，如何協(xié)調(diào)退貨問題還需要平臺的進(jìn)一步思考。可以像國內(nèi)平臺一樣提供退換貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，由保險(xiǎn)公司來承擔(dān)退貨損失。也可以優(yōu)化退貨流程，為賣家和買家提供便利。只有積極探尋買賣雙方利益的最大公約數(shù)，才能夠促進(jìn)平臺的持續(xù)發(fā)展。
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