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5年質(zhì)保1年就壞的“維修空談”
智能門鎖正成為越來越多家庭的安全“守門人”，但隨之而來的售后維權(quán)困境卻讓消費者措手不及。
4月9日上午，消費者丁女士告訴記者，一年前通過“快手”平臺在線上店鋪購買了指紋鎖，保修期顯示五年，但如今電機故障，店鋪卻已關(guān)停，聯(lián)系客服卻僅收到“已無法聯(lián)系賣家”的回復(fù)。
“線上店鋪沒了，生產(chǎn)廠家總該負責(zé)吧?”丁女士順著當時銷售人員所使用的公司名稱找到了生產(chǎn)企業(yè)，卻得到更意外的答復(fù)：廠家告知從未生產(chǎn)過此款“無品牌標識”的鎖具。并且，廠家展示了所有產(chǎn)品型號，告知他們的線上線下門店從未售賣過丁女士手中的這款密碼鎖。
“現(xiàn)在這種造假售假的情況屢見不鮮，作為企業(yè)，我們也要啟動溯源處理。”企業(yè)工作人員告訴記者。廠家沒有該款密碼鎖相關(guān)配件，因此無法支持丁女士付費購買配件的訴求。
消費者權(quán)益該如何保障?為此，記者咨詢了濟南市公共法律服務(wù)分中心的李律師，“消費者維權(quán)時需要提供被投訴人的名稱(姓名)、地址，以及具體的投訴請求、消費者權(quán)益爭議事實。”李律師告訴記者，無論通過何種渠道購買，都應(yīng)妥善保存交易記錄、與商家的溝通記錄、產(chǎn)品信息等材料。
截至發(fā)稿前，丁女士的投訴依舊在協(xié)商處理中，相關(guān)部門已及時介入。記者也在走訪中發(fā)現(xiàn)，密碼鎖在維修、安全、隱私等領(lǐng)域的維權(quán)較為常見。
智能產(chǎn)品“軟硬件”藏“硬傷”?
4月9日，記者通過“黑貓投訴”聯(lián)系到消費者張先生。“通過一次展銷會，我才知道花4200元購買的指紋鎖，實際原廠價格僅為3200元。”張先生表示，考慮到商家需要利潤，當時沒有追究差價過高的問題。“然而，用了不到一年，指紋鎖的門把手突然斷裂，產(chǎn)品不僅價格高，連基本質(zhì)保都打折了。”
一位受訪者向記者展示了他的指紋鎖像素不佳的問題。“通過電商平臺購買的指紋鎖，商家宣傳的是200萬像素，實際只有7萬像素。”受訪者為此進行投訴。
商家是否有誘導(dǎo)消費宣傳之嫌?記者致電品牌方，旗艦店品牌經(jīng)理告知，“產(chǎn)品頁面顯示的1080P是屏幕分辨率，并沒有直接標注攝像頭像素。但客服人員是新員工，在消費者詢問像素時沒有及時說清楚。鑒于客戶已使用4個月，可以給客戶提供‘退貨退款’處理或者免費升級該品牌更好的款式。”消費者則認為，“1080p的視頻分辨率，畫面應(yīng)有約207萬個像素，而實際只有7萬像素。”截至發(fā)稿前，雙方還在協(xié)商中。
記者發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴等線上平臺的訴求中，部分智能門鎖還會出現(xiàn)沒反應(yīng)、指紋打不開，需要常備備用鑰匙等問題。此前，有新聞報道顯示，江蘇淮安的李女士曾被智能門鎖擋在門外，面對黑屏門鎖無計可施，只能撬棍破拆。
對此，記者來到一家位于市中區(qū)的知名品牌客戶服務(wù)中心，產(chǎn)品經(jīng)理李蕭然介紹，智能門鎖打不開原因復(fù)雜。除質(zhì)量問題以外，硬件上，電池電量不足較為常見，部分產(chǎn)品電池續(xù)航差、電量顯示不準，機械部件長期使用易磨損老化。軟件層面，系統(tǒng)漏洞或故障會引發(fā)死機等問題，導(dǎo)致解鎖功能失效。在低溫、潮濕環(huán)境下，智能門鎖也容易出現(xiàn)故障，像北方冬季電池性能受影響，潮濕環(huán)境中內(nèi)部電子元件易受潮短路等。
“鎖不住”的隱私困惑
10日中午，記者在文旅城鵲華居小區(qū)見到了業(yè)主薛女士，“鄰居安裝的帶監(jiān)控密碼鎖侵犯我們家的隱私。”薛女士告訴記者，鄰居家的密碼鎖位置正對自家門口，把自己家人進出和訪客情況拍得一覽無余。
針對此事，記者致電山東盛伊恒律師事務(wù)所的曹律師，他的建議是，門鎖帶監(jiān)控攝像頭對著鄰居門口是否違法，主要取決于是否侵犯了鄰居隱私權(quán)。
根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一千零三十二條，自然人享有隱私權(quán)，任何組織或個人不得以刺探、侵擾、泄露、公開等方式侵害他人的隱私權(quán)。如果攝像頭僅拍攝公共區(qū)域(如走廊)，且未涉及鄰居的私密空間(如門窗、院落)，通常不構(gòu)成侵權(quán)。若攝像頭能拍攝到鄰居的家庭成員活動或出行規(guī)律，則可能侵犯隱私權(quán)。如用于保障個人財產(chǎn)安全，且未將監(jiān)控畫面公開或傳播，一般不被視為違法。
“我們安裝這種密碼鎖，目的是保障個人財產(chǎn)安全，并沒有將監(jiān)控畫面公開傳播過。”在協(xié)商過程中，鄰居王先生也表達了他的觀點。
為了及時解決業(yè)主訴求，社區(qū)也及時介入，工作人員在調(diào)解中表示，社區(qū)無法強制業(yè)主更換密碼鎖，目前正在進行協(xié)商處理。
針對薛女士的投訴，曹律師建議，“如果協(xié)商不定，消費者可以通過仲裁、司法等途徑依法維護自己的權(quán)利。”
視界觀
新規(guī)為智能門鎖戴上“緊箍咒”
如何讓智能門鎖不再“鎖”住消費者?記者從發(fā)放的調(diào)查問卷中看到，“智能門鎖企業(yè)應(yīng)當主動承擔(dān)主體責(zé)任”一欄被勾選的次數(shù)最多。
一款產(chǎn)品讓消費者買得放心、用得安心，本質(zhì)上，需要企業(yè)從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)制造到售后服務(wù)全鏈條提升質(zhì)量安全水平。
律師提醒，消費者在購買智能門鎖時，不能只看價格和外觀，要仔細了解產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)、安全性能以及是否符合相關(guān)國家標準。可以參考專業(yè)評測機構(gòu)的報告，或者向有使用經(jīng)驗的人咨詢。
商家提醒，購買后，按照說明書正確使用和維護智能門鎖。定期更換電池，避免因電量不足導(dǎo)致門鎖打不開;設(shè)置復(fù)雜且獨特的密碼，不要使用生日、連續(xù)數(shù)字等容易被猜到的密碼;注意保護個人生物識別信息，避免被他人非法獲取。
據(jù)悉，2025年4月1日實施的《智能門鎖網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)規(guī)范》，明確規(guī)定了智能門鎖網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)要求、安全等級劃分和測評方法。標準的實施將為智能門鎖有效抵御遠程網(wǎng)絡(luò)攻擊、保護用戶個人信息、守護百姓家庭安全提供技術(shù)支撐。給智能門鎖戴上“緊箍咒”。
原標題：融媒?深調(diào)查丨智能門鎖“鎖”住了誰？
值班主任：高原
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