對標(biāo)蘋果的靈動島 華為帶來實(shí)況窗功能
繼蘋果的靈動島之后，華為也在今天正式推出了“實(shí)況窗”功能。據(jù)今天鴻蒙OS 4.0的現(xiàn)場演示顯示，華為的實(shí)況窗可以更高效的展現(xiàn)出實(shí)時通知，比如鎖屏上就能看到外賣、打車、銀行
在體面光鮮的寫字樓，獨(dú)擁一座整潔的臺面，用幾十萬的辣媽咖啡機(jī)萃出一杯杯在業(yè)內(nèi)評價都是上乘的咖啡，這個工作當(dāng)真無瑕純粹嗎？
上個月，當(dāng)咖啡粉潑出柜臺，一些先入為主的幻想，也一起破滅了。
不久前，上海 Manner 幾家門店都出現(xiàn)了類似的沖突事件，矛盾點(diǎn)來自顧客的催單、刁難和店員的情緒失控。
事情過去一段時間之后，我們觀察了輿論走向以及站在不同立場上人士的觀點(diǎn)，得出的結(jié)論是，這樣偶然性的沖突事件里，存在一個必然 —— 連鎖品牌的咖啡師們，逃不過身兼多職的命運(yùn)，也逃不過顧客與企業(yè)雙面壓力。
不像茶飲店，一家店同時配備眾多店員，精細(xì)到切水果都有專人負(fù)責(zé)，也不像餐飲店，廚師管烹飪，服務(wù)員管上菜。
很多連鎖品牌的咖啡師都在社交平臺上調(diào)侃自己是 “ 按鍵師 ”、“ 清潔工 ”、“ 機(jī)器人 ”，除了做咖啡，其他事宜也需要他們親自來管。
他們一方面要接受來自公司的標(biāo)準(zhǔn)化、好評率等期待，另一方面也要接受咖啡消費(fèi)群體本就具有即時性和功能性需求，顧客們對于口味和出杯效率的要求遠(yuǎn)超茶飲。
2023 年，中國咖啡產(chǎn)業(yè)規(guī)模達(dá)到 2654 億元，咖啡產(chǎn)業(yè)近三年年均復(fù)合增長率達(dá) 17.14%，預(yù)計(jì) 2024 年將增至 3133 億元。這是出自《 2024 中國城市咖啡發(fā)展報(bào)告 》的數(shù)據(jù)。
在中國咖啡市場蓬勃發(fā)展的過程里，人們永遠(yuǎn)在關(guān)注數(shù)據(jù)：市場規(guī)模、開店量、出杯速度、復(fù)購率 ......
但，這門生意重要的角色，咖啡市場一線的人，反倒少有人關(guān)注。今天，就讓我們按下暫停鍵，好好了解一下咖啡師吧。
一位連鎖品牌的咖啡師向知危坦言：“ 咖啡師的工作里，做咖啡是輕松簡單的事情。”
現(xiàn)有的主流連鎖咖啡店中，門店咖啡制作工具分為全自動咖啡機(jī)和半自動咖啡機(jī)兩種，生產(chǎn)工具的不同自然會給生產(chǎn)力，也就是咖啡師提出不同的課題，但追溯到咖啡出品的本質(zhì)，連鎖咖啡店畢竟還是以背配方為主。
所以，只要熟記配方，無論用的是什么咖啡機(jī)，基本不會在出品上有什么困難，問題往往產(chǎn)生在和做咖啡相關(guān)的一些事上。
瑞幸店員經(jīng)常調(diào)侃自己是 “ 清潔工 ”，原因是瑞幸極其注重門店衛(wèi)生情況，對于店員拿物料的順序、何時洗手等等都有明確要求，而且公司也會經(jīng)常抽查，不少員工吐槽 “ 手都洗掉皮了 ”。
君君（ 化名 ）曾在 Tim's 咖啡工作過兩年，她對于手脫皮已經(jīng)習(xí)以為常。
“ 因?yàn)橐孟舅葸^的抹布擦桌子，消毒水泡個幾次，手肯定會脫皮。”
她告訴知危，難受的是冬天。雖然冬天洗手可以用熱水，但抹布還是泡在涼的消毒液里面的，“ 冬天手比較干，一般我都要擦護(hù)手霜，冬天下班擦護(hù)手霜的時候手巨疼。”
后來，大家開始自備手套，避免直接接觸消毒水。君君說，也有員工因?yàn)橄舅^敏，第二天就不來上班了。
