吉林聯(lián)通服務(wù)運營中心投訴處理班組為深刻踐行“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶”的使命和宗旨，緊抓數(shù)字化轉(zhuǎn)型契機，不斷創(chuàng)新優(yōu)化，采取數(shù)字化建模的方式，為客戶提供“數(shù)智化”服務(wù)，提高工作效率，進一步提升客戶感知和滿意度，更好地為客戶服務(wù)。RB728資訊網(wǎng)——每日最新資訊28at.com

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  系統(tǒng)創(chuàng)新，在線解決能力“一步”提升。服務(wù)運營中心投訴處理班組利用系統(tǒng)創(chuàng)新，前置賦能，直接提升在線解決能力。通過系統(tǒng)幫人，增加一線系統(tǒng)功能，加強處理能力，提升客戶問題在線解決率，實現(xiàn)常用問題一鍵查詢解決，移網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問題一鍵診斷、一鍵清卡解決，寬帶故障一鍵診斷、一鍵處置等功能，提升了一線員工投訴處理的首次問題解決率。RB728資訊網(wǎng)——每日最新資訊28at.com

  多方協(xié)同，“一哨”提升投訴客戶滿意度。服務(wù)運營中心投訴處理班組建立“一線吹哨，部門報到”的客戶體驗運營的閉環(huán)管控機制，多部門協(xié)同，解決客戶問題，提升投訴客戶滿意度。同時啟動區(qū)域、省分與地市、橫向部門互評模式，全面提高一線建單、省分派單、地市回單各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量。2023年10月投訴工單滿意率92.33%，比1月提升6.72個百分點。RB728資訊網(wǎng)——每日最新資訊28at.com

  責(zé)任到人，“零容忍”守住安全風(fēng)險底線。服務(wù)運營中心投訴處理班組依托數(shù)字化管理手段，加強工號管理，守住安全風(fēng)險底線。針對客戶資料、詳單隱私泄露風(fēng)險，建立大數(shù)據(jù)稽核制度，定期將客戶資料、詳單查詢?nèi)罩九c來電及業(yè)務(wù)號碼對應(yīng)關(guān)系做全量匹配，對違規(guī)查詢零容忍。此外，針對數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險，投訴處理班組重新梳理了各類數(shù)據(jù)調(diào)取權(quán)限，建立名單制臺賬，開展保密教育，對數(shù)據(jù)外傳實行審批制，涉及客戶信息部分全量脫敏，明確數(shù)據(jù)存儲規(guī)則。RB728資訊網(wǎng)——每日最新資訊28at.com

  暖心惠民，積極履行“多面”社會責(zé)任。吉林聯(lián)通服務(wù)運營中心投訴處理班組加強各方聯(lián)動，精細(xì)做好惠民暖心工作。RB728資訊網(wǎng)——每日最新資訊28at.com

  關(guān)愛老年人—投訴優(yōu)先處置。考慮到老年人撥打熱線電話時，無法快速地適應(yīng)自助語音操作，針對65歲以上的老人，服務(wù)運營中心投訴處理班組設(shè)置只要撥打10010熱線，直接忽略語音自動提示環(huán)節(jié)，轉(zhuǎn)由人工客戶直接受理。對于無法在線解答的工單，系統(tǒng)會自動生成標(biāo)識，一線客服代表直接派單，工作人員接到有標(biāo)識的工單后，快速響應(yīng)，優(yōu)先處置，提高老年客戶的服務(wù)感知。RB728資訊網(wǎng)——每日最新資訊28at.com

  緊急開機—解決突發(fā)問題。客戶撥打10010熱線，服務(wù)運營中心投訴處理班組提供可為客戶提供一次緊急開機的服務(wù)，以方便客戶及時繳費充值，避免因欠費造成無法使用，積極站在客戶的角度思考問題。RB728資訊網(wǎng)——每日最新資訊28at.com

  積極參加志愿者公益活動—投訴處理班組積極參與各項公益活動，組織義務(wù)獻血，助學(xué)獻愛心等，特別是北方下雪后，投訴處理班組及時組織人員協(xié)助清理人行道上的冰雪，獲得周邊居民的一致好評。RB728資訊網(wǎng)——每日最新資訊28at.com

  “百倍用心 十分滿意”，吉林聯(lián)通服務(wù)運營中心投訴處理班組強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，切實辦實事，用實際行動為客戶提供高品質(zhì)通信保障,讓客戶滿意在聯(lián)通。RB728資訊網(wǎng)——每日最新資訊28at.com

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