七年深耕細作，揭秘易開得凈水器成長之路
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近日，消保委發布《消費保平臺家電產品行業投訴分析報告》，報告數據顯示，2023年，消費者對家電產品服務的申訴量累計達到5666件，同比增長78.63%，2024年消費者對于家電產品的投訴量將繼續增長。
家電產品中，小家電、電視機、空調是投訴熱點，分別占據了總投訴量的16.52%、14.74%、11.40%。
從投訴緣由來看，消費者主要投訴的問題以產品質量問題、推脫三包責任、售后服務不及時為主。其中，產品質量問題數量最多，投訴量達4566件，占比11.59%；推卸三包責任相關投訴量為2923件，主要表現為當產品質量出現問題后，商家拒絕承擔責任等方面；售后服務不及時投訴量排行第三，為2640件。
從被投訴品牌來看，小米以2083件投訴量位居榜首，其被投訴最多的問題類型為售后問題和產品質量問題，分別占投訴量的20.31%和19.98%，總體解決率94.29%。
消費保平臺數據顯示，涉訴金額在500元及以下的投訴占比39.95%，其次是金額在2000元以上的投訴，占比37.86%。這一數據揭示了消費者對于較小金額糾紛的關注度較高，同時也凸顯了在家電產品高金額糾紛方面的問題。 通過分析品牌涉訴金額分布情況，發現小米、美的、海爾這三大品牌中，涉訴金額在500元以下的投訴占比均超30%；而在2000元以上的涉訴金額中，海爾的投訴占比最高為45.21%，美的以37.84%的占比位列第二。
投訴要求方面，家電產品投訴要求包括退款、賠償、免費維修、解釋/道歉以及更換等方面。值得注意的是，要求退款的投訴量高達18315件，位列投訴要求的首位；而要求賠償的投訴數量9862件，排名第二；要求免費維修的投訴數量9008件，排名第三。數據表明，消費者對家電產品行業的投訴訴求趨于理性和實際。因此，在處理家電產品投訴時，服務提供商應當重視賠償要求，及時提供售后服務，以滿足消費者需求。
針對報告顯示的家電產品服務相關的申訴問題，消保委建議：對于商家，應該加強對產品質量的管控，通過提高生產工藝和品質監控，確保產品達到消費者的期望標準。其次，在產品出現質量問題時，商家應該主動承擔起三包責任，而不是推諉責任或以各種理由拖延解決時間，這將直接影響消費者對品牌的信任度和忠誠度。另外，商家應該建立完善的售后服務體系，包括提供及時的客戶支持、快速響應消費者的問題、積極解決糾紛等方面，以提升消費者的滿意度和忠誠度。
對于消費者而言，在選擇家電產品時，消費者應該優先考慮商家知名度和口碑，查看商家的信譽評級和用戶評價至關重要，盡量選擇有良好記錄的商家進行交易。二是參與促銷和優惠活動時，理性消費至關重要。務必仔細研讀活動規則，避免被商家虛假優惠所迷惑。對于價格波動較大的商品，耐心等待一段時間再決定。最后，如果在購物中遇到問題或糾紛，務必積極與商家溝通解決。如果溝通無果，可向電商平臺投訴或相關部門舉報，以保障消費者合法權益。
責任編輯： 鄧衛平
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