為什么咖啡師愿意花大量心神在反復(fù)洗手、反復(fù)擦臺面上？因?yàn)榘凑沾蟛糠挚Х绕放频囊螅〉较词?，大到面包屑是否散落等等問題，都包含在巡場抽查的內(nèi)容里。
和門店扣分比起來，雙手的龜裂似乎不值一提。
君君介紹，Tim's 負(fù)責(zé)到各個門店抽查衛(wèi)生情況的職位叫稽核，“ 一個區(qū)域的稽核要來的話，其實(shí)各門店都會通氣的，大家就會提前注意一下，有時候都站著不敢動彈。稽核一般就是看你操作規(guī)不規(guī)范，比如出了吧臺再回去就要洗手。”
君君講述，她剛?cè)肼毑痪镁挖s上一次稽核檢查，當(dāng)時她緊張到手一直放在胸前，“ 像個外科主刀醫(yī)生一樣 ”，眼鏡快滑下去了也不敢推，生怕哪個不注意的點(diǎn)就被扣分了。“ 扣分是會影響到店長績效的，門店自己也不光彩。”
不僅有明面上的嚴(yán)格檢查，君君表示，還有一種力量叫做 “ 神秘顧客 ”。
她介紹，普通消費(fèi)者可以通過一個名叫 “ 大人來也 ” 的應(yīng)用程序報(bào)名成為 “ 神秘顧客 ”，申請成功后可以到門店假裝顧客點(diǎn)餐，看服務(wù)態(tài)度、操作流程、禮貌問候等是否標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)束后系統(tǒng)還會有現(xiàn)金獎勵。
“ 神秘顧客 ” 不只是存在于咖啡品牌，君君的朋友在哈根達(dá)斯工作，也遇到過這種情況。重點(diǎn)是，在本就注重標(biāo)準(zhǔn)化，且處于上升期的的連鎖咖啡企業(yè)中，企業(yè)會更加在意這類公眾評價，這種緊張感也直接轉(zhuǎn)移到咖啡師身上。
熟記于心的配方，分門別類好的物料，不難理解為什么咖啡師在做咖啡的時候反倒是輕松的，而在咖啡制作之外的所有事情上，他們只感覺緊繃。
把咖啡師從做咖啡的心流狀態(tài)里拉出來的，往往是各種瑣事。
先是客訴。在與幾位連鎖品牌咖啡師的交流中，知危注意到，連鎖咖啡品牌遠(yuǎn)比我們想象的還要在意客訴。
“ 一般只要有投訴進(jìn)來，我們就會立馬打電話給顧客。如果是我們的問題，就會讓顧客下次備注補(bǔ)送他一杯，或者現(xiàn)在叫個跑腿送過去。” 君君說，肯定會有門店疏忽出錯的時候，但遇上無理取鬧的顧客也不少，“ 咖啡師必須解決問題，但其實(shí)后臺的投訴店長還會看得到。”
她表示，經(jīng)常需要低三下四地求顧客撤訴，因?yàn)楣菊娴暮茉谝膺@點(diǎn)。
工作群里也經(jīng)常收到來自上方的壓力，比如要求美團(tuán)外賣的評分一周內(nèi)從 4.7 恢復(fù)到 4.8，期間內(nèi)不能再有負(fù)評，好評也要適當(dāng)增加，每天回訪，回訪表也要發(fā)到群里。
君君告訴知危，甚至有個店長直接通過各種方式聯(lián)系到了寫差評的顧客的朋友，繞了一大圈，花了很多時間和心力，僅僅是為了刪除一條差評。
在整個餐飲行業(yè)，重視客訴早已是正?，F(xiàn)象。但在咖啡行業(yè)，由于門店咖啡師身兼多職的特殊屬性，處理這類客訴，往往是咖啡師自己去承擔(dān)。
和外界的反饋截然不同的是，咖啡師怕的就是品牌搞聯(lián)名，消費(fèi)者和品牌越興奮，咖啡師們就越恐懼，這代表著今天工作的超飽和，以及難以預(yù)估的出錯率。
一碰到點(diǎn)單送聯(lián)名禮物的時候，單子進(jìn)來得多不說，有時候也會放錯、漏放，或者聯(lián)名信息下達(dá)不準(zhǔn)確，顧客跑來問自己為什么沒有禮品這類問題。
在售后服務(wù)不甚成熟的一些品牌那里，咖啡師必須承擔(dān)起客服的責(zé)任，手上緊急出杯的動作不停，大腦也要飛速運(yùn)轉(zhuǎn)解釋聯(lián)名活動。處理客訴和做咖啡，在此時都一樣是肌肉記憶。
