直播帶貨頻頻“翻車” 誰來為消費(fèi)者錢包負(fù)責(zé)?
原標(biāo)題：直播帶貨頻頻“翻車” 誰來為消費(fèi)者錢包負(fù)責(zé)? 前有瘋狂小楊哥帶貨的“香港美誠月餅”構(gòu)成虛假宣傳被罰，后有東北雨姐將木薯粉宣傳為紅薯粉，也認(rèn)定為虛假宣傳被
排隊(duì)、等待、叫號(hào)……以往，一提到辦理業(yè)務(wù)，總是會(huì)讓人聯(lián)想到營業(yè)廳內(nèi)漫長的等待、繁瑣的流程。這顯然已經(jīng)不能滿足人們對(duì)于便捷化服務(wù)的需求。
伴隨著智能化時(shí)代的到來，為滿足客戶全方位、多元化的業(yè)務(wù)辦理需求，云南移動(dòng)秉持“客戶為根，服務(wù)為本”的理念，通過多元化的服務(wù)模式，最大程度滿足客戶業(yè)務(wù)辦理需求，優(yōu)化客戶服務(wù)方式，提升客戶體驗(yàn)滿意度。
營業(yè)廳服務(wù)智能化
“太方便了，還以為今天要等很長時(shí)間，沒想到這么快就辦完了。”近日，張女士在昆明小西門中國移動(dòng)溝通100營業(yè)廳自助服務(wù)機(jī)上，僅用5分鐘就辦理完成了“選號(hào)入網(wǎng)”業(yè)務(wù)。方便快捷的智能化服務(wù)，讓她忍不住點(diǎn)贊。
“以前客戶來營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)，從進(jìn)門到出門，需要經(jīng)過取號(hào)、等待、授權(quán)……一系列流程下來，至少也得十分鐘才能結(jié)束。如今，添置在智慧服務(wù)區(qū)的自助終端設(shè)備，能受理解決客戶80%以上的省內(nèi)業(yè)務(wù)，極大縮短了客戶等候及辦理的時(shí)間。”小西門營業(yè)廳營銷經(jīng)理戚世佳介紹。
云南移動(dòng)小西門溝通100營業(yè)廳內(nèi)，市民在智慧服務(wù)區(qū)的自助服務(wù)機(jī)上辦理業(yè)務(wù)。人民網(wǎng) 曾智慧攝
目前，612臺(tái)自助終端設(shè)備已在云南省237個(gè)中國移動(dòng)營業(yè)廳內(nèi)上線，讓業(yè)務(wù)辦理實(shí)現(xiàn)“隨到隨辦、隨辦隨走”，大大提高了營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理的效率。
此外，為了提升服務(wù)效能，改善客戶體驗(yàn)，云南移動(dòng)還在省內(nèi)多家自營廳上線了“排隊(duì)管家”系統(tǒng)，通過手機(jī)短信即可獲取業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，既實(shí)現(xiàn)了無紙化服務(wù)，又提升了客戶排隊(duì)等候感知度。
客戶服務(wù)智能化
“我是智能語音助手小貝，請(qǐng)問有什么可以幫您？”
現(xiàn)在，云南移動(dòng)客戶撥打10086客戶服務(wù)熱線時(shí)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，智能語音客服小貝已經(jīng)取代了過去查詢辦理業(yè)務(wù)靠語音提示和按鍵選擇的繁瑣服務(wù)。
“我要辦理寬帶業(yè)務(wù)。”
“幫我查一下話費(fèi)。”
“我的流量還剩多少？”
……
客戶只需對(duì)著手機(jī)說出要查詢辦理的業(yè)務(wù)名稱，就能輕松完成在線業(yè)務(wù)受理。
