探“燈塔工廠”看制造業(yè)“智變”
  智能化流水線上機(jī)械臂上下翻飛高效完成各道工序、“虛擬IE工程師”智能派工、機(jī)器人實時監(jiān)控生產(chǎn)能耗……走進(jìn)位于合肥經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)（下稱“合肥經(jīng)開區(qū)”）的合肥
近日，《5D調(diào)查》在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】平臺發(fā)現(xiàn)一起消費者對石頭掃地機(jī)器人(10.610, -0.09, -0.84%)的投訴，稱品牌方未經(jīng)客戶同意擅自更換機(jī)器內(nèi)部配件。
消費者表示，自己于2023年4月16日在電商平臺購買了石頭G20掃地機(jī)，并在購買掃地機(jī)同時花費349元購買了機(jī)器有問題的2年換新服務(wù)。
2024年3月22日，掃地機(jī)出現(xiàn)了原地打轉(zhuǎn)，拖地水漬多，耗電大等問題。于是自己將圖片錄像發(fā)給平臺客服申請了換新服務(wù)，客服收到機(jī)器后稱檢測無問題無法換新。
隨后，消費者讓客服將機(jī)器人寄到石頭官方進(jìn)行檢測。消費者稱，石頭進(jìn)行檢測后表示機(jī)器無問題，但是考慮到用戶體驗，在沒與自己任何溝通的情況下私自將掃地機(jī)的電源主板、DOCK板、行走輪、拖地模組、抹布進(jìn)行了更換維修。
消費者認(rèn)為此維修操作嚴(yán)重侵犯了用戶權(quán)益，“如果沒有問題為什么要更換主板等那么多東西？那我不是買了換新服務(wù)享受的和質(zhì)保一樣？”并且維修后的機(jī)器平臺表示無法換新。
《5D調(diào)查》致電石頭科技(354.030, 0.03, 0.01%)官方客服詢問售后為何擅自更換部件，客服表示，所有寄回工廠的產(chǎn)品，工程師檢測后，5個工作日內(nèi)會維修完成并寄回，并不會特意告知消費者。只有在保外需要付費維修的機(jī)器，才會有專員致電消費者告知維修情況。
問及維修原因，客服稱，因產(chǎn)品是平臺店鋪寄回，可能存在并未描述清楚寄回原因的情況，沒有說明機(jī)器僅檢測不讓維修。工廠解決的是商品不能使用的問題，并且產(chǎn)品在保，因此為確保機(jī)器返回給用戶后可以使用，所以更換了部件。
此外，客服還表示，若產(chǎn)品在兩年保修期內(nèi)出現(xiàn)三次以上非人為的性能故障，可以直接申請官方免費換新。若在平臺店鋪購買“只換不修”服務(wù)，則需消費者與店鋪溝通。
責(zé)任編輯：李昂
《5D調(diào)查》
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