李航告訴我們，這還不算什么，在這樣極端的情況下，“ 有一次我后臺小程序直接卡閃退了。” 明明知道單子已經(jīng)爆掉了，但看著空白的手機(jī)頁面，李航在這個小小的店面里突然迷路了。
再是一些基本的需求。網(wǎng)傳 Manner 咖啡師一人當(dāng)班的時候，上廁所也要樹出牌子寫明緣由和手機(jī)號，甚至放一個倒計(jì)時秒表，實(shí)際上確有其事。Manner 前員工李航（ 化名 ）告訴知危，按理說就是要這樣處理的，不過在他們必須要一人當(dāng)班的時候，“ 能不上廁所就不上廁所。”
君君在 Tim's 工作的大部分時間，同一時段內(nèi)門店都是至少 2 人值班的。但她對知危說，“上班的時候很少喝水，下了班我猛喝。”
盡量減少上廁所的次數(shù)，也不一定能多做多少杯咖啡，實(shí)際上節(jié)約掉的是一些不必要的溝通成本和麻煩，上廁所可能會快去快回，但提前交代同事替班等等，也會給別人造成困擾。
“ 吃飯時間大概是 30-40 分鐘，一般不會有人超時，大家都不想給別人添麻煩。”君君補(bǔ)充，自己會根據(jù)店里的營業(yè)額規(guī)劃上廁所的時間，如有必要，盡量避開早高峰和下午茶。
她也遇到過 “ 墨菲定律 ”，急著上廁所的時候，偏偏手里爆了單，不經(jīng)歷就永遠(yuǎn)不會知道精神和生理是可以同時給一個人壓迫感的。
經(jīng)常一人當(dāng)班的李航，干脆是下班再吃飯，“ 有時候身體不舒服或特別急的時候，會拜托下一班的同事提前一點(diǎn)到。”
至于一天從自己的手里到底出品了多少杯咖啡，他們都給不出答案。“ 挺多的。” “ 沒人會有閑心去數(shù)。” “ 數(shù)據(jù)都是公司的事。”
漂亮的數(shù)據(jù)是由品牌交給投資人的，盡管店里的大小事宜都要過一遍自己的手，但咖啡師很少對數(shù)據(jù)有體感，在他們看來，有意義的數(shù)據(jù)是：
準(zhǔn)點(diǎn)上下班、不被扣工時。
連鎖咖啡店同一時間段內(nèi)配備的咖啡師，相比其他茶飲品牌來說算少。據(jù)接近 Manner 方面的消息人士透露：Manner 已在通過增加兼職，優(yōu)化排班等手段改善“ 一人店 ”情況，公司未來還將繼續(xù)改進(jìn)排班機(jī)制。
李航也表示，他此前在上海某店工作的排班制度是兩個人輪換，排成兩個班，一個是 8 點(diǎn)到 14 點(diǎn)，另一個是 13 點(diǎn)到 18 點(diǎn)。
還有一位 Lawazza 咖啡的員工告訴知危，公司也安排過他一人值班，被他拒絕了。
他解釋，這種情況是存在的，但有可能不多見，畢竟使用半自動咖啡機(jī)的品牌，咖啡師門檻本就比較高，人手不多也是常事，再加上他遇到的一人值班的門店生意也一般，所以公司才會如此安排。
綜合幾位咖啡師的說法，開店做生意，忙是正常的，只是品牌們在排班、爆單處理、人手調(diào)度等方面的水平參差不齊，因而才會在安排欠妥的時候，反過來讓一線咖啡師承壓。
李航在上海工作的那段時間，他無數(shù)次遇到爆單的情況，公司其實(shí)是有調(diào)人制度的，“ 但公司沒法調(diào)人，因?yàn)閯e的店也忙不過來，人手總量就不夠。”
李航補(bǔ)充，他以前在另一個連鎖咖啡品牌工作，“ 他們后臺有一個系統(tǒng)，像是地圖那樣，可以看到每個店的訂單數(shù)，如果看到一個店單多人少，就會機(jī)動地調(diào)人過去，通勤產(chǎn)生的費(fèi)用直接跟區(qū)域經(jīng)理說，正常報(bào)銷。”