為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)熱線的數(shù)字化能力，云南移動(dòng)還在部分地區(qū)試點(diǎn)推出了“視頻客服”服務(wù)，撥打1008611話費(fèi)查詢專線服務(wù)時(shí)，在通話窗口就能實(shí)時(shí)看到話費(fèi)賬單圖文，實(shí)現(xiàn)賬單可視化。此外，在5G網(wǎng)絡(luò)的賦能下，未來云南移動(dòng)還將逐步實(shí)現(xiàn)“視頻認(rèn)證 ”服務(wù)，對(duì)于客戶身份鑒定、補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)也可以通過“視頻客服”實(shí)現(xiàn)智能化一站式處理，讓業(yè)務(wù)辦理效率大大提升。
同時(shí)，對(duì)于當(dāng)下老年人普遍面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，2020年12月起，云南移動(dòng)優(yōu)化熱線服務(wù)流程，依托實(shí)名登記，對(duì)65歲以上的老人撥打10086客服熱線時(shí)，采取一鍵直入“老年人愛心服務(wù)人工專席”措施，由優(yōu)秀的客戶代表通過放慢語速、專業(yè)詞匯通俗解釋等方式，引導(dǎo)、幫助他們完成業(yè)務(wù)辦理。
目前，該項(xiàng)服務(wù)目前已取得積極成效，截至2021年6月30日，已為老年客戶提供282.48萬次服務(wù)，其中117.25萬客戶享受了人工專屬服務(wù)，15秒內(nèi)人工接通占比92.69%以上。
網(wǎng)上辦理智能化
5月12日，昆明市民蘇先生打開云南移動(dòng)“和生活” APP，利用1000積分兌換到了10元話費(fèi)，并輕松完成了話費(fèi)充值。有別于以往要去營業(yè)廳打印消費(fèi)賬單，蘇先生還在APP上查詢到了自己近一月的話費(fèi)使用情況。隨時(shí)隨地動(dòng)動(dòng)手指完成業(yè)務(wù)辦理，這對(duì)于已經(jīng)習(xí)慣了信息化生活的蘇先生來說，早已成為生活常態(tài)。
市民蘇先生在“云南移動(dòng)和生活” APP上通過積分兌換業(yè)務(wù)兌換到了10元話費(fèi)。人民網(wǎng) 曾智慧攝
為進(jìn)一步滿足用戶使用需求，“和生活”APP還上線了語音助手智能服務(wù)功能，通過對(duì)APP內(nèi)右下角的語音助手“小飛”發(fā)號(hào)施令，如充值、寬帶、寬帶、流量等，就能被快速識(shí)別，得到高質(zhì)量反饋，從而減少動(dòng)手操作。
2021年，語音助手智能服務(wù)累計(jì)使用客戶數(shù)已突破100萬，月使用客戶數(shù)突破30萬，它就像私人助理一樣，為無數(shù)移動(dòng)用戶帶來極具人性化的智能交互體驗(yàn)。
云南移動(dòng)“和生活”APP語音助手功能界面。人民網(wǎng) 曾智慧攝
同時(shí)，為貼近不同人群的生活需要，云南移動(dòng)針對(duì)老年客戶使用智能終端所面臨的困難和問題，推出了關(guān)愛老年版APP，通過放大字體圖標(biāo)、內(nèi)容化繁為簡、信息一鍵播報(bào)、提供精神娛樂服務(wù)等方面，打造便于老年人使用的適老化產(chǎn)品；打造了線上充值領(lǐng)券、用券、幫親友充值、生活繳費(fèi)、自動(dòng)充值一站式官方充值平臺(tái)。通過精準(zhǔn)發(fā)券、便捷領(lǐng)券、自動(dòng)用券能力，提供客戶最優(yōu)惠的充值方案，把福利實(shí)實(shí)在在用在客戶身上；推出線上智能化“套餐體檢”服務(wù)，以云南移動(dòng)和生活A(yù)PP作為承載主體，建立套餐體檢專區(qū)，讓客戶更加輕松、快速了解自己套餐的健康……讓客戶享受智能化服務(wù)所帶來的便捷生活。
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