算下來，李航在 Manner 制作一杯咖啡的時間在 1-2 分鐘左右，一般情況下， Manner 小程序顯示的預(yù)估出單時間也是 2 分鐘。
李航表示，只有一個人值班的時候，這 2 分鐘也夠用，但前提是單量適中，“ 因?yàn)橐粋€人又要迎賓送賓，遇到自帶杯又要給刷，再遇上幾個當(dāng)場點(diǎn)單的顧客，再來幾個外賣單，就很容易超時。”
說白了，本質(zhì)還是人不夠用。有在瑞幸工作的咖啡師表示，通常實(shí)際出單時間是小于預(yù)估時間的，因?yàn)槿詣涌Х葯C(jī)出品快，且人手多、有明確分工。
一方面，企業(yè)希望咖啡師扮演多個角色，要求高效，要求好評。另一方面，消費(fèi)者多是對咖啡有即時的功能性需求的人群，這也是現(xiàn)在越來越多的連鎖咖啡品牌都開在寫字樓、商圈的原因。
當(dāng)顧客拿著超時的訂單前來詢問時，咖啡師也很難解釋，這個超時是因?yàn)槲覀內(nèi)耸植粔?、系統(tǒng)沒那么智能，或者是自己剛刷了個杯子耽誤了時間導(dǎo)致的。
雙面承壓之外，連鎖咖啡品牌的咖啡師晉升空間也極其有限。
君君在多家咖啡店工作過，身邊也有不少從業(yè)更久的咖啡師，所有人都逃不過的命運(yùn)是，只有跳槽才能升職，“ 比如在 Tim's 干幾年升不到店長，跳槽去星巴克就能當(dāng)?shù)觊L。” 她說，不少品牌都是如此，“ 一個蘿卜一個坑 ”，如果不開新店，或者這家店的店長不離職，下面的人就升不上去。
拿咖啡店和茶飲店籠統(tǒng)地對比，咖啡師看起來對技能要求更高，茶飲制作看起來更機(jī)械和流水線。不過，在咖啡師的實(shí)際體驗(yàn)里，所謂的技能更像是煙霧彈，因?yàn)檫B鎖咖啡店的天花板太低，再會拉花，對豆子水量溫度等細(xì)節(jié)把控再精確，也不可能突破公司制定好的菜單，發(fā)揮什么主觀能動性。
技能不會在實(shí)踐中膨脹，成為下一次求職的殺手锏。因?yàn)橄乱淮吻舐殻氵€是要背新的配方。
咖啡行業(yè)從業(yè)者文奇（ 化名 ）告訴知危，一般咖啡師職業(yè)的上升通道是學(xué)徒、咖啡師、店長、區(qū)域管理、總區(qū)域管理。
也就是說，以技能入行的咖啡師，職業(yè)終點(diǎn)其實(shí)是做管理。
文奇也說，咖啡師的上升空間難以定義，但總體不高，即使去參加比賽，也不太有幫助，或許薪水會高那么一點(diǎn)點(diǎn)。而一般的咖啡師薪資水平都比較差，“ 在北上廣月入 1 萬以上已經(jīng)是中等偏高水平，咖啡師工資一般不超過營收 30%。”
李航所在的 Manner 已經(jīng)是同行業(yè)薪資水平不錯的企業(yè)了，但他也說，他遇到的情況是，沒有提成，只有底薪，所以他也經(jīng)常對為什么要繼續(xù)干這一行產(chǎn)生懷疑。
幾乎每位咖啡師都曾遇到過做不完的單，難以抹掉的客訴，甚至是面對面的沖突。有咖啡師告訴我們，自己一般就是當(dāng)作聽不見來處理，因?yàn)槭稚系膯翁嗔耍瑳]時間吵架。
對于公司自上而下的壓力，有時候咖啡師們也會自己想 “ 對策 ”。
君君說，為了保證出餐效率，他們經(jīng)常會提前銷單。“ 當(dāng)時 Tim's 的要求是一單的出餐時間不能超過 5 分鐘，即將超時的話機(jī)器上面有紅色的信號就開始提醒了。這個是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，無論這一單顧客點(diǎn)了多少東西。”
她解釋，一般出餐的時候店員掃一下店里的機(jī)器通知顧客，但遇到這種卡時間比較嚴(yán)的情況的時候，他們就會在沒出餐的時候提前掃。
“ 上面不管你怎么跟顧客解釋你是提前掃碼了，他們只要數(shù)據(jù)。”
李航離職前，收到過幾張罰單，罰單上明晃晃地寫著 “ 員工違紀(jì) ”，理由一個是 “ 出品位沒有出杯語 ”，一個是 “ 沒有提醒客人積分 ”。
而且，在一般違紀(jì)、較重違紀(jì)、嚴(yán)重違紀(jì)三檔里，他這兩次都是 “ 嚴(yán)重違紀(jì) ”。據(jù)他所說，他不清楚這個一般、較重和嚴(yán)重的標(biāo)準(zhǔn)在哪里。
不可避免地，在咖啡行業(yè)出現(xiàn)了一個悖論。
一邊，是咖啡品牌在追求門店數(shù)量、品牌規(guī)模、出品標(biāo)準(zhǔn)化，這是對效率和投資回報(bào)比的追求。另一邊，越來越多的品牌又想做出獨(dú)特性，使用半自動咖啡機(jī)，提供手沖、拉花、自帶杯等服務(wù)，這是對口碑和質(zhì)量的追求。
但現(xiàn)實(shí)是，在不增加人手的情況下，這兩者似乎很難兩全。
要解決這個矛盾，或許不能靠店員的麻木，還更需要企業(yè)的更多努力，既然是追求效率和標(biāo)準(zhǔn)化，那后臺系統(tǒng)的完善，例如制定出更高效的輪班制度、更良性的售后服務(wù)通道，都是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的過程中不可缺少的部分。
風(fēng)暴中心的 Manner，今年也開辟了 “ 兼職咖啡師 ” 的崗位招聘，據(jù)接近 Manner 的消息人士向知危透露，兼職主要負(fù)責(zé)門店外賣打包、衛(wèi)生清潔、顧客接待，不參與咖啡制作，且兼職的占比很低。
Manner 兼職咖啡師招聘頁面
這不失為一種解決辦法，但實(shí)際作用如何還有待考驗(yàn)。在李航看來，Manner 的兼職時薪算高的，北上深高時薪能達(dá)到 28 元，其他城市如長沙、南昌等，時薪也能達(dá)到 20 元左右。
但他個人認(rèn)為 “ 意義不大 ”，因?yàn)樵趯?shí)際工作中，導(dǎo)致爆單、超時等的主要變量，還是咖啡制作本身，只是處理其他雜事將出品時間拉長了而已，不是省下這些時間就能再多做很多杯咖啡的。“ 這個兼職也沒有很好的培訓(xùn)，本來也就什么都不會干。”
至于怎樣才能解決問題，李航坦言：多招全職咖啡師。
事實(shí)上，連鎖咖啡品牌很難拉高人力成本。有咖啡從業(yè)者向知危說，因?yàn)榭Х刃袠I(yè)的技術(shù)壁壘不在于人力，更何況在追求規(guī)模效應(yīng)的連鎖品牌身上，店開得越多，就越要控制人力，因?yàn)槿绻珖锨Ъ议T店，每家店都對人的技術(shù)要求太高，這就很難把控。
也就是說，連鎖咖啡品牌，在咖啡師的雇傭上，往往設(shè)定的是低標(biāo)準(zhǔn)，只要知道基本操作流程就可以上崗。
君君也發(fā)覺，現(xiàn)在不少品牌在慢慢減輕對于咖啡師技術(shù)上的把關(guān)力度。“ 我當(dāng)時入職的時候有一個月培訓(xùn)時間，就是老員工帶著一起上班，一個月之后有一個考核，比如在 10 分鐘內(nèi)出品 8 杯，那個時候還要求放物料的順序不能錯?，F(xiàn)在很多家店已經(jīng)開始直接帶新人上班，工作中學(xué)就行了，沒有那個考核了。”
人力在咖啡行業(yè)沒那么重要，卻承擔(dān)著大的壓力?？此剖呛诵牡墓しN，其實(shí)卻只在背配方，也參與不到研發(fā)工作，更沒有清晰的晉升通道。
有咖啡師告訴我們，準(zhǔn)備多嘗試幾個連鎖品牌，“ 然后自己干，或者找個班上吧。